Par |27 avril 2017|Feedback Management, Net Promoter Score, Satisfaction client|

Aujourd’hui on ne peut plus parler d’enquêtes de satisfaction client sans aborder le sujet du Net Promoter Score. Cet indicateur de la satisfaction et de la fidélisation client, introduit pour la première fois en 2003, est aujourd’hui solidement ancré dans les pratiques de mesure de la satisfaction client de la plupart des grandes entreprises mondiales. Si vous hésitez encore à suivre le mouvement, voici les 5 raisons qui devraient vous pousser à le faire dès aujourd’hui :

1. Mesurez la fidélisation de vos clients (et votre réputation)

Vos clients prônent-ils haut et fort leur amour pour votre entreprise ou au contraire risquent-ils de se rendre rapidement chez les concurrents ? C’est ce que permet de découvrir en premier lieu la question NPS.

Le Net Promoter Score permet en effet de classer vos clients en trois groupes : les promoteurs, très susceptibles de recommander votre entreprise, les clients passifs qui achètent vos produits et services par habitude ou practicité mais qui ne sont pas nécessairement fidèles à votre marque, et les détracteurs qui ont clairement quelque chose à vous reprocher !

Votre score global est un chiffre allant de – 100 (tous vos clients sont détracteurs) à +100 (tous vos clients sont promoteurs).

La question NPS permet ainsi de chiffrer votre réputation et le degré de fidélisation de vos clients et de suivre leur évolution dans le temps.

2. Déterminez votre potentiel de croissance

Le Net Promoter Score est également un excellent indicateur de votre croissance future.

En croisant chaque catégorie de clients (promoteurs, détracteurs, passifs) avec leur panier et fréquence moyen d’achat vous pourrez :

  • estimer le CA que vous pourrez réaliser dans l’année grâce à vos clients promoteurs
  • calculer le manque à gagner prévisionnel, attribué aux clients détracteurs
  • déterminer les gains réalisables en refidélisant vos clients passifs ou détracteurs.

Dès les premières données NPS recueillies, c’est donc l’occasion de faire un bilan santé de votre entreprise et de déterminer votre potentiel de croissance futur !

3. Découvrez comment améliorer l’expérience client

Si la question NPS posée seule ne donne aucune indication ou presque sur comment améliorer l’expérience de vos clients, elle est généralement suivie de la question qualitative “Pourquoi avez-vous attribué cette note ? ”.

Cette question ouverte permet aux clients de s’exprimer librement sur les causes expliquant leur attachement ou animosité vis-à-vis de votre entreprise.

Une analyse rapide du verbatim vous donne alors toutes les billes pour améliorer vos services et convertir vos clients détracteurs et passifs en promoteurs, tout en continuant à proposer les services qui plaisent à tous !

4. Comparez-vous à vos concurrents

Le NPS est un indicateur de la satisfaction client universel, qui permet donc de se comparer objectivement à ses concurrents directs ou à d’autres entreprises évoluant dans le même secteur d’activité.

Des benchmarks réalisés annuellement indiquent le Net Promoter Score moyen pour chaque secteur ainsi que les scores précis obtenus par les plus gros acteurs.

Cela se veut à la fois rassurant (si le Net Promoter Score est en baisse pour tout le secteur et que le votre reste stable cela est une excellente nouvelle !) et motivant (avec des objectifs chiffrés et atteignables la course à la satisfaction client prend tout son sens !).

5. Réduisez l’attrition

Même si cela peut sembler décourageant dans un premier temps, obtenir un taux élevé de détracteurs n’est pas une fatalité : un client insatisfait qui s’exprime est un client qui n’attend qu’à être refidélisé !

Le NPS est alors un allié en or, capable de segmenter en temps réel vos clients pour vous proposer une liste des insatisfaits associés aux raisons précises expliquant leur mécontentement.

Il ne vous reste alors plus qu’à les recontacter pour leur montrer que vous savez rester à l’écoute et tenter tout votre possible pour résoudre leurs problèmes. Dans bien des cas, un simple email suffira.

Grâce à la solution WizVille et sa question NPS, nos clients identifient et rattrapent en moyenne 10 fois plus de clients qu’avant !

Découvrez nos bonnes pratiques pour mettre en place un système NPS efficace :

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