Par |18 avril 2019|Avis Clients|

A l’heure où 90% des Français consultent des avis clients avant un achat, ces derniers peuvent avoir un impact fort sur la réputation et plus généralement sur l’image de marque des entreprises. Une bonne gestion et une valorisation de ces derniers sont donc essentiels. Voici comment utiliser vos avis clients pour améliorer votre image de marque.

Pourquoi améliorer votre image de marque ?

Pour obtenir des impacts concrets sur tous les KPIs

L’image de marque est un élément essentiel pour les entreprises puisqu’elle influe grandement sur leurs performances. En effet, une entreprise ayant une représentation positive aux yeux de son public, verra sa satisfaction client, sa fidélisation client mais aussi son chiffre d’affaires augmenter, ce qui n’est pas négligeable.

Prenons l’exemple de Décathlon. L’enseigne se compte aujourd’hui parmi les entreprises françaises disposant d’une meilleure image de marque, grâce à la qualité et l’accessibilité de ses produits, mais aussi la disponibilité et l’expertise de ses vendeurs : Décathlon a su rendre le sport accessible à tous ! Ainsi, dès lors qu’un Français souhaite acheter un vêtement ou un accessoire de sport à prix abordable, Décathlon est généralement l’une des premières marques de sport qui lui vient à l’esprit.

Pour partager vos valeurs communes avec vos clients 

Si l’objectif principal d’une bonne image de marque est d’optimiser les performances d’une entreprise, elle permet également de  véhiculer un concept et des valeurs fortes auprès de ses clients. Cela permet bien souvent de développer une véritable relation de confiance, et une préférence inconsciente pour la marque en question.

L’idée surtout est de mettre en évidence les valeurs communes avec ses clients. Imaginons que vous disposez d’une marque de cosmétiques bio et souhaitez toucher des femmes sensibles à la beauté, à la composition et provenance des produits, il sera naturellement préférable de communiquer sur ces sujets. En soulignant ces valeurs, que sont la transparence et la préservation de l’environnement, vous créerez une relation de confiance et de respect avec vos clientes.

6 étapes clés pour améliorer votre image de marque grâce aux avis clients

Améliorer votre connaissance client

La première action à faire lorsque vous souhaitez améliorer votre image de marque est d’enrichir votre connaissance client. Qui sont vos clients et prospects? Quels sont leurs centres d’intérêt ? Pourquoi vos clients apprécient-ils votre marque, vos produits ou services ? Pour quelles raisons vos prospects pourraient-ils les apprécier également ? Qu’est-ce qui, en revanche, pourrait les gêner ? Que souhaiteraient-ils voir changer ?

C’est en posant ces questions et bien plus que vous comprendrez le profil, les attentes et comportements de vos clients pour ensuite affiner votre marketing et choisir les valeurs que vous souhaitez véhiculer. Le recueil et l’observation du feedback de vos clients et prospects peut alors grandement vous aider.

Recueillir tous vos avis clients sur un même espace

Rassembler tous les avis clients et statistiques liés à la satisfaction client sur un même tableau de bord, permet d’avoir une vue d’ensemble des indicateurs de performances (NPS, CSAT, CES), des principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction et des verbatims clients. Ces différentes données, le plus souvent disponibles en temps réel et observables dans la durée, permettent alors de visualiser de façon très représentative les évolutions de la satisfaction client. Or, la satisfaction client impacte très fortement l’image dégagée par une marque. En traitant de façon réactive toute baisse constatée, il est ainsi possible de prévenir ou limiter ces effets.

Pour recueillir et centraliser tous vos avis clients, il peut être intéressant de faire appel à une solution de gestion d’avis clients automatisée, comme WizVille, qui permet aux grandes entreprises de collecter leurs avis clients depuis une multitude de canaux et de les visualiser et analyser sur une seule et même plateforme.

Pour aller plus loin : Pourquoi recueillir les verbatims de ses clients ?

Encourager vos meilleurs clients à partager leurs expériences 

Vos clients les plus satisfaits sont les personnes les plus adaptées pour communiquer favorablement sur votre entreprise, et donc contribuer à améliorer de façon indirecte l’image de votre marque. Vous les identifierez facilement grâce à leurs avis très positifs, qu’ils soient laissés spontanément sur des plateformes en ligne, ou suite à des enquêtes de satisfaction envoyées par vos soins.

Dans le cas où vous mesurez votre Net Promoter Score, il s’agira bien-sûr de vos clients promoteurs. Dans tous les cas, il ne faut donc pas hésiter à les inviter à partager, en ligne ou auprès de leur entourage, leur expérience vécue à vos côtés.

Echanger avec tous les clients ayant laissé un avis

Qu’ils aient un avis neutre, qu’ils soient amplement satisfaits de l’expérience vécue ou encore mécontents, dialoguer avec vos clients est une étape essentielle pour créer du lien avec ces derniers, et en conséquence continuer à améliorer votre image de marque auprès de chacun.

Vos clients ont pris la peine d’exprimer un commentaire sur votre marque. Ainsi, peu importe la teneur du message, il faut leur rendre la pareille pour leur montrer que leurs avis comptent vraiment. Comment ? En leur adressant un message personnalisé et sincère. Il ne s’agit pas d’écrire un message différent pour tous ses clients mais plutôt de les segmenter. Suivant le segment auquel ils appartiennent, vous aurez alors un ou quelques messages types à envoyer.

En effet, selon qu’il s’agisse d’un promoteur, d’un passif ou d’un détracteur, le message adressé ne sera pas le même. Pour un commentaire négatif, il s’agira bien sûr de présenter ses excuses mais aussi de proposer une solution appropriée aux clients mécontents. Pour un commentaire positif, il s’agira non seulement de remercier le client mais surtout de créer une véritable conversation avec celui-ci afin de le fidéliser et éventuellement d’en faire un ambassadeur.

Pour aller plus loin : Transformer vos promoteurs en source de recommandation

Offrir des expériences, produits et services en lien avec les attentes clients

L’analyse du feedback laissé par vos prospects et clients vous permettra de vous adapter de façon agile et en temps réel à leurs besoins et attentes. Leurs réponses (qu’ils soient désagréables ou agréables à entendre), vous permettront d’identifier vos points faibles, vos points forts mais aussi vos axes d’amélioration.

Vous serez ainsi en mesure de faire preuve d’une perpétuelle remise en cause et de proposer des expériences en adéquation avec leurs besoins. Vous contribuerez à créer l’image d’une marque à l’écoute et réactive, qui place réellement les attentes des clients au coeur de ses stratégies.

Diffuser des avis clients vérifiés 

Une autre manière efficace d’améliorer votre image de marque est la diffusion d’avis clients vérifiés, autrement dit d’avis provenant d’acheteurs dont les preuves d’achat ont été recueillies et vérifiées.

En effet, sur internet, les faux avis clients ne manquent pas, et les consommateurs le savent : on les retrouve souvent sur les réseaux sociaux, Google My Business ou encore sur des forums où les internautes peuvent publier librement leurs pensées. Les faux avis peuvent être rédigés par les entreprises elles-mêmes (ils sont alors très majoritairement positifs), ou bien par des concurrents peu scrupuleux (avis alors très négatifs).

Pour rassurer les consommateurs quant à l’authenticité des avis clients diffusés sur son entreprise, nous conseillons donc de faire appel à un tiers de confiance, conforme AFNOR, tel que TrustVille. En faisant le choix de la transparence, vous contribuerez à développer une image de fiabilité et d’authenticité pour votre entreprise.

Devant les avantages d’une bonne image de marque (différenciation vis-à-vis des concurrents, meilleures performances, création d’une relation de confiance), les entreprises ont tout intérêt à repenser leurs stratégies en fonction des besoins et attentes des clients, observés grâce à l’analyse des avis clients. Plusieurs étapes clés existent alors pour améliorer votre image de marque. Ne manque plus qu’à les exploiter !

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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