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Satisfaction Client

Expérience client : cinq erreurs à éviter en 2018

Selon le cabinet d'études Gartner, 64% des consommateurs jugent que l’expérience client est désormais plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne. Et alors qu’une expérience client de qualité peut avoir un impact significatif sur la fidélité et sur le panier d’achat moyen, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi grandes. Inspirés par les expériences [...]

4 actions à mettre en place après avoir mesuré votre Net Promoter Score (NPS)

“66% des 200 plus grandes entreprises du monde utilisent le Net Promoter Score (NPS), mais peu d’entre eux le font correctement”, Frederick Reichheld, co-créateur du Net Promoter Score. Plus qu’un simple indicateur de fidélité client, lorsqu’il est correctement utilisé, le Net Promoter Score peut être un outil extraordinaire pour segmenter ses clients et déterminer des plans d'actions en fonction, améliorer la fidélité [...]

Livre Blanc : Mesurer et améliorer l’expérience client dans un contexte multicanal

Selon une étude réalisée par Forrester, mesurer et améliorer l’expérience client serait aujourd’hui une priorité pour plus de 70% des entreprises. Pas étonnant lorsque l’on sait que les leaders en matière d’expérience client ont un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation [...]

Enquêtes de satisfaction magasins : Quelles questions poser ? Quels critères évaluer ?

Proposer une expérience client de qualité est clé pour améliorer la relation client, booster la fidélité et augmenter les ventes. Cela aurait également un impact significatif et direct sur les revenus des entreprises, notamment dans le secteur du retail : Selon une étude Forrester, une amélioration de 10% de l’expérience client peut ainsi se traduire en une hausse de revenus de plus d’un [...]

Focus sur la satisfaction client dans le secteur de la banque

Selon une étude récente réalisée par Ipsos pour l’Académie du Service, seuls 56% des Français seraient satisfaits par la qualité de service proposée par leur(s) banque(s). Ce chiffre, en diminution constante depuis 2014, place le secteur bancaire en-dessous de ceux de la téléphonie et de l’assurance, traditionnellement les plus mauvais élèves en matière de satisfaction client. Pourtant, la confiance des [...]

Satisfaction client et satisfaction employé, étroitement liées

Quel impact la satisfaction des employés a t-elle sur la satisfaction client ? De plus en plus d’études se penchent sur la question et révèlent une corrélation forte entre les deux concepts : Les employés satisfaits de leurs conditions de travail sont plus susceptibles de faire preuve de bienveillance envers les clients et de chercher par eux-mêmes à aller [...]

Satisfaction client vs fidélité client : Quels liens ? Quelles différences ?

Que préférez-vous avoir ? Un client satisfait ou un client fidèle ? Bien qu’une corrélation significative existe entre ces deux concepts, la satisfaction et la fidélité client ne vont pas forcément de pair. Leurs enjeux diffèrent également : tandis que la fidélité client apporte des bénéfices concrets pour les entreprises, notamment en termes de résultats financiers, sans satisfaction client il est extrêmement [...]

Enquêtes de satisfaction magasins : 4 types de questions à éviter

Au moment de la mise en place d'une enquête de satisfaction magasin, l'une des premières réflexions à mener porte sur le type de questions à poser...et à éviter. Certaines questions n’ont en effet pas leur place dans les enquêtes de satisfaction mais sont pourtant fréquemment posées par les entreprises, soucieuses de booster leur connaissance client et de toujours mieux contrôler les [...]

Feedback client : Pourquoi et comment répondre aux avis clients positifs ?

Contrairement aux avis clients négatifs qui tendent à susciter une grande réactivité de la part des entreprises concernées, les avis clients positifs restent encore souvent sans réponse. Pourtant, entrer en dialogue avec les clients satisfaits est un moyen simple de développer une clientèle fidèle et de cultiver un solide réseau de promoteurs, tout en attirant de nouveaux clients rassurés par [...]