Par wizville|27 septembre , 2015|Feedback Management|

Si vous avez décidé de mettre en place un dispositif d’écoute clients à chaud comme de plus en plus d’entreprises et réseaux de points de vente, c’est que vous savez que l’insatisfaction client est une opportunité business considérable.

Bien sûr, l’idéal serait qu’il n’y ait pas d’insatisfaction client, mais est-ce possible dans les métiers du retail ? Selon une étude du cabinet Bain & Co les entreprises qui réduisent l’infidélité client de seulement 5%, augmentent leurs bénéfices de 25% à 80%. Être en mesure d’identifier les insatisfaits et les rattraper est donc clef pour améliorer la performance des entreprises.

Cependant, lorsque l’on écoute tous ses clients à chaud, comment fait-on face au volume d’insatisfactions repérées ? Une question légitime qui mérite que l’on s’y attarde tant les ressources sont rares et l’enjeu important.

S’il n’y a pas de recette toute prête, – tout dépend de l’organisation, de l’équipement à disposition et de la politique commerciale de chaque réseau – 3 modèles d’organisations gagnantes pour traiter les insatisfactions clients – sans avoir à recruter de nouveaux collaborateurs – ressortent des différents dispositifs déployés par WizVille à travers le monde :

  1. Le traitement « local » : le directeur de point de vente garde la main pour répondre aux clients insatisfaits. Avec moins de 10 avis négatifs ou mitigés par semaine observés en moyenne à travers 20 réseaux différents, c’est parfaitement gérable et cela responsabilise de surcroît les équipes terrain. Cette organisation est celle à privilégier lorsque la formation et le profil des responsables de points de vente est en phase avec ce type de responsabilités. Un responsable de point de vente capable de gérer convenablement les basiques de l’accueil et de la relation client, sera toujours capable de gérer le rappel des clients insatisfaits, ou la sélection d’une réponse type adéquate envoyée par email. S’il dispose de rappels automatisés pour effectuer ses tâches, de réponses types à disposition et de la formation adaptée, ce type de traitement sera donc à privilégier.
  2. Le traitement « régional » : la responsabilité est ici remontée du point de vente au Directeur Régional. Souvent ancien responsable de point de vente, expérimenté et habitué aux cas complexes, il est tout à fait en mesure de répondre aux clients insatisfaits à l’échelle de sa zone. Cette organisation est privilégiée quand le volume d’insatisfaction est faible, ou que l’investissement en formation demandé par l’organisation locale serait trop importante pour y avoir recours. Si le volume est trop important pour être géré par les DR, alors un traitement hybride pourra être envisagé. Voir point « 3. » ci-après.
  3. Le traitement « hybride » : il sollicite à la fois les collaborateurs terrain, le siège et le service client pour se répartir le travail mais aussi garantir une réponse optimale au client. La répartition de l’assignation des insatisfactions clients se fait ici en fonction de leur nature. Aux premiers, par exemple, les insatisfactions concernant le point de vente exclusivement (accueil, temps d’attente, conseils…), aux seconds les questions liées aux produits, à l’offre ou aux litiges nécessitant l’intervention d’une personne formée spécifiquement. Cette organisation est privilégiée dans les entreprises qui ont de grands volumes de retours clients ou des problématiques spécifiques qui doivent être gérées au siège.

La recommandation de WizVille

Chez WizVille, nous recommandons des dispositifs différents en fonction de chaque organisation, mais le plus important est que les insatisfactions clients ne restent jamais lettre mortes et reçoivent toutes une réponse personnalisée d’un personnel adapté. Pour que ces 3 organisations puissent fonctionner, en outre d’une formation adéquate, voici quelques fonctionnalités que votre solution d’écoute client devra comprendre et que WizVille propose :

  • Une interface en ligne simple et intuitive pouvant être mise entre les mains de collaborateurs terrain
  • L’assignation automatisée des insatisfactions (par groupe utilisateur, sujet, note moyenne) pour bien répartir le travail
  • Des alertes insatisfactions (instantanée ou résumés périodiques) basées sur la note donnée
  • Des emails de rappels des insatisfactions restant à traiter
  • Une interface « responsive » de suivi des insatisfactions
  • Des modèles de réponses par sujet d’insatisfaction afin de faciliter le travail pour vos collaborateurs
  • La possibilité de renseigner un compte-rendu d’appel afin d’avoir un suivi
  • Une interface de dialogue multicanale (via SMS et Email) avec les répondants.

Plus votre organisation et votre politique de management seront avancées et complexes, plus vous aurez besoin de mettre en place des règles avancées d’assignation des insatisfactions clients et plus vous aurez besoin d’une solution puissante pour pouvoir accomplir ce travail.

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