Par Jennifer Taylor|9 juin 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à solliciter l’avis de leurs clients suite à un passage en point de vente, elles sont fréquemment déçues par les faibles taux de réponse enregistrées : de 5-10% en moyenne par téléphone et de 10 à 15% par email. Des taux de retour qui ne permettent pas de bien refléter la réalité des besoins et envies des clients, et qui n’offrent pas des bases suffisamment solides pour prendre des décisions opérationnelles en toute confiance.

C’est pourquoi nous avons regroupé pour vous les conseils que nous offrons à tous nos clients lorsqu’ils mettent en place des enquêtes et questionnaires de satisfaction. Résultat : ils obtiennent en moyenne des taux de réponse de 30 à 35%.

1. Réduire le nombre de questions posées.

Nous observons régulièrement une corrélation directe entre le nombre de questions posées et le taux d’abandon des questionnaires. Tentez donc d’éliminer toutes les questions qui ne répondent pas directement à l’objectif fixé pour votre questionnaire. En général plus un sondage est court, plus le taux de réponse est élevé. Nous recommandons donc de limiter les enquêtes à 10 questions maximum.

2. Limiter les champs de texte libre

S’il peut être tentant de demander des précisions aux clients après chaque question, la suppression des champs de texte libre accroît considérablement le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction. Nous préconisons de ne proposer au client de justifier sa réponse que lorsqu’il attribue une notre très basse ou très haute à sa satisfaction globale envers votre marque. Vous pouvez également contourner la difficulté en proposant à la place des questions à choix multiples.

3. Communiquer auprès des clients

Communiquez au maximum auprès de vos clients sur le contexte et la finalité de l’organisation de ces enquêtes de satisfaction. Affiches en magasin, information après un passage en caisse ou emailing, toutes les occasions sont bonnes pour rappeler aux clients que leurs avis comptent pour vous, et surtout que vous allez vous en servir pour améliorer les produits et services qui leur sont proposés. Dans le cas d’une entreprise B2B, il est également possible de rendre la réponse à ces questionnaires obligatoire, en inscrivant directement cette clause dans le contrat.

4. Effectuer un suivi

Si après une semaine votre questionnaire reste sans réponse, n’hésitez pas à relancer les clients, en leur rappelant l’enjeu de l’enquête. Cela résultera en une augmentation instantanée de votre taux de retour. 

5. Travailler la structure du questionnaire

L’ordre de questions est également à prendre en considération. Ces dernières doivent suivre un ordre logique et cohérent sous peine de résulter en un abandon. Il est également possible de mettre en place des questionnaires de satisfaction client intelligents qui permettent de personnaliser les envois grâce à une segmentation en amont. Les clients n’auront ainsi pas besoin de répondre à des séries de questions qui ne les concernent pas.

6. Soigner l’invitation

Pour obtenir le meilleur taux de réponse, le plus important reste encore l’invitation. Que ce soit sous forme de mail, de SMS ou d’affiche en magasin, n’oubliez pas de faire part aux clients du pourquoi de votre démarche et précisez également le temps que cela leur demandera. Vous pouvez également profiter de cette occasion pour les rassurer sur l’utilisation de leurs données (anonymat / confidentialité des réponses…). Enfin, l’objet de l’email doit être un véritable appel à l’action. Privilégiez donc des phrases à l’impératif telles que « Aidez-nous à améliorer nos services » plutôt que « Enquête de satisfaction » ou « Votre avis compte ».

7. Eviter la sur-sollicitation

Veuillez enfin à ne pas sur-solliciter vos clients. Envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque achat ou passage en magasin peut sembler une approche “customer centric” mais pensez aux clients qui visitent deux fois le même magasin en une journée. Il est très peu probable qu’ils prennent le temps de répondre plusieurs fois à une même enquête et risquent même de se désabonner de vos publications. Si vous souhaitez malgré tout les solliciter après chaque achat, pensez à personnaliser entièrement vos questionnaires et à les adapter à chaque situation (questions sur le produit acheté plutôt que sur le service en magasin …).

8. Utiliser WizVille

Nos clients en sont la preuve, utiliser WizVille permet de maximiser les taux de retours aux enquêtes et questionnaires de satisfaction. L’efficacité d’une solution multi-canale avec suivi des réponses, mêlée à notre expertise et nos conseils sont la recette magique pour optimiser vos résultats. De plus, Sophie, notre Customer Success Manager veille en permanence sur vos KPI, prête à vous contacter si elle voit la moindre possibilité d’amélioration.

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