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5 raisons d’intégrer la question NPS à vos enquêtes de satisfaction

Aujourd’hui on ne peut plus parler d’enquêtes de satisfaction client sans aborder le sujet du Net Promoter Score. Cet indicateur de la satisfaction et de la fidélisation client, introduit pour la première fois en 2003, est aujourd’hui solidement ancré dans les pratiques de mesure de la satisfaction client de la [...]

Par Jennifer Taylor|27 avril , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Dix pistes pour améliorer son Net Promoter Score

Vous avez mis en place un questionnaire NPS ? Comparé votre score à celui de vos concurrents en utilisant les nombreux benchmark à disposition en ligne ? Vous souhaitez améliorer ce score et en conséquence le taux de fidélité de vos clients ? Nous avons précédemment vu comment réagir face [...]

Par Jennifer Taylor|31 mars , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

5 astuces pour réaliser un bon questionnaire de satisfaction

Interroger ses clients par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction est une excellente manière d’en apprendre plus sur leurs attentes et ressenti vis-à-vis de votre marque ou enseigne. Mais pour obtenir des résultats fiables et exploitables, il ne suffit pas de poser des questions pertinentes, une attention particulière [...]

Par Jennifer Taylor|14 mars , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Faux avis négatifs : comment les identifier ? Quelles démarches pour préserver sa réputation ?

En 2013, selon la Direction générale de la répression des fraudes, près de 45% de tous les avis clients publiés en ligne présentaient des anomalies. Beaucoup sont des avis positifs fictifs postés par les entreprises sur leurs propres produits ou magasins. Mais on voit de plus en plus également d’avis [...]

Par Jennifer Taylor|20 février , 2017|Feedback Management|

Faux avis de consommateurs : actualité et solutions à ce fléau du web

Plus de 88% des consommateurs consultent aujourd'hui les avis clients en ligne avant un achat et 84% font autant confiance à ces avis qu'aux conseils de leurs proches. Or, selon la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), en 2013 près de [...]

Par Jennifer Taylor|30 janvier , 2017|Feedback Management|

Avis clients publics : les surveiller efficacement

Après chaque interaction avec votre entreprise, vos clients ont un avis sur l’expérience qu’ils viennent de vivre. Certains le gardent pour eux ou le partagent avec leur entourage, tandis que d’autres vous en font part en temps réel. Mais le plus souvent, c’est sur des sites tiers d’avis consommateurs ou sur les réseaux [...]

Par Jennifer Taylor|23 janvier , 2017|Feedback Management|

Les 3 indicateurs de la satisfaction client à surveiller d’urgence

De nombreux indicateurs permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client. Mais lesquels faut-il privilégier ? Voici les 3 indicateurs essentiels à implémenter, avec leurs variantes, afin d’effectuer un suivi complet de la satisfaction de vos clients en point de vente ou en ligne. 1. La note de satisfaction globale La [...]

Par Jennifer Taylor|30 décembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Faut-il avoir peur du feedback client ?

Le feedback client a le vent en poupe : 31% des consommateurs donnent désormais au moins 1 fois par mois leur avis sur les produits ou services qu’ils ont achetés et 88% consultent les avis clients en ligne préalablement à un achat. Côté entreprise, la voix du client vaut [...]

Par Jennifer Taylor|30 novembre , 2016|Feedback Management|

Questionnaires de satisfaction client : les erreurs à bannir

Obtenir des données pertinentes permettant de mieux comprendre ses clients et prendre des décisions stratégiques justifiées, tels sont les objectifs des enquêtes de satisfaction client mises en place par les enseignes pour évaluer leurs points de vente. Or, certaines erreurs sont récurrentes et peuvent produire des données biaisées, pouvant à [...]

Par Jennifer Taylor|23 novembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Solution d’avis clients : choisir le bon prestataire !

Vous recherchez une solution de collecte d'avis clients mais vous avez du mal à définir vos besoins réels ? Pour vous prêter main forte en amont (ou pendant !) de vos discussions avec des prestataires, nous avons élaboré une liste de questions pour vous aider à définir le périmètre de votre projet. Cela [...]

Par Jennifer Taylor|15 novembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|