Par |31 juillet 2019|Feedback Management|

Dans un monde où l’hypercompétition prédomine sur les marchés, le besoin de valoriser la satisfaction client et de transformer le feedback client brut en informations facilement exploitables par tous n’a jamais été aussi clair.

Pourtant, dans son dernier rapport sur l’expérience client, le 2018 Consumer Experience Analytics Report, NetBase révèle que la majorité des personnes en charge de l’expérience client dans les entreprises ne prennent pas suffisamment en compte les avis de leurs clients. 

Pareillement, dans son étude de 2017, le groupe Temkin indique que si une majorité des entreprises pensent être performantes en matière de recueil de feedback client, moins d’un quart d’entre elles estiment utiliser de façon correcte les données recueillies en interne. Seules 40% d’entre elles s’estiment en effet très satisfaites de leurs capacités à partager ce feedback dans toute l’entreprise, et 24% seulement pensent être performantes dans la prise en compte de ce feedback d’un point de vue stratégique et opérationnel.

Pour tirer pleinement parti du feedback de vos clients, et le transformer en source de croissance et de revenus, voici donc quelques actions concrètes à mettre en place :

1. Recueillir de manière proactive du feedback client

Qu’ils soient publiés sur les réseaux sociaux, partagés sur des forums dédiés ou sur des plateformes tierces de feedback client, les avis clients sont partout, et seraient consultés par près de 90% des consommateurs avant un achat. Mais ce feedback spontané est rarement représentatif de la réalité de la satisfaction client.

En effet, le feedback client diffusé spontanément sur des plateformes telles que Google My business ou Facebook, comprend rarement plus de 50% d’avis clients positifs. Nombreuses sont même les entreprises à obtenir une majorité d’avis négatifs. Cela peut bien-sûr avoir un impact négatif sur les conversions et contribue à nourrir une peur infondée du feedback client de la part des entreprises. 

Car lorsqu’on interroge en continu l’ensemble des clients par le biais d’enquêtes de satisfaction par exemple, on obtient quasi-systématiquement plus de 80% d’avis positifs. Ces avis clients représentent alors un point de départ juste et représentatif pour repérer les points d’amélioration prioritaires et motiver les équipes en partageant AUSSI les félicitations et encouragements de leurs clients !

enquetes de satisfaction email sms

2. Répondre aux avis clients

Que vous sollicitez le feedback de l’ensemble de vos clients ou que vous vous contentiez de traiter les avis spontanés sur les plateformes publiques, il est essentiel de prendre le temps de répondre au feedback client. Que les avis soient positifs ou négatifs, le simple fait d’entrer en contact avec les consommateurs en répondant au feedback peut contribuer à créer un attachement plus fort à votre marque et booste la probabilité d’un nouvel achat. 

Une étude réalisée dans le milieu de la restauration a par exemple montré que les clients ayant obtenu une réponse à leur feedback étaient 14% plus susceptibles de retourner dans ce même restaurant sous deux mois, tandis que les clients obtenant également une récompense quelle qu’elle soit étaient 22% plus susceptibles d’y retourner.

Pour faciliter la gestion du feedback client public, des solutions logicielles comme WizVille permettent de rassembler en un tableau de bord unique l’ensemble des avis clients publiés pour l’ensemble de vos établissements…et d’y répondre plus facilement !

3. Transformer vos clients promoteurs en ambassadeurs

Qui de mieux que vos clients les plus satisfaits pour encourager vos prospects à tester vos produits ou services ? En intégrant vos clients promoteurs dans votre processus d’acquisition, via un système de parrainage ou de referral marketing par exemple, vous exploiterez pleinement le potentiel de ces clients ravis et pourrez même booster leur fidélité par la même occasion. Une opportunité en or lorsqu’on sait qu’ils dépensent en moyenne 17% plus que les autres clients tous les mois !

Pour les identifier, rien de plus simple, il vous suffit d’intégrer à vos enquêtes de satisfaction, la célèbre question Net Promoter Score (NPS) : « Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou collègue ». Les clients répondant 9/10 ou 10/10 sont vos promoteurs !


Exemple d'enquête de satisfaction Wizville pour pilotage de la satisfaction client

En les intégrant dans une démarche de Brand Advocacy, vous  leur permettez de profiter de leur satisfaction pour obtenir des bonus supplémentaires (réduction pour chaque parrainage effectif, possibilité d’offrir une cadeau gratuit au filleul…). Un processus gagnant / gagnant !

4. Identifier les sources d’insatisfaction et refidéliser les clients mécontents

Le feedback client est une occasion en or pour identifier les principales causes d’insatisfaction remontées par vos clients et mettre en place des actions correctives afin d’adapter en continu l’expérience client aux attentes changeantes des consommateurs. Les outils comme WizVille permettent d’identifier facilement les sujets chauds et points d’amélioration prioritaires en analysant en continu les avis clients recueillis…et vous aident à partager les plans d’actions adéquats en interne.

Une bonne gestion des insatisfactions clients représente également un véritable enjeu stratégique pour les entreprises et permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents. Il est donc essentiel de prendre le temps de recontacter et résoudre les problèmes remontées par l’ensemble des clients insatisfaits et ce au plus vite : selon une étude Capgemini, un client satisfait d’un produit ou service en parlerait à 3 personnes autour de lui, alors qu’un client insatisfait en parlerait à 10 ! 

Pour gérer au plus vite ces insatisfactions, le plus simple est de se doter d’une solution automatisée de recueil et gestion d’avis clients, qui peut vous alerter en temps réel dès lors qu’un avis client négatif a été identifié. 

5. Diffuser l’ensemble de vos avis clients

Le feedback client joue un rôle de plus en plus central dans les décisions des consommateurs avec plus de 80% des internautes recherchant des avis clients en ligne avant d’effectuer un achat. Il est donc indispensable pour les entreprises de faire preuve de transparence en diffusant leur feedback client en ligne. Mais attention aux abus ! Les avis clients constituant aujourd’hui un enjeu économique majeur pour les entreprises, avec un impact direct sur le CA, il n’est pas rare de voir certaines sociétés abuser du phénomène en publiant de faux avis clients ou en écrémant de façon malhonnête les avis clients diffusés.

Pour lutter contre ces faux avis clients, et booster la confiance des consommateurs dans les avis clients en ligne, l’association française de normalisation, AFNOR propose une norme volontaire comprenant des règles et procédures destinées à fiabiliser ce feedback. Notre tiers de confiance de diffusion d’avis clients, Trustville, respecte l’ensemble des mesures de cette norme, et publie donc l’ensemble des avis clients recueillis via notre plateforme, après vérification d’achat, qu’ils soient positifs ou négatifs. Le badge Trustville atteste de cette fiabilité.

6. Placer du feedback client dans vos publicités

Cela n’a échappé à personne, on voit de plus en plus d’avis clients dans les publicités, qu’elles soient télévisuelles, affichées dans le métro ou encore sous forme de publicités Display sur le web.

Les entreprises communiquent de façon intense sur leurs satisfaction client et elles ont bien raison : 84% des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux avis de leurs proches ! Et cela est d’autant plus vrai si les avis sont diffusés via un partenaire conforme AFNOR.

Reste à savoir s’il est plus judicieux d’y afficher une note de satisfaction sous forme d’étoiles ou de véritables avis de clients satisfaits. Si les étoiles permettent d’attirer facilement le regard des consommateurs et de leur faire comprendre en moins d’une seconde que votre entreprise est appréciée par ses clients, du verbatim peut également aider à booster les achats : 68% des consommateurs américains se disent plus susceptibles d’effectuer un achat après avoir visualisé des avis clients positifs.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

Télécharger le livre blanc