Par |06 octobre 2016|Relation client, Satisfaction client|

Fidéliser les clients de ses points de vente n’est pas chose facile. Avec l’évolution des modes de consommation, les consommateurs sont devenus moins réceptifs aux opérations classiques de fidélisation (cartes de fidélité, newsletters, promotions…) et de plus en plus sensibles à la qualité et à l’originalité de l’expérience proposée en magasin (selon diverses études). Ils ont envie d’être bien accueillis, conseillés et, mieux encore, être surpris par des attentions personnalisées ou des services qui sortent de l’ordinaire.

Voici nos 7 astuces pour fidéliser vos clients et améliorer la satisfaction client par l’expérience proposée en point de vente :

1.Rendez le contact avec votre marque inoubliable

Experience client magasins ikeaQui a oublié sa première visite chez Ikea ? Avec ses produits parfaitement valorisés et mis en scène, ses outils disponibles gratuitement sur place pour prendre des notes et des mesures, son espace restauration pour combler les fringales et ses employés disponibles pour s’occuper des enfants… Tout est mis en place pour que l’expérience d’achat se déroule sans encombres du début à la fin.

S’il n’est pas nécessaire d’aller aussi loin pour rester dans la tête de vos clients, le fait d’offrir un petit plus joue fortement sur la fidélisation : on pense aux échantillons offerts en parfumerie, aux espaces détente avec fauteuils et distributeurs à eau proposés dans certains magasins de prêt-à-porter, aux consoles pour tester directement les jeux dans les magasins de jeux vidéo, aux chocolats offerts à chaque visite chez certains chocolatiers… Ce sont des petits investissements qui donnent le sourire et qui sont vite rentabilisés en termes de fidélisation client.

Autre astuce, pour faire le point et améliorer davantage les services que vous proposez, un bon exercice consiste à se rendre chez ses concurrents afin de prendre note du déroulement d’un achat. Proposent-ils un service supplémentaire par rapport à votre enseigne ? En tant que client, qu’auriez vous apprécié de plus ?

2. Jouez des atouts du commerce physique

Pour faire le poids face au tout digital, mettez en avant tout ce qui distingue votre magasin d’un site e-commerce : vos employés, la proximité, la disponibilité des produits, les conseils, le service…

Accueillir chaque client sous 15 secondes est une base en commerce et peut paraître évident mais les enseignes sont encore trop nombreuses à ne pas l’appliquer. Une étude réalisée au Royaume-Uni par la société Realeyes a d’ailleurs montré la corrélation entre l’accueil en magasin et le montant du panier d’achat. Des caméras à reconnaissance faciale ont fait le lien entre les sourires échangés en entrant en magasin et le montant du panier d’achat. Résultat : les clients satisfaits de l’accueil qui leur a été proposé ont en moyenne dépensé 67% plus que les autres !

Pensez également à régulièrement former vos équipes sur les nouveaux produits que vous proposez afin qu’ils soient toujours en mesure d’apporter des précisions et recommandations justes aux clients. Une bonne astuce consiste à offrir des bons d’achat à chacun d’entre eux afin qu’ils testent et connaissent réellement les produits qu’ils vendent.

3. Remerciez chaque client, que ce soit pour une visite ou pour un achat

A l’ère du digital, les lettres et mots de remerciement manuscrites ont la côte ! On pense notamment à Crowdtily, cette entreprise américaine qui s’est fixée comme objectif d’envoyer 1000 mots de remerciement et réductions par an à ses clients les plus méritants.

Glisser un « merci » manuscrit dans le sac après chaque achat, même sans y joindre d’offre ou de promo, fera tout son effet ! Mais sans aller aussi loin, vous pouvez simplement remercier chaque client d’avoir choisi votre enseigne, à l’oral, lorsqu’ils quittent votre boutique, sans oublier également ceux qui vous ont rendu visite sans rien acheter. La dernière interaction avec votre marque doit dans tous les cas toujours être positive, car c’est celle dont se souviendra le plus le client avant son prochain achat.

Pour aller plus loin : Découvrez dans notre cas client 1.2.3 comment l'enseigne  a enrichi son programme de fidélité 

4. Faites preuve de flexibilité

Votre magasin ferme dans 5 minutes et vous avez commencé à baisser la grille ? Laissez tout de même Experience client zapposentrer ce dernier client essoufflé qui vient de s’arrêter devant…

Les retours ne sont possibles que pendant 15 jours et un client vous ramène un article 18 jours plus tard ? Qu’importe !

Faites preuve de flexibilité : cela ne vous coûtera pas grand chose et aura un impact considérable sur l’image dégagée par votre marque.

Pensons au passage à la complexité comptable à laquelle doit faire face l’entreprise Zappos qui permet à ses clients de renvoyer tout article qui ne leur plaît pas sous 365 jours. Cette entreprise est pourtant la preuve vivante que l’investissement dans la relation humaine et dans la culture du client finit par payer !

5. Mettez en place un programme de fidélité réellement gratifiant

Plus de 98% des français possèdent au moins une carte de fidélité mais 44% d’entre eux ne profitent jamais des avantages qui y sont associés (INIT). Trop souvent oubliées et rattachées à des modalités complexes et des récompenses difficilement atteignables, les cartes de fidélité ne permettent ainsi que rarement aux clients même les plus fidèles de bénéficier de réductions ou de cadeaux intéressants.

La solution : Simplifier les programmes de fidélité au maximum avec des cagnottes directes ou un cadeau au bout de x achats. Autre possibilité, proposer un suivi physique des points de fidélité, comme le fait l’enseigne Auchan, en permettant à ses clients de collectionner des vignettes après chaque passage en caisse puis de les échanger directement contre des cadeaux ou réductions. Pour vous aider à créer un programme à votre image, il existe d’ailleurs de nombreux logiciels de fidélité sur le marché.

6. Faites du SAV un moment agréable

« SAV » et « agréable ». Ces deux mots peuvent sembler incompatibles, et pourtant ils devraient toujours aller de pair ! Retourner un produit, qu’il soit défectueux ou inadéquat doit être aussi simple et plaisant pour le client que l’achat.

La raison est simple : un client qui fait appel au service client a, en règle général du moins, été déçu, et risque donc de ne plus revenir…surtout si l’expérience client pendant ce moment délicat est perçu comme désagréable.

Accueillez donc le client avec le sourire, offrez-lui une chaise et/ou un café si l’attente est longue, et surtout faites preuve de patience, d’empathie et d’écoute. Cette dernière interaction avec votre marque va faire toute la différence sur sa probabilité d’effectuer un nouvel achat dans votre enseigne.

7. Proposez un programme de parrainage

Souvent mis en place pour les sites e-commerce, les programmes de parrainage sont peu fréquents en point de vente. Or, offrir un cadeau ou avantage à une personne qui vous recommande permet non seulement d’enrichir votre base de données clients de nouveaux contacts, mais également de booster vos ventes.

Les parrainés dépensent généralement plus et sont plus fidèles que les personnes ayant découvert votre marque par hasard. Et les parrains sont également plus susceptibles de vous rester fidèles afin de donner plus de légitimité à ce parrainage aux yeux de leur filleul.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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