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Qu’est-ce que le Customer Effort Score ? Pourquoi le mesurer ? Comment l’améliorer ?

Avez-vous déjà peiné à contacter un service après-vente ? Vous est-il déjà arrivé d’acheter un produit qui ne vous était pas familier sans réussir à obtenir de conseils pertinents de la part du personnel de vente ?  Le Customer Effort Score aurait alors pu vous permettre d’attirer l’attention de l’enseigne sur [...]

Par Jennifer Taylor|22 mars , 2017|Retail, Satisfaction client|

Satisfaction client : Quelles leçons tirer du succès d’Amazon ?

Pour la septième année consécutive, les consommateurs américains ont placé Amazon en tête du classement annuel de la satisfaction client (ACSI), avec un score de 86, soit une hausse de 3.8% par rapport à 2015. Dans le cadre de cette étude, l’ACSI a interrogé plus de 10 000 consommateurs américains afin [...]

Par Jennifer Taylor|17 mars , 2017|Retail, Satisfaction client|

5 astuces pour réaliser un bon questionnaire de satisfaction

Interroger ses clients par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction est une excellente manière d’en apprendre plus sur leurs attentes et ressenti vis-à-vis de votre marque ou enseigne. Mais pour obtenir des résultats fiables et exploitables, il ne suffit pas de poser des questions pertinentes, une attention particulière [...]

Par Jennifer Taylor|14 mars , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Faut-il toujours rattraper un client insatisfait ?

Rattraper ses clients insatisfaits en quasi temps réel est devenu une réalité pour les retailers équipés de solutions de feedback client automatisées. Ils peuvent identifier et entrer en contact avec leurs clients mécontents dès la sortie du point de vente, en les interrogeant immédiatement sur leur expérience d’achat. [...]

Par Jennifer Taylor|10 mars , 2017|Retail, Satisfaction client|

Périodes de soldes : quel impact sur la satisfaction client ?

Les soldes représentent chaque année jusqu’à ⅓ du chiffre d’affaire des commerçants français et les consommateurs seraient près de 80% à en profiter chaque année. Mais quelle incidence ces périodes de promotions extrêmes ont-elles sur la satisfaction client ? Pour le découvrir, nous avons analysé plus de 74000 avis et [...]

Par Jennifer Taylor|13 février , 2017|Etudes WizVille, Satisfaction client|

[Parole aux commerçants] Pascal de La Chaise Longue Toulon : « Chaque client est exceptionnel »

Nous commençons avec ce post une nouvelle série d’articles baptisée « parole aux commerçants » , qui mettra à l’honneur quelques responsables de points de vente qui ont obtenu d'excellents avis clients Trustville, afin de connaître leurs astuces et leurs bonnes pratiques pour atteindre de tels niveaux de satisfaction client. [...]

Par Jennifer Taylor|9 février , 2017|Entreprise, Satisfaction client|

Ces facteurs qui influencent la satisfaction client

Des situations et éléments externes à votre enseigne peuvent influencer le comportement de vos clients avant même qu'ils n'entrent dans votre point de vente. Malgré les efforts déployés et toute votre bonne volonté, ils peuvent avoir une incidence importante sur le niveau de satisfaction exprimé post-visite. Vous n'êtes alors pas à l'abri [...]

Par Jennifer Taylor|20 janvier , 2017|Satisfaction client|

Les 3 indicateurs de la satisfaction client à surveiller d’urgence

De nombreux indicateurs permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client. Mais lesquels faut-il privilégier ? Voici les 3 indicateurs essentiels à implémenter, avec leurs variantes, afin d’effectuer un suivi complet de la satisfaction de vos clients en point de vente ou en ligne. 1. La note de satisfaction globale La [...]

Par Jennifer Taylor|30 décembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Vous avez (bien) plus de clients insatisfaits que vous ne le pensez !

Mesurez-vous le nombre de vos clients insatisfaits en suivant le nombre de réclamations clients ?  Estimez-vous que vos clients les plus fidèles sont également les clients les plus satisfaits ? Evaluez-vous la perte de votre clientèle grâce au suivi de votre taux d’attrition ? Alors il y a de fortes chances que vos [...]

Par Jennifer Taylor|22 décembre , 2016|Satisfaction client|

Comment réagir face à un NPS faible ou en baisse ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur utilisé par des entreprises de tous secteurs pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Mais l’analyse des résultats et le comportement à adopter en fonction du score obtenu n’est pas toujours intuitif, en particulier si vous découvrez un NPS [...]

Par Jennifer Taylor|12 décembre , 2016|Satisfaction client|