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Satisfaction Client

Avis clients : comment les utiliser à votre avantage ?

Avec l’explosion des réseaux sociaux, des plateformes d’avis clients et solutions automatisées d’enquêtes de satisfaction, il existe une multitude de façons pour vos clients de vous communiquer leur feedback suite à une expérience avec votre entreprise. Mais que faites-vous des données recueillies ? Utilisez-vous les avis de vos clients pour améliorer leur expérience ? Les incluez-vous dans vos communications marketing [...]

Enquêtes de satisfaction SMS : Quels fonctionnements ? Quels avantages ?

Que ce soit sur les fiches produits des sites e-commerce, les pages Google MyBusiness, les sites et plateformes spécialisés ou encore les réseaux sociaux, les avis clients sont partout et 90% des consommateurs les consultent avant un achat ! Pour votre entreprise, la question n’est donc plus de savoir s’il faut recueillir l’avis de vos clients, mais plutôt : comment [...]

Quels sont les KPIs de l’expérience client ?

Alors que les entreprises consacrent une part grandissante de leurs budgets à l’amélioration de l’expérience client, elles doivent trouver un juste équilibre entre l’enchantement client et le retour sur investissement qui en résulte. Mais comment évaluer l’impact des actions mises en place ? Voici quelques KPIs pouvant être utilisés pour jauger ses performances en matière d'expérience client : [...]

5 moyens simples d’augmenter la satisfaction client en point de vente

La satisfaction client est la valeur corporate principale revendiquée par les entreprises évoluant dans le secteur de la distribution spécialisée, devant la qualité et l’innovation. C’est ce qui ressort du dernier Index International des Valeurs Corporate, organisé par l’agence de presse Wellcom, et qui recense les valeurs citées par plus de 4000 entreprises dans 13 pays.  Quatre ans auparavant, ces [...]

Service client : mesurer la satisfaction pour mieux fidéliser

Souvent l’unique contact qu’ont les consommateurs avec une entreprise après un achat, le service client joue un rôle déterminant dans leur fidélisation. Un sondage réalisé récemment par Zendesk a d'ailleurs révélé que 72 % des consommateurs seraient déjà devenus fidèles à une marque grâce à son service client. Pour proposer la meilleure qualité de service possible et booster cette fidélisation, les enquêtes [...]

NPS : Comment transformer vos clients passifs en promoteurs ?

Pour analyser la satisfaction client, il est courant de segmenter ses clients en trois grandes catégories selon leur Net Promoter Score : les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs. Les promoteurs (notes de 9 et 10) sont des clients qui apprécient fortement l’entreprise évaluée et sont susceptibles de la recommander autour d’eux. Les détracteurs (notes de 6 et [...]

Enquêtes de satisfaction : quatre types de segmentation pour mieux comprendre vos clients

La segmentation client consiste à répartir sa clientèle en catégories distinctes selon des critères précis, tels que l'âge, les besoins ou encore les habitudes d’achat, dans l’objectif de mieux la connaître et d’être en mesure de lui proposer les bonnes offres ou expériences au bon moment. Mais comment savoir si l’on répond spécifiquement aux attentes de chacune de ces catégories [...]

Equipement de la maison : comment améliorer l’expérience d’achat grâce au feedback client ?

Les ventes de meubles ont ralenti au premier semestre 2017, avec une baisse moyenne de 0,4% selon l'Institut de prospective et d'études de l'ameublement (IPEA). Le secteur des biens d'équipement de la maison avait pourtant connu une croissance stable depuis plus de trois ans, soutenue notamment par la reprise du marché immobilier. Face à une forte concurrence digitale, les enseignes traditionnelles doivent jouer [...]

Qu’est ce qu’un bon Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score ou NPS est l’indicateur de la fidélité client par excellence, utilisé par de nombreuses entreprises pour anticiper l'attrition, classer les clients ou encore se comparer aux concurrents. Mais l’analyse des premières données n'est pas toujours évidente, et l’une des questions fréquemment posées en amont d'un projet NPS est : “Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?”. Il faut savoir [...]