Par |juin 3rd, 2018|Feedback Management, Net Promoter Score, Satisfaction client|

“66% des 200 plus grandes entreprises du monde utilisent le Net Promoter Score (NPS), mais peu d’entre eux le font correctement”, Frederick Reichheld, co-créateur du Net Promoter Score.

Plus qu’un simple indicateur de fidélité client, lorsqu’il est correctement utilisé, le Net Promoter Score peut être un outil extraordinaire pour segmenter ses clients et déterminer des plans d’actions en fonction, améliorer la fidélité client et les taux de recommandation, et plus globalement, fédérer toute l’entreprise autour de la satisfaction client.

Voici 4 actions à mettre en place après avoir mesuré votre NPS pour profiter au maximum des données recueillies :

Action #1 : Aller plus loin dans la segmentation client

On le sait, le calcul du Net Promoter Score s’appuie sur une segmentation basique de vos clients selon leur probabilité de recommandation : Les promoteurs sont souvent les clients les plus fidèles, les plus enclins à devenir ambassadeurs de votre marque et à la recommander naturellement. Les clients passifs, globalement satisfaits mais pas emballés, sont peu fidèles et peu enclins à recommander votre entreprise autour d’eux. Enfin, les détracteurs sont des clients peu satisfaits voire déçus de leur expérience. Ils sont les plus susceptibles d’être réceptifs aux appels et offres de vos concurrents et à s’exprimer de façon négative vis-à-vis de votre entreprise.

Mais qui sont tous ces clients ? Pour aller plus loin dans l’analyse, il peut être intéressant de croiser ces segments avec vos données CRM, que ce soient des données comportementales (segmentation RFM par exemple), des données marketing ou encore démographiques.

Parmi les segmentations les plus communes, on trouve :

  • Hommes vs femmes
  • Nouveaux clients vs clients de longue date
  • Segmentation selon le panier d’achat moyen
  • Segmentation selon la fréquence d’achat
  • Clientèle jeune vs clientèle plus âgée
  • Clients qui ont reçu une offre promotionnelle vs ceux qui n’en ont pas bénéficié
  • Segmentation entre différentes régions géographiques

Vous obtiendrez ainsi des profils-types de clients pour chacune de vos catégories NPS et serez en mesure d’ajuster vos actions et communications en fonction.

Action #2 : Analyser le verbatim client

Un NPS seul, en tant que chiffre, n’a que peu de valeur réelle.

C’est en effet seulement lorsque la question NPS est accompagnée de la question ouverte “Pourquoi avez-vous attribué cette note ?” ou d’un champ de commentaire libre, que vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience de vos clients, et de bien comprendre ce qui a plu et déplu à chaque catégorie d’entre eux.

Aujourd’hui les solutions automatisées de recueil de feedback client comme WizVille comportent des fonctionnalités d’analyse automatisée du verbatim client, capables d’en extraire de façon instantanée les principaux thèmes, sujets de satisfaction et sujets d’insatisfaction identifiés pour chacun de vos segments NPS.

Action #3 : Partager les résultats avec vos équipes

Si les employés en contact direct avec les clients peuvent voir au quotidien l’impact de leurs actions sur la satisfaction de ces derniers, ceux qui travaillent dans l’ombre n’ont pas toujours cette chance.

N’hésitez donc pas à leur transmettre les statistiques clés de vos enquêtes NPS mais également les éventuelles félicitations et insatisfactions des clients provenant des champs de commentaires libres. Chacun aura ainsi conscience de l’impact de son travail sur la satisfaction et la fidélité client…et donc sur les résultats de votre entreprise.

Pourquoi ne pas également en profiter pour instaurer des objectifs communs basés sur la satisfaction client ?

Si vous utilisez WizVille pour mesurer votre Net Promoter Score, chaque collaborateur peut bénéficier d’un accès personnalisé à un tableau de bord contenant les données NPS qui le concerne directement, ainsi qu’à des rapport personnalisés envoyés à intervalles réguliers.

Action #4 : Déterminer un objectif d’évolution

Plus de 90% des entreprises qui utilisent la solution WizVille pour suivre leur satisfaction client constatent une hausse constante de leur Net Promoter Score d’une année sur l’autre.

Mais chaque entreprise réagit de manière différente, et là où dans certains secteurs le NPS peut augmenter de plusieurs points par mois, pour la plupart des entreprises cette hausse restera inférieure à un point.

A titre d’exemple, chez Apple, le NPS a progressé de 58 à 72 depuis 2007, soit une hausse de 12 points en l’espace de 10 ans. Lors de la mise en place de son suivi NPS, Orange France aurait amélioré son score de 6 points en 6 mois seulement.  D’autres entreprises connaissent une première baisse de leur NPS avant de constater une hausse durable.

Avant de se projeter et de fixer des objectifs pour les 6 ou 12 prochains mois, il faut donc prendre le temps d’analyser ses premiers résultats, de suivre leur évolution naturelle et déterminer leur éventuelle saisonnalité.

Le NPS ne peut en effet être considéré comme un simple projet court – étalé sur 1 ou 2 ans. Il doit devenir une partie intégrante des indicateurs de pilotage globaux de l’entreprise. Pour obtenir des résultats durables, une fois mis en place, le suivi du NPS ne devra jamais s’arrêter.

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