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Satisfaction Client

Satisfaction client vs fidélité client : Quels liens ? Quelles différences ?

Que préférez-vous avoir ? Un client satisfait ou un client fidèle ? Bien qu’une corrélation significative existe entre ces deux concepts, la satisfaction et la fidélité client ne vont pas forcément de pair. Leurs enjeux diffèrent également : tandis que la fidélité client apporte des bénéfices concrets pour les entreprises, notamment en termes de résultats financiers, sans satisfaction client il est extrêmement [...]

Enquêtes de satisfaction magasins : 4 types de questions à éviter

Au moment de la mise en place d'une enquête de satisfaction magasin, l'une des premières réflexions à mener porte sur le type de questions à poser...et à éviter. Certaines questions n’ont en effet pas leur place dans les enquêtes de satisfaction mais sont pourtant fréquemment posées par les entreprises, soucieuses de booster leur connaissance client et de toujours mieux contrôler les [...]

Feedback client : Pourquoi et comment répondre aux avis clients positifs ?

Contrairement aux avis clients négatifs qui tendent à susciter une grande réactivité de la part des entreprises concernées, les avis clients positifs restent encore souvent sans réponse. Pourtant, entrer en dialogue avec les clients satisfaits est un moyen simple de développer une clientèle fidèle et de cultiver un solide réseau de promoteurs, tout en attirant de nouveaux clients rassurés par [...]

Enquêtes de satisfaction : quand et comment relancer les clients qui n’ont pas répondu ?

Il existe de nombreux moyens d’augmenter les taux de réponse à une enquête de satisfaction email, mais celui qui a sans doute le plus gros impact sur le nombre final de réponses obtenues est l’email de relance, qui offre aux clients une seconde chance de donner leur avis. Mais pourquoi et comment le mettre en place ? Faut-il relancer l’ensemble [...]

Quel est le meilleur moment pour diffuser une enquête de satisfaction ?

Vous avez décidé d’interroger vos clients sur une expérience ou sur un produit ? Mais quel est le moment idéal pour ce faire ? Vaut-il mieux envoyer un questionnaire de satisfaction en temps réel, à chaud, ou attendre que le client ait eu le temps de prendre du recul sur son expérience ? Un mauvais timing, que ce soit trop tôt [...]

5 choses que vous ignoriez (peut-être) sur le Net Promoter Score

Depuis qu’il a été présenté pour la première fois dans un article du Harvard Business Review en 2003, le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur incontournable dans la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client. Mais saviez-vous qu’il n’existe en réalité pas un mais plusieurs types de Net Promoter Score ? Et que malgré leurs NPS [...]

6 KPIS du service client à suivre pour booster la satisfaction client

Etape clé du parcours client, et parfois le seul contact humain dont les clients bénéficient avec les entreprises qu'ils fréquentent, le service client a un impact fort à la fois sur l'image de marque véhiculée par les enseignes et sur la fidélisation de leurs clients. Mais le support proposé post-vente varie fortement d’une société à une autre et d’un secteur à un autre, et [...]

Enquêtes de satisfaction post-achat : Comment éviter de sur-solliciter vos clients ?

Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à solliciter l’avis de leurs clients suite à un achat, elles sont fréquemment déçues par les faibles taux de réponse enregistrés : de 5-10% en moyenne par téléphone et de 10 à 15% par email. Pourtant, il est possible d’obtenir des taux de retour beaucoup plus élevés, notamment en sollicitant les [...]

4 actions pour augmenter la satisfaction client en 2018

Pour démarrer 2018 du bon pied, voici 4 bonnes résolutions qui vous aideront à augmenter la satisfaction de vos clients cette année : 1. Interrogez vos clients en temps réel, sur toutes leurs expériences Pour améliorer la satisfaction de vos clients, quoi de mieux que de les interroger directement sur leurs besoins et suggestions, et ce à toutes les étapes de [...]