Enseignes en réseau : Faut-il classer ses points de vente ?

La finalité du métier d’un directeur de réseau ou directeur régional est de s’assurer de la performance et de la bonne réputation des points de vente dont il a la charge. Difficile alors de ne pas être tenté d’effectuer des classements et comparaisons, dans l’optique de motiver chacun à se dépasser. Mais qu’en est-il vraiment ? Quel type de classement vaut il mieux privilégier ? Faut-il partager les résultats avec ses employés ? Voici quelques éléments de réponse :

Les classements basés sur la performance commerciale

Le chiffre d’affaires, le rendement au mètre carré, l’indice de vente, les bénéfices réalisés, le panier moyen ou encore le taux de transformation sont autant de critères qui peuvent être pris en compte pour réaliser un classement des points de vente basé sur les performances commerciales. 

Il ne faut néanmoins pas négliger de nuancer ces résultats en prenant en compte également les éléments qui sont hors du contrôle des employés : le flux piéton, l’emplacement géographique, la proximité des concurrents…

Ainsi réalisé, ce type de classement, plutôt objectif et motivant, permet de déterminer dans quels points de vente focaliser ses efforts afin d’améliorer la performance globale du réseau. La mise en place d’actions correctrices et ciblées peut alors être envisagée : organisation de formations, discussions avec le personnel, mise en place d’enquêtes de satisfaction client dans le but d’en apprendre plus sur les disparités constatées…

Il permet en outre de féliciter les points de vente les plus performants et de s’inspirer de leurs bonnes pratiques lors de la mise en place de plans d’actions correctrices dans le reste du réseau.

Les classements basés sur la satisfaction client

Le classement des points de vente basé sur la satisfaction client ne peut être correctement réalisée que si des enquêtes de satisfaction automatisées ont été mises en place en amont, avec un envoi en continu de questionnaires de satisfaction tout au long de l’année.

Ce type de classement est vital pour le contrôle de la réputation d’une enseigne. Les points de vente dans lesquels les clients ne sont pas satisfaits souffrent d’une mauvaise réputation qui n’a pas forcément de conséquence immédiate sur le CA, mais qui peut à terme pousser l’ensemble du réseau vers l’échec.

Le suivi de la satisfaction  et le classement des points de vente en conséquence permet de garder un oeil vigilant sur les performances des moins bons et d’instaurer des actions correctrices, basées sur les demandes émanant directement des clients pour chacun d’entre eux.

Peuvent être pris en compte des critères telles que la note moyenne de satisfaction, le pourcentage d’insatisfactions ou encore le NPS®* (Net Promoter Score), chiffre permettant d’évaluer la probabilité des clients de recommander le point de vente en question.

Découvrez les autres indicateurs de satisfaction client en cliquant sur ce lien.

Faut-il partager les résultats avec les employés ?

Partager ces classements avec l’ensemble des employés peut être un outil de motivation extrêmement efficace, surtout lorsque des primes ou autres récompenses y sont associés. Hormis l’avantage de booster les performances, la cohésion au sein de chaque point de vente est également renforcée, les employés travaillant en équipe afin de propulser leur point de vente en haut du classement. Leur satisfaction en sera également amplifiée.

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.