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5 Outils et Solutions Phares pour Améliorer l’Expérience Client en 2017

Nous avons précédemment vu les grandes tendances de l'expérience client qui se dessinent en 2017. Pour aller plus loin, voici maintenant 5 solutions et outils dont l'objectif est d'améliorer l'expérience client dans un contexte multicanal : 1. Pepper : Le robot animateur avec tablette intégrée On ne présente plus Pepper, le célèbre robot [...]

Par Jennifer Taylor|28 avril , 2017|Retail, Satisfaction client|

5 raisons d’intégrer la question NPS à vos enquêtes de satisfaction

Aujourd’hui on ne peut plus parler d’enquêtes de satisfaction client sans aborder le sujet du Net Promoter Score. Cet indicateur de la satisfaction et de la fidélisation client, introduit pour la première fois en 2003, est aujourd’hui solidement ancré dans les pratiques de mesure de la satisfaction client de la [...]

Par Jennifer Taylor|27 avril , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Clients inactifs : comment les reconquérir grâce à l’écoute active ?

Selon une étude de Bain&Company, les clients inactifs représenteraient entre 30% et 60% de tous les profils enregistrés dans les bases de données des entreprises. Pour les plus grandes sociétés, cela peut donc représenter quelques centaines de milliers de clients et des millions d’euros en manque à gagner. La bonne nouvelle, c’est [...]

Par Jennifer Taylor|21 avril , 2017|Retail, Satisfaction client|

Dix pistes pour améliorer son Net Promoter Score

Vous avez mis en place un questionnaire NPS ? Comparé votre score à celui de vos concurrents en utilisant les nombreux benchmark à disposition en ligne ? Vous souhaitez améliorer ce score et en conséquence le taux de fidélité de vos clients ? Nous avons précédemment vu comment réagir face [...]

Par Jennifer Taylor|31 mars , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

[Parole aux commerçants] Jonathan de Doc’Biker Paris 15 : « Nous mettons le client au centre et refusons l’échec »

Pour notre seconde interview « parole aux commerçants », nous avons échangé avec Jonathan, directeur du centre Doc'Biker de la rue Vouillé à Paris 15. Le centre, pour qui plus de 400 avis clients ont été diffusés avec Trustville, a enregistré des niveaux records de satisfaction client sur les douze derniers mois, [...]

Par Jennifer Taylor|27 mars , 2017|Parole aux commerçants, Satisfaction client|

Qu’est-ce que le Customer Effort Score ? Pourquoi le mesurer ? Comment l’améliorer ?

Avez-vous déjà peiné à contacter un service après-vente ? Vous est-il déjà arrivé d’acheter un produit qui ne vous était pas familier sans réussir à obtenir de conseils pertinents de la part du personnel de vente ?  Le Customer Effort Score aurait alors pu vous permettre d’attirer l’attention de l’enseigne sur [...]

Par Jennifer Taylor|22 mars , 2017|Retail, Satisfaction client|

Satisfaction client : Quelles leçons tirer du succès d’Amazon ?

Pour la septième année consécutive, les consommateurs américains ont placé Amazon en tête du classement annuel de la satisfaction client (ACSI), avec un score de 86, soit une hausse de 3.8% par rapport à 2015. Dans le cadre de cette étude, l’ACSI a interrogé plus de 10 000 consommateurs américains afin [...]

Par Jennifer Taylor|17 mars , 2017|Retail, Satisfaction client|

5 astuces pour réaliser un bon questionnaire de satisfaction

Interroger ses clients par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction est une excellente manière d’en apprendre plus sur leurs attentes et ressenti vis-à-vis de votre marque ou enseigne. Mais pour obtenir des résultats fiables et exploitables, il ne suffit pas de poser des questions pertinentes, une attention particulière [...]

Par Jennifer Taylor|14 mars , 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Faut-il toujours rattraper un client insatisfait ?

Rattraper ses clients insatisfaits en quasi temps réel est devenu une réalité pour les retailers équipés de solutions de feedback client automatisées. Ils peuvent identifier et entrer en contact avec leurs clients mécontents dès la sortie du point de vente, en les interrogeant immédiatement sur leur expérience d’achat. [...]

Par Jennifer Taylor|10 mars , 2017|Retail, Satisfaction client|

Périodes de soldes : quel impact sur la satisfaction client ?

Les soldes représentent chaque année jusqu’à ⅓ du chiffre d’affaire des commerçants français et les consommateurs seraient près de 80% à en profiter chaque année. Mais quelle incidence ces périodes de promotions extrêmes ont-elles sur la satisfaction client ? Pour le découvrir, nous avons analysé plus de 74000 avis et [...]

Par Jennifer Taylor|13 février , 2017|Etudes WizVille, Satisfaction client|