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Satisfaction Client

2405, 2017

Quels indicateurs pour mesurer la fidélité client ?

La mesure et le suivi de la fidélité client sont des conditions essentielles à la réussite de toute campagne visant à améliorer la rétention client. Les avantages de l'accroissement de la fidélité client sont nombreux : Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander vos services autour d'eux Ils ne sont pas à la recherche active d’entreprises concurrentes Ils sont prêts à tester d’autres produits [...]

1905, 2017

Comment fédérer ses équipes autour de la satisfaction client ?

Faire de la satisfaction client une priorité pour son entreprise nécessite l’implication de tous les salariés, qu’ils soient ou non en contact direct avec les clients. Mais sensibiliser et mobiliser ses équipes autour de la centricité-client ne s’improvise pas. Voici nos conseils pour bien pour bien ancrer la satisfaction client dans votre culture d'entreprise : Mesurer la satisfaction client en [...]

1705, 2017

Quel email pour accompagner un questionnaire de satisfaction ?

Comment attirer l'attention de vos clients et les inciter à répondre nombreux à vos questionnaires de satisfaction ? Que faut-il inclure dans l’invitation email ? De l’objet à l’expéditeur en passant par l'appel à l'action, chaque élément a un impact fort sur les taux d’ouverture et de clic obtenus.  Forts de 5 ans d'expérience dans la rédaction et l'envoi de questionnaires [...]

205, 2017

5 Outils et Solutions Phares pour Améliorer l’Expérience Client en 2017

Nous avons précédemment vu les grandes tendances de l'expérience client qui se dessinent en 2017. Pour aller plus loin, voici maintenant 5 solutions et outils dont l'objectif est d'améliorer l'expérience client dans un contexte multicanal : 1. Pepper : Le robot animateur avec tablette intégrée On ne présente plus Pepper, le célèbre robot développé par Softbank Robotics. D'une hauteur de 1m20 et fonctionnant avec une [...]

2704, 2017

5 raisons d’intégrer la question NPS à vos enquêtes de satisfaction

Aujourd’hui on ne peut plus parler d’enquêtes de satisfaction client sans aborder le sujet du Net Promoter Score. Cet indicateur de la satisfaction et de la fidélisation client, introduit pour la première fois en 2003, est aujourd’hui solidement ancré dans les pratiques de mesure de la satisfaction client de la plupart des grandes entreprises mondiales. Si vous hésitez encore à [...]

2104, 2017

Clients inactifs : comment les reconquérir grâce à l’écoute active ?

Selon une étude de Bain&Company, les clients inactifs représenteraient entre 30% et 60% de tous les profils enregistrés dans les bases de données des entreprises. Pour les plus grandes sociétés, cela peut donc représenter quelques centaines de milliers de clients et des millions d’euros en manque à gagner. La bonne nouvelle, c’est que refidéliser ses clients inactifs coûte bel et bien moins [...]

3103, 2017

Dix pistes pour améliorer son Net Promoter Score

Vous avez mis en place un questionnaire NPS ? Comparé votre score à celui de vos concurrents en utilisant les nombreux benchmark à disposition en ligne ? Vous souhaitez améliorer ce score et en conséquence le taux de fidélité de vos clients ? Nous avons précédemment vu comment réagir face à un NPS faible ou en baisse. Voici maintenant les [...]

2703, 2017

[Parole aux commerçants] Jonathan de Doc’Biker Paris 15 : « Nous mettons le client au centre et refusons l’échec »

Pour notre seconde interview « parole aux commerçants », nous avons échangé avec Jonathan, directeur du centre Doc'Biker de la rue Vouillé à Paris 15. Le centre, pour qui plus de 400 avis clients ont été diffusés avec Trustville, a enregistré des niveaux records de satisfaction client sur les douze derniers mois, avec à ce jour plus de 99% de clients satisfaits et [...]

2203, 2017

Qu’est-ce que le Customer Effort Score ? Pourquoi le mesurer ? Comment l’améliorer ?

Avez-vous déjà peiné à contacter un service après-vente ? Vous est-il déjà arrivé d’acheter un produit qui ne vous était pas familier sans réussir à obtenir de conseils pertinents de la part du personnel de vente ?  Le Customer Effort Score aurait alors pu vous permettre d’attirer l’attention de l’enseigne sur le niveau d’effort trop important qui vous a été demandé. [...]

1703, 2017

Satisfaction client : Quelles leçons tirer du succès d’Amazon ?

Pour la septième année consécutive, les consommateurs américains ont placé Amazon en tête du classement annuel de la satisfaction client (ACSI), avec un score de 86, soit une hausse de 3.8% par rapport à 2015. Dans le cadre de cette étude, l’ACSI a interrogé plus de 10 000 consommateurs américains afin d'évaluer leur perception de la qualité des services et de [...]

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