Par |13 mars 2019|Etudes WizVille, Satisfaction client|

Pour continuer 2019 du bon pied, voici 4 bonnes résolutions qui vous aideront à augmenter la satisfaction de vos clients cette année :

1. Interrogez vos clients en temps réel, sur toutes leurs expériences

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, quoi de mieux que de les interroger directement sur leurs besoins et suggestions, et ce à toutes les étapes de leur parcours ?

La plupart des entreprises administrent aujourd’hui des questionnaires de satisfaction à la suite d’un achat ou lorsque la prestation vendue à été livrée au client, afin de recueillir son feedback vis-à-vis de l’expérience d’achat. Il s’agit d’un pas en avant significatif dans la mise en place d’une relation client de qualité, qui permet de booster la fidélisation ET d’améliorer les processus de vente grâce à l’enrichissement de la connaissance client. En 2019, cette mesure de la satisfaction devrait s’étendre aux autres étapes du parcours prospect et client.

A l’avant-vente tout d’abord : A l’heure actuelle, le taux de conversion moyen pour les magasins physiques stagne autour de 55%, selon l’agence Fifty-five, spécialisée en data marketing. Pour les sites e-commerce, il est de 2,3% seulement, selon la FEVAD. Interroger les non-acheteurs sur leurs expériences permet alors de déterminer ce qui a poussé leur choix de ne finalement pas acheter, et donne des indications précieuses quant au manquements de l’expérience client.

Pareillement, des clients satisfaits au moment de l’achat peuvent par la suite être déçus par les produits ou services achetés, par la livraison de leur commande, ou encore le SAV. Ce sont autant d’expériences post-achat qui peuvent impacter négativement la perception client de l’entreprise et entraver la fidélisation. En 2018, les questionnaires de satisfaction devraient donc également se développer en après-vente, que ce soit pour le recueil d’avis produits via des sondages envoyés aux clients x jours après un achat, ou pour contrôler la satisfaction suite à la résolution d’un problème…

2. Facilitez l’utilisation de vos outils de self-care

Le self-care est une pratique permettant au client de gérer en toute autonomie ses comptes et d’accéder à des outils et informations de support via un site web, une application ou un chat bot.

70% des consommateurs s’attendent aujourd’hui à ce que les entreprises proposent des outils de résolution en libre service.  Lorsqu’ils rencontrent un problème avec un produit ou service, leur premier réflexe n’est donc plus de contacter le service support, mais de chercher eux-mêmes la réponse, que ce soit via une page FAQ, un tutoriel vidéo ou encore une base de connaissances. Gartner prédit ainsi que d’ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec les entreprises sans interaction humaine.

55% des consommateurs trouvent néanmoins les outils de self-service actuels difficiles à utiliser.

En 2019, l’objectif sera donc de faciliter l’accès à ces services et d’optimiser leur fonctionnement : Les pages FAQ deviendront plus visuelles grâce à l’intégration d’images et de vidéos. Les bases de connaissances seront mieux organisées grâce à la multiplication des tags, et les pages de résultats de recherche toujours plus précises. Enfin, l’ensemble des outils de self-care seront optimisés pour des utilisations sur tous types d’appareils : ordinateur, mobile, tablette…

3. Ne laissez pas vos clients sans réponse

Qu’ils aient contacté directement votre entreprise, posté des commentaires sur vos pages de réseaux sociaux ou laissé leur avis sur une plateforme tierce, vos clients espèrent un retour de votre part.

Un like ou un merci peuvent suffire à consolider la relation client dans beaucoup de cas, mais pour d’autres, et notamment les clients insatisfaits, une réponse personnalisée sera nécessaire. Ne pas répondre à ces clients est non seulement néfaste pour la relation entretenue avec eux, mais dans le cas d’avis clients postés en ligne, également pour l’image dégagée auprès des prospects. Pourtant, de nombreuses entreprises font l’erreur de les ignorer, souvent faute de moyens de détection efficaces.

Pour faciliter leur traitement, WizVille intègre cette année à sa plateforme de gestion et diffusion des avis clients, les avis publiés spontanément par les consommateurs sur Facebook mais aussi sur les encarts Google MyBusiness. En regroupant sous un seul tableau de bord les avis clients recueillis via des questionnaires de satisfaction et les avis clients spontanés, les entreprises obtiennent une vision globale de leur réputation et e-réputation, et peuvent réagir rapidement.

Aujourd’hui 33% des consommateurs sont prêts à recommander une marque qui propose un service client rapide, même si la réponse apportée ne les satisfait pas et  70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feront à nouveau appel à cette dernière dans le futur. Deux bonnes raisons de ne plus laisser vos clients sans réponse en 2019 !

4. Boostez la satisfaction de vos employés

La chaine service-profit est une théorie apparue pour la première fois dans un article publié dans le Harvard Business Review. Elle établit un lien fort entre la profitabilité, la loyauté des clients, la satisfaction des employés et leur productivité.

Cette théorie repose sur plusieurs suggestions : La fidélité client est le résultat direct de la satisfaction client. Celle-ci est largement influencée par la valeur des services proposés aux clients. Cette valeur est créé par des employés satisfaits, fidèles et productifs. Enfin, la satisfaction des employés provient principalement de bons systèmes de support et d’écoute mis en place à l’intérieur de l’entreprise, ainsi que de politiques internes qui permettent aux employés de proposer de bons services aux clients.

La satisfaction client démarre ainsi en coulisses, par la satisfaction des employés. Des employés satisfaits apportent non seulement un service de meilleur qualité aux clients, mais ils sont également plus susceptibles de se sentir investis et de chercher à détecter des problèmes potentiels qui risquent de se développer, bien avant que les clients ne commencent à les constater.

La mise en place de systèmes permettant aux employés de s’exprimer librement sur les processus, produits et services vendus, que ce soit sous la forme d’une boîte à idées ou de questionnaires, leur permet de façonner eux mêmes l’expérience client plutôt que d’en subir simplement les conséquences.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans un réseau de points de vente :

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