Par |juillet 28th, 2018|Feedback Management|

Les avis clients ont un impact considérable sur les décisions d’achat des consommateurs. 88% d’entre eux lisent des avis clients en ligne avant un achat et la même proportion fait autant confiance à ce feedback qu’à l’avis de ses proches.

Heureusement, les consommateurs sont également nombreux à accepter de partager leurs propres avis, que ce soit de façon publique sur des plateformes dédiées, ou en privé, directement avec l’entreprise concernée. En moyenne, plus de 30% de tous les clients interrogés via les enquêtes de satisfaction WizVille acceptent de partager leur avis sur l’expérience qu’ils viennent de vivre.

Mais qu’est-ce qui motive leur choix ? Qu’ont-ils à y gagner ? Voici 6 raisons qui peuvent pousser les consommateurs à laisser un avis client.

Raison n°1 : L’expérience client a été particulièrement bonne ou mauvaise

Sans sollicitation directe de la part de l’entreprise, la majorité des évaluateurs laissent un avis client sur une plateforme en ligne dans deux cas : soit suite à une excellente expérience client, soit suite à une très mauvaise expérience client. Peu prennent le temps d’évaluer des entreprises qui ont simplement répondu à leurs attentes, ni plus ni moins.

Des études montrent que les consommateurs sont en effet plus enclins à partager leur avis lorsque l’expérience qu’ils viennent de vivre a généré une émotion forte : un consommateur peut vite oublier ce qu’une entreprise a fait ou dit, mais il n’oubliera jamais ce qu’elle lui a fait ressentir. Dans le cas d’une expérience négative, le client se sentira lésé ou déçu. Il aura envie de s’exprimer afin d’évacuer ces émotions négatives. Dans le cas d’une expérience positive, il développera des souvenirs agréables, un sentiment de bien-être et d’attachement à l’entreprise, qu’il souhaitera partager.

Raison n°2 : Pour aider l’entreprise à améliorer ses produits ou services

Certains consommateurs laissent également du feedback client dans l’espoir que l’entreprise s’en serve pour améliorer ses produits et services. C’est souvent le cas des clients très fidèles, qui ont été déçus par un élément de leur expérience d’achat et qui souhaitent voir celui-ci modifié plutôt que de devoir se tourner vers un concurrent.

Ce type d’avis clients représente une mine d’or d’information pour les entreprises, à condition qu’elles sachent en faire ressortir les idées principales à retenir.

Pour inciter ces clients à s’exprimer, faites leur savoir que leurs avis seront réellement pris en compte – et donnez suite à cette promesse. Si un changement a eu lieu suite à un commentaire client, communiquez sur cette action auprès de l’ensemble de votre clientèle.

Raison n°3 : Pour aider les autres consommateurs

Cela peut paraître surprenant, mais l’une des raisons principales pour lesquelles les consommateurs laissent des avis clients, c’est tout simplement par envie d’aider les autres.

Avant de rédiger un avis, ces consommateurs altruistes réfléchissent au type d’informations dont ils auraient aimé disposer avant de prendre leur décision d’achat, et les partagent afin que d’autres consommateurs puissent faire un choix plus informé. C’est le même phénomène qui pousse les internautes à partager leurs codes réductions sur des sites de partage.

Tout le monde y gagne : les entreprises grâce au contenu créé, les clients qui se sentent utiles d’avoir pu aider leurs semblables, et les internautes qui ont accès à des informations honnêtes et impartiales qui les aideront dans leurs décisions d’achat.

Raison n°4 : Pour remercier l’entreprise

Contrairement à ce que l’on tend à penser, les avis clients, notamment sollicités, sont très majoritairement positifs. C’est le cas de plus de 80% des avis clients recueillis via la solution WizVille.

De nombreux consommateurs laissent en effet des avis clients pour exprimer leur gratitude lorsqu’ils sont très satisfaits du service dont ils ont bénéficié.

Ceci est particulièrement vrai pour les entreprises locales, de petite taille, ou simplement lorsque les employés ont eu un rôle important à jouer dans le parcours d’achat : conseils personnalisés, accompagnement dans l’achat, prestation effectuée par une personne en particulier…

Les consommateurs encouragent ainsi les entreprises qu’ils apprécient à continuer dans cette voie :

Exemple d'avis client écrit dans le but de remercier l'entreprise

Raison n°5 : Pour se faire entendre

Enfin, la dernière raison qui peut pousser un consommateur à laisser un avis client, c’est le sentiment de ne pas avoir été écouté par l’entreprise concernée.

Suite à une mauvaise expérience, un client qui n’obtient pas la réponse souhaité après contact avec le service client, n’a souvent pas d’autre solution que de rendre public son histoire dans l’espoir d’obtenir plus de réactivité et une réponse plus favorable de la part de l’entreprise en question.

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