Le Net Promoter Score

Indicateur clé de la satisfaction et de la fidélisation client en point de vente

Qu’est-ce-que le NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommendation net est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation de vos clients. Il permet d’identifier les promoteurs, détracteurs et clients passifs de votre marque et ainsi d’orienter vos actions marketing vers le bon groupe de clients au bon moment.

Le NPS est calculé à partir des réponses apportées par vos clients à une question simple, à échelle de notation de 0 à 10 : « Recommanderiez ce produit, service ou point de vente à vos amis ou collègues ? » 0= Pas du tout, 10= Tout à fait

Afin d’obtenir un résultat fiable, une bonne représentativité est néanmoins essentielle, avec un minimum conseillé de 300 réponses clients. Les enquêtes de satisfaction envoyées de manière automatisée après un achat ou passage en point de vente sont donc une étape quasi-obligatoire afin de mesurer votre NPS.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Exemple questionnaire de satisfaction NPS 1.2.3

La note laissée par le client suite à la question « Recommanderiez-vous notre marque à vos amis et collègues ? » permet de déterminer si il est un :

  • Promoteur (note de 9 ou 10)
  • Passif (note de 7 ou 8)
  • Détracteur (notes de 0 à 6)

Le Net Promoter Score global, qui est un score entre -100 et +100, est ensuite calculé de la manière suivante : (% de promoteurs) – (% de Détracteurs) = NPS

Une catégorisation simplifiée de vos clients

Après avoir collecté les retours de vos clients, WizVille analyse automatiquement les réponses à la question NPS afin de vous proposer une répartition visuelle de vos clients.

Vous serez ainsi en mesure de voir en un coup d’oeil quel pourcentage de vos clients apprécie votre offre ou votre société au point de vouloir partager leur expérience avec leurs proches, et quel pourcentage risque de vous abandonner pour un concurrent dès lors qu’une meilleure offre se présente à lui.

Depuis votre tableau de bord, vous pourrez également découvrir le NPS individuel de chacun de vos clients ainsi que le Net Promoter Score global, attribué à l’ensemble de votre clientèle.

Répartition clients promoteurs, détracteurs, passifs

Comment interpréter vos résultats ?

Evolution du Net Promoter Score NPS

Le NPS pouvant varier fortement entre secteurs, pays ou régions, il convient de vérifier le score moyen pour son secteur d’activité avant de procéder à la mise en place d’analyses plus poussées ou d’actions correctives. De façon générale, un NPS en hausse sera néanmoins toujours synonyme de clients plus satisfaits.

Qui sont vos détracteurs ? Vos détracteurs sont des clients peu satisfaits voire déçus de leur expérience avec votre marque. Ils sont les plus susceptibles d’être réceptifs aux appels et offres de vos concurrents. Si vous souhaitez éviter la fuite de ces clients, il ne faut donc pas hésiter à entrer en contact direct avec eux afin de leur proposer une solution aux éventuels problèmes rencontrés et espérer à nouveau les fidéliser.

Qui sont vos promoteurs ? Vos promoteurs sont souvent vos clients les plus fidèles, les plus enclins à devenir ambassadeurs de votre marque et à la recommander naturellement. N’hésitez donc pas à les inviter à publier leur avis en ligne (y compris sur des sites tiers), à vous rejoindre sur les réseaux sociaux ou à tester vos produits en avant-première et à prendre en compte leurs retours et suggestions d’amélioration.

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