Les Statistiques de l’Expérience Client

Tous les chiffres et statistiques de l’expérience client en point de vente, rassemblés sur une page.

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88% des entreprises « Elites » de l’expérience client recueillent le feedback de leurs clients en temps réel – IBM
64% des consommateurs jugent désormais que l’expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne. – Gartner
Les secteurs qui ont perdu le plus de clients en 2015 en raison d’une mauvaise expérience avec le service client sont la grande distribution (15%), les fournisseurs de téléphonie mobile (15%) et d’internet (13%) – Accenture Strategy
62% des consommateurs estiment que les entreprises répondent à leurs attentes en termes de service client. Seuls 5% déclarent que les services proposés dépassent leurs attentes. – American Express
En 2013, 60% des consommateurs ayant prévu d’effectuer un achat dans une enseigne ne l’ont pas fait suite à une mauvaise expérience client. – American Express
89% des leaders du marketing comptent sur l’expérience client pour se différencier en 2016. Ce chiffre était de 36% il y a quatre ans – Gartner
80% des entreprises estiment offrir une qualité de service dite “supérieure” à leurs clients. Seuls 8% de leurs clients sont d’accord. – Lee Resources
Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.9% – Forrester
Les entreprises leaders en matière d’expérience client ont un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients. – Temkin Group
74% des consommateurs déclarent avoir déjà dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience client proposé par une enseigne – American Express
Le consommateur moyen est prêt à payer jusqu’à 14% plus cher pour un meilleur service en magasin – American Express
63% des consommateurs donnent une seconde chance aux entreprises après une mauvaise expérience client – American Express
33% des consommateurs sont prêts à recommander une marque qui propose un service client rapide, même si la réponse apportée ne les satisfait pas. – Nielsen-McKinsey
70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feront à nouveau appel à cette dernière dans le futur. – Lee Resources
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