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Les 3 indicateurs de la satisfaction client à surveiller d’urgence

De nombreux indicateurs permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client. Mais lesquels faut-il privilégier ? Voici les 3 indicateurs essentiels à implémenter, avec leurs variantes, afin d’effectuer un suivi complet de la satisfaction de vos clients en point de vente ou en ligne. 1. La note de satisfaction globale La [...]

Par Jennifer Taylor|30 décembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Vous avez (bien) plus de clients insatisfaits que vous ne le pensez !

Mesurez-vous le nombre de vos clients insatisfaits en suivant le nombre de réclamations clients ?  Estimez-vous que vos clients les plus fidèles sont également les clients les plus satisfaits ? Evaluez-vous la perte de votre clientèle grâce au suivi de votre taux d’attrition ? Alors il y a de fortes chances que vos [...]

Par Jennifer Taylor|22 décembre , 2016|Satisfaction client|

Comment réagir face à un NPS faible ou en baisse ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur utilisé par des entreprises de tous secteurs pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Mais l’analyse des résultats et le comportement à adopter en fonction du score obtenu n’est pas toujours intuitif, en particulier si vous découvrez un NPS [...]

Par Jennifer Taylor|12 décembre , 2016|Satisfaction client|

Questionnaires de satisfaction client : les erreurs à bannir

Obtenir des données pertinentes permettant de mieux comprendre ses clients et prendre des décisions stratégiques justifiées, tels sont les objectifs des enquêtes de satisfaction client mises en place par les enseignes pour évaluer leurs points de vente. Or, certaines erreurs sont récurrentes et peuvent produire des données biaisées, pouvant à [...]

Par Jennifer Taylor|23 novembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Solution d’avis clients : choisir le bon prestataire !

Vous recherchez une solution de collecte d'avis clients mais vous avez du mal à définir vos besoins réels ? Pour vous prêter main forte en amont (ou pendant !) de vos discussions avec des prestataires, nous avons élaboré une liste de questions pour vous aider à définir le périmètre de votre projet. Cela [...]

Par Jennifer Taylor|15 novembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Clients mystères vs Enquête de satisfaction client : quand l’union fait la force !

Si les clients mystères ont longtemps été LE moyen d'obtenir du feedback objectif sur leurs points de vente, les enseignes tendent aujourd’hui à laisser place aux dispositifs d’enquête de satisfaction client post-achat. La raison ? Un rapport coût / efficacité imbattable. Mais les clients mystères pourraient malgré tout avoir [...]

Par Jennifer Taylor|8 novembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

7 astuces pour fidéliser ses clients dans le retail

Fidéliser les clients de ses points de vente n’est pas chose facile. Avec l’évolution des modes de consommation, les consommateurs sont devenus moins réceptifs aux opérations classiques de fidélisation (cartes de fidélité, newsletters, promotions...) et de plus en plus sensibles à la qualité et à l’originalité de l’expérience proposée en magasin [...]

Par Jennifer Taylor|6 octobre , 2016|Relation client, Satisfaction client|

Feedback Management : Le guide complet

Le recueil d'avis clients est devenu une priorité pour de nombreuses enseignes, conscientes de l'impact des retours clients sur leur image et sur la performance de leurs points de vente. Mais gérer les avis clients ne signifie pas seulement rester à l'écoute des consommateurs. Cela comprend également l'analyse de leurs retours, leur traitement et leur intégration dans [...]

Par Jennifer Taylor|22 septembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Votre enseigne est-elle vraiment « centrée-client » ?

Malgré la hausse des budgets prévus pour l’expérience client en 2016, un écart remarquable persiste encore entre la façon dont cette expérience est perçue par les clients et la façon dont elle est perçue par les entreprises. En effet, si 80% des enseignes pensent être "centrées-client" et offrir une expérience [...]

Par Jennifer Taylor|19 septembre , 2016|Relation client, Satisfaction client|

Les 5 questions à poser pour mieux connaître vos clients

Voici 5 exemples de questions à poser dans le cadre d'études ponctuelles de vos clients, afin de recueillir des informations réellement pertinentes et actionnables pour votre entreprise. Vous découvrirez notamment avec précision la façon dont vos clients vous perçoivent, ce qu’ils attendent en priorité de votre marque et les services [...]

Par Jennifer Taylor|9 septembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|