Par |03 juillet 2017|Relation client, Satisfaction client|

Aujourd’hui 80% des entreprises proposent une carte ou un programme de fidélité destiné à renforcer les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients. Mais, 93%* de ces derniers seraient déçus des récompenses proposées. Réductions, produits gratuits, nouveautés en avant-première…pour sortir du lot, il faut faire preuve d’ingéniosité et proposer des récompenses réellement motivantes pour ses clients.

Voici 5 exemples de programmes de fidélité qui ont réussi à tirer leur épingle du jeu et à améliorer la satisfaction client :

1. Amazon Prime : de nouveaux services en permanence

A ses débuts, le service Amazon Prime permettait aux internautes d’obtenir la livraison gratuite et express de toutes leurs commandes moyennant une contrepartie financière. Vite rentable pour les clients les plus actifs, le service s’est petit à petit développé pour donner droit à encore plus d’avantages : streaming de musique, films et séries à la demande, espace de stockage en ligne….

Pourquoi ça marche ? Le prix de l’inscription au service est un premier filtre permettant de ne cibler que les clients réellement susceptibles d’être fidèles. La multitude de services proposés et renouvelés en permanence donne l’impression aux clients de rentabiliser le service de plus en plus rapidement et d’en avoir vraiment pour leur argent. Enfin, le renouvellement automatique de l’inscription booste les chances de conserver ces clients dans le temps.

2. Mystartbucks rewards : des récompenses quasi-immédiates

Le programme de fidélité gratuit proposé par l’enseigne Starbucks, permet dès 5 euros d’achats de profiter d’avantages tels que les recharges de boissons gratuites ou encore un shot d’espresso offert dans une boisson préparée. Passés 30 euros d’achat, les clients se voient proposer une boisson gratuite tous les 12 euros d’achats.

Dans le même genre, on peut aussi citer McDonald, qui a mis en place un système de fidélité dans certains points de vente franchisés, récompensant les clients après 10 euros de dépense seulement. Dès le premier achat, un client peut donc en principe bénéficier d’un petit produit offert.

Pourquoi ça marche ? En proposant de petites récompenses rapides dès les premiers achats, les clients se prennent tout de suite au jeu. Ces programmes de fidélité assouvissent l’appétence pour la satisfaction immédiate généralement associée aux clientèles jeunes.

Pour aller plus loin : Découvrez dans notre cas client 1.2.3 comment l'enseigne  a enrichi son programme de fidélité 

3.Nike : fidéliser grâce aux réseaux sociaux et à la gamification

Nike est l’une des premières entreprises à baser sa fidélisation client presque exclusivement sur le développement d’une communauté en ligne. Ses bracelets de sport connectés, accompagnés de son réseau social Nike +, permettant aux coureurs d’enregistrer leurs courses, de suivre leur progression, de se lancer des défis et de partager leurs résultats avec les autres membres de la communauté en temps réel. Cette gamification permet de créer un attachement fort à l’univers de la marque et à ses produits. Une arme de fidélisation massive.

Pourquoi ça marche ? Le phénomène de communauté génère de la fidélisation qui se nourrit d’elle même, l’implication de chaque membre entraînant et rassurant les autres dans cette même démarche. L’application Nike+ permet également à la marque d’obtenir de précieuses informations concernant les pratiques sportives de chacun de ses membres ainsi que le matériel et les produits utilisés au quotidien.

4. Booking.com : un programme de fidélité automatique

Le programme de fidélité Genius, proposé par le site de réservation d’hôtels, booking.com, permet aux internautes ayant réservé un certain nombre de chambres dans l’année de profiter d’une réduction supplémentaire de 10% sur les tarifs présentés en ligne. Le titre de “Genius” est automatiquement attribué à ces clients – aucune inscription particulière n’est nécessaire.

La société fait supporter le coût de son programme de fidélité aux hôtels participants, contre la mise en avant leurs établissements sur la plateforme de réservation.

Pourquoi ça marche ? La simplicité du programme dans lequel tout est automatique permet de valoriser les clients en les remerciant directement pour leur fidélité, sans aucune action de leur part. De plus, la récompense proposée dépasse les réductions généralement associées aux programmes de fidélité des chaînes hôtelières, qui s’élèvent en moyenne à 7%.

5. Devianne : des achats garantis et 100% remboursables

Enfin, focus sur un programme de fidélité “prêt-à-porter” qui pourrait inspirer d’autres enseignes. La carte “ça m’avantage » de Devianne offre aux clients en plus du cagnottage classique des points, du cadeau d’anniversaire offert et de l’accès en avant-première à des ventes privées, l’échange à 100% de tout vêtement taché ou abîmé, et ce peu importe l’enseigne dans laquelle il a été acheté. Le remboursement est limité à 400 euros par an, pour tout vêtement d’une valeure supérieure à 75 euros, dans les 3 mois suivant son achat. Le coût de la carte de fidélité s’élève quant à lui à 9 euros.

Pourquoi ça marche ? La carte est payante mais offre en échange un service qui rassure et qui garantit la satisfaction des clients dans le temps. Elle permet en outre à la marque de s’attribuer les clients déçus des marques concurrentes, et de booster par ce fait ses conversions.

*Selon une étude réalisée par Generix-institut Toluna en 2015

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