Par |31 octobre 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

La satisfaction client est la valeur corporate principale revendiquée par les entreprises évoluant dans le secteur de la distribution spécialisée, devant la qualité et l’innovation. C’est ce qui ressort du dernier Index International des Valeurs Corporate, organisé par l’agence de presse Wellcom, et qui recense les valeurs citées par plus de 4000 entreprises dans 13 pays.  Quatre ans auparavant, ces mêmes sociétés accordaient une importance moins immédiate au bien-être de leurs clients, classant cette valeur en troisième position seulement. La satisfaction client permet aux retailers de vérifier et mesurer de façon chiffrée l’adéquation entre les attentes de leurs prospects ou clients et les services proposés. Améliorer cette satisfaction contribue donc à améliorer ses revenus, baisser l’attrition, augmenter la durée de vie de ses clients et créer de nouveaux clients promoteurs.   Voici cinq actions simples et efficaces à mettre en place pour garantir un haut niveau de satisfaction client dans vos points de vente :

1. Nommer un responsable de la satisfaction client

En nommant un responsable de la satisfaction client, l’un de vos employés devient garant du bien-être de vos clients. Cela peut être le responsable de point de vente ou un employé particulièrement attentionné envers les clients. Le responsable sera chargé d’optimiser la qualité des services proposés, en faisant preuve d’observation et en analysant les retours négatifs qui ont été entendus dans la journée. La mise en place d’une prime sur la satisfaction client peut encourager encore plus fortement les prises d’initiatives.

2. Donner la parole aux employés

Vos employés de point de vente sont les premiers témoins des problèmes que peuvent rencontrer les clients au quotidien. Or, ces problèmes ne sont que peu souvent remontés à la direction. Un point quotidien, coordonné par le responsable de la satisfaction client avant la fermeture du magasin, doit permettre de garder une trace des points positifs et négatifs de la journée tout en facilitant la mise en place des plans d’actions pour le lendemain.

3. Recueillir les avis clients

Les avis clients ne sont plus limités aux sites e-commerce et aux produits vendus en ligne. Les points de vente peuvent aujourd’hui également jouer le jeu de la transparence et de l’écoute pour mieux comprendre leurs clients et améliorer leur satisfaction, grâce à des solutions de feedback management conçues pour répondre spécifiquement à leurs besoins. Le feedback client ainsi recueilli illustre la perception client du point de vente et apporte toutes les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client. De plus, les avis clients sollicités sont généralement plus positifs et motivants que les avis clients spontanés, car sans invitation directe de la part de l’entreprise, les clients satisfaits s’expriment peu.

4. Renforcer la connaissance produit

Un client qui n’obtient pas les réponses aux questions qu’il se pose repartira rarement avec un article. Pour développer la connaissance produit, les jeux de rôle peuvent s’avérer très efficaces : Proposez aux employés de choisir chacun leur tour un produit au hasard dans le magasin et de jour le rôle d’un client très curieux. Bien-sûr, plus les questions posées seront spécifiques, plus il sera difficile pour les autres d’y répondre. Notez toutes les questions auxquelles vous n’avez pas su répondre et cherchez par la suite ces informations en ligne ou directement auprès du fabricant. Il peut également être intéressant d’équiper vos employés de vente de tablettes tactiles afin de leur permettre d’accéder rapidement aux informations les plus importantes pour le client : prochaine mise en stock du produit, disponibilité sur le site de vente en ligne, dimensions exactes…

5. Récompenser la fidélité

Aujourd’hui 80% des entreprises proposent une carte ou un programme de fidélité destiné à renforcer les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients. Mais, 93% de ces derniers seraient déçus des récompenses proposées. Pour sortir du lot, il faut donc faire preuve d’ingéniosité et proposer des récompenses réellement motivantes : des services en plus, des récompenses dès les premiers achats, une personnalisation plus avancée de l’expérience en point de vente… Pour ce faire, n’hésitez pas à interroger directement vos clients pour connaître leur avis sur le programme déjà en place et recueillir toutes leurs suggestions d’amélioration.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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