Par |24 août 2017|Satisfaction client|

Aucune entreprise n’est épargnée par les insatisfactions clients, mais une bonne gestion de ces dernières permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents.

Or, tous les clients n’ont pas le même comportement face à l’insatisfaction et n’attendent pas les mêmes réponses de la part de l’entreprise. Selon une étude réalisée par des chercheurs de l’université de Floride, les clients insatisfaits peuvent être regroupés en 5 grandes catégories :

1. Le client “docile”

Le client docile est un client discret qui cherche par tous les moyens à éviter le conflit. Ne comptez donc pas sur lui pour vous donner du feedback de façon spontanée !

Le principal danger est ici de confondre absence de feedback négatif et satisfaction client : 91% des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas ne reviendront pas dans votre entreprise… (source Lee Ressources). Sans sollicitation de votre part, ce type de client plutôt silencieux risque donc de ne pas vous rester fidèle, sans jamais vous donner l’opportunité de le refidéliser.

Le comportement à adopter : L’envoi régulier de questionnaires de satisfaction reste la meilleure solution pour obtenir un retour de la part de ces clients “dociles”, qui prendront souvent le temps d’y répondre. Une fois le feedback reçu, adressez-leur un email de remerciement avec la preuve que leurs avis ont bien été pris en compte (par un humain !) et assurez-leur que le nécessaire sera fait pour résoudre les problèmes rencontrés.

Pour aller plus loin : Comment transformer vos clients passifs en promoteurs ?

2. Le client agressif

A l’opposé du client docile se trouve le client agressif qui n’hésite pas à exprimer son opinion de vive voix, à qui veut l’entendre et quelles que soient les circonstances.

Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée pour résoudre son problème, il risque de répandre sa mauvaise opinion de votre société sur les réseaux sociaux, forums et autres plateformes de discussion en ligne.

Le comportement à adopter : Passez les excuses et explications qu’il aura du mal à entendre,  le client agressif veut avant tout une réponse claire et rapide à son problème. Veillez également à ne pas faire preuve d’agressivité à votre tour car la situation pourrait vite dégénérer !

3. Le client très exigeant

Le client très exigeant est un client qui tient à recevoir un service irréprochable en toutes circonstances, quitte à payer un peu plus cher. S’il demande souvent un investissement temps important au quotidien, il peut également être une source d’inspiration importante pour améliorer vos services et dépasser vos concurrents dans la course vers la meilleure expérience client.

Le comportement à adopter : N’hésitez pas à poser toutes les questions nécessaires à la bonne compréhension de ses attentes, même si celles-ci vous paraissent irréalisables aujourd’hui. Assurez-lui que ses retours ont été écoutés et compris et qu’ils seront pris en compte dans la mesure du possible à l’avenir.

4. L’opportuniste

L’objectif du client opportuniste n’est pas de savoir que son avis a été pris en compte, ni de recevoir des excuses, mais plutôt d’obtenir un dédommagement à la hauteur de ses attentes et auquel, dans la plupart des cas, il ne devrait pas pouvoir prétendre.

Le client opportuniste peut se montrer extrêmement agacé par un petit détail ou manquement et, rarement satisfait de vos réponses, il ne lâchera pas avant d’avoir obtenu la compensation qu’il avait en tête.

Le comportement à adopter : Le danger est ici de céder aux demandes de ces clients qui peuvent aller au-delà de ce que permet la politique d’entreprise. Restez donc objectif dans vos propos et appuyez toutes vos réponses par des données concrètes. Pour éviter que l’échange ne s’éternise, il peut être intéressant de demander directement au client ce qu’il attend de votre part puis de répondre à ses attentes dans la mesure du raisonnable.

5. L’éternel insatisfait

On a tous en tête un client qui n’est tout simplement jamais satisfait.

Bien que la situation puisse sembler extrêmement frustrante, les demandes de l’éternel insatisfait ne peuvent être systématiquement rejetées. Ces clients sont en effet souvent très fidèles, et peuvent apporter beaucoup à votre entreprise : que ce soit en achats répétés ou en suggestions d’amélioration de vos services.

Le comportement à adopter : Contrairement au client opportuniste, l’éternel insatisfait ne cherche pas forcément un dédommagement mais plutôt une écoute attentive et des excuses sincères qui lui témoignent une forme du respect. Faites donc preuve de patience, et montrez-lui toute votre appreciation de le compter parmi vos clients ! Il appréciera vos efforts.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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