Par |10 juin 2020|Non classé|

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de performance utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client et la fidélité.

Très en vogue depuis une dizaine d’années, le NPS a ses champions. Amazon, Apple, Netflix, Tesla présentent des scores très élevés.

Quels sont les secrets derrière leurs performances impressionnantes ? Y a-t-il aussi des champions français du NPS ?

Qu’est ce qu’un Net Promoter Score élevé ?

Le NPS est un indicateur largement utilisé par les entreprises internationales, en particulier dans les pays anglo-saxons. 

Pour le calculer, on demande au client d’évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’il recommande une marque, un produit, un service à un ami ou un collègue. Puis on fait la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs pour obtenir un score situé entre -100 et 100.

Un score positif signifie que la marque a plus de promoteurs que de détracteurs. Le score moyen se situe entre 5 et 10. Au-delà de 50, on considère que le NPS est très bon et, au-delà de 70, excellent. 

Certaines entreprises affolent les compteurs avec des NPS dépassant allégrement 60. Quels sont leurs secrets ?

Quelles sont les entreprises présentant le NPS le plus élevé ?

Apple, un NPS de 72

Apple, avec un NPS de 72, se situe parmi les meilleurs élèves, tous secteurs confondus. La marque à la pomme a d’ailleurs été pionnière dans l’utilisation du Net Promoter Score. 

L’entreprise américaine scrute son NPS dans une double optique :

  • Suivre l’évolution de la satisfaction client sur tous ses points de vente
  • Manager les équipes locales pour optimiser l’expérience client

En effet, l’un des points forts d’Apple réside dans l’expérience client unique des Apple Stores. On n’y vient plus uniquement pour acheter un produit mais pour vivre une expérience avec la marque. Le magasin devient un lieu de découverte, d’apprentissage, de rencontre.

La régularité d’Apple s’explique aussi par un suivi permanent du NPS dans chaque store. Les équipes locales et le siège peuvent suivre le NPS et les feedbacks clients en continu afin de prendre des mesures pour optimiser l’expérience.

Grâce à ce suivi NPS minutieux, Apple repère aussi les clients détracteurs et les prend en charge immédiatement pour les refidéliser. Enfin, la marque a bien compris la corrélation entre satisfaction des employés et satisfaction clients. Elle applique donc le NPS à ses collaborateurs pour évaluer leur potentiel de recommandation.

Amazon, un NPS de 62

Amazon présente un score NPS de 62. Ce score élevé s’explique en premier lieu par la facilité d’utilisation du service.

D’abord, le succès d’Amazon repose sur une proposition de valeur simple et claire : vous pouvez trouver (à peu près) tout ce que vous voulez au même endroit en quelques clics. Tous les clients comprennent l’offre sans difficulté et identifient Amazon comme l’entreprise leader sur le marché de la vente en ligne.

A cela s’ajoutent la rapidité et l’efficacité des livraisons ainsi qu’une politique de retour facilitée pour les clients. Enfin, Amazon est également reconnu pour la réactivité de son service client.

Ce NPS élevé se traduit en termes de rétention client. Une étude américaine a notamment montré que 73% des utilisateurs qui souscrivent à l’offre d’essai d’un mois du service Amazon Prime devenaient des clients payants. Mieux encore, 91% des clients renouvellent leur abonnement pour une année supplémentaire et 96% d’entre eux pour une troisième année.

Netflix, un NPS de 68

Netflix présente également un Net Promoter Score largement supérieur à celui de ses concurrents. Là aussi, ce succès repose sur une offre claire, facilement identifiable par les clients.

L’un des atouts de la marque réside dans la réactivité de son service client. En premier lieu, Netflix met à disposition de ses clients une large base de connaissances dans laquelle ils peuvent trouver immédiatement et en toute autonomie des réponses à leurs questions. 

La marque propose aussi sur son site un live chat simple d’accès et rapide. Les employés Netflix sont autorisés à rendre les chats plus fun et engageants pour les clients. Ces chats contribuent donc à une expérience client enrichie.

Ces efforts sont largement récompensés en matière de rétention. Un client Netflix reste abonné en moyenne 25 mois. De plus, Netflix attire régulièrement de nouveaux clients en provenance de ses concurrents (Hulu, Amazon Video, HBO).

Tesla, un NPS de 96

Tesla bat tous les records avec un NPS à 96, qui signifie que presque tous ses clients sont des promoteurs de la marque.

Le cas de la marque automobile est particulier. Contrairement aux autres marques citées, Tesla fonctionne sur un principe de rareté. Seuls quelques privilégiés peuvent s’offrir un modèle de la marque, sachant que les carnets de commande sont remplis plusieurs mois à l’avance et que les délais d’attente sont assez longs.

Le succès de la marque dirigée par Elon Musk s’explique par la vision qu’elle porte. Aux yeux des clients, choisir Tesla, c’est opter pour le moyen de locomotion du futur.

Comme les autres champions du NPS, Tesla se distingue par une expérience client unique et une relation personnalisée avec chaque client.

Le Net Promoter Score et les entreprises françaises

Un indicateur qui se généralise progressivement

En France, l’adoption du NPS comme indicateur de l’expérience client est un peu plus tardive par rapport aux pays anglo-saxons. 

Contrairement aux marques américaines, les marques françaises mettent assez peu en avant le Net Promoter Score dans leur communication corporate. Il n’existe pas non plus, pour le moment, de benchmark NPS des entreprises françaises.

Néanmoins, le système NPS gagne du terrain en tant qu’outil d’évaluation et d’optimisation en interne.

Le fait que le NPS reste essentiellement un outil interne est peut-être aussi dû aux différences de scores observées entre les entreprises françaises et anglo-saxonnes. 

En effet, le score est aussi impacté par les différences culturelles. Les anglo-saxons sont enclins à donner des notes extrêmes. Les Français ont plus de retenue et donnent rarement d’excellentes notes. Il convient donc de considérer le NPS comme une valeur relative, par comparaison avec des concurrents identifiés et sur un marché donné.

Certaines marques tirent cependant leur épingle du jeu.

La MAIF, un NPS de 31

Avec un Net Promoter Score de 31, contre 18 en moyenne pour le secteur assurantiel, la MAIF fait partie des leaders français en termes de NPS.

Ce score élevé s’explique par le modèle original de la MAIF qui repose sur la pérennité de la relation client. En effet, la MAIF se veut au contact de ses sociétaires, notamment grâce au déploiement d’une stratégie de relation client omnicanale (agences physiques, courrier, téléphone, web,…) 

Estampillé « assureur militant », la marque s’engage aussi sur des sujets sociétaux et environnementaux, portant une vision à laquelle ses clients adhèrent. Par exemple, la MAIF est le premier assureur à avoir proposé une baisse de son tarif d’assurance automobile sur la période de confinement liée au COVID-19.

Au quotidien, la MAIF pilote l’expérience client à travers l’analyse des feedbacks clients. Ces verbatim sont ensuite partagés aux conseillers qui les intègrent pour améliorer la relation.

Boursorama Banque, un NPS de 48

Leader français de la banque en ligne, Boursorama atteint un NPS de 48. 

Ce succès s’explique par une offre claire et simple et des tarifs attractifs. Boursorama est en effet la banque la moins chère de France. La marque se situe en première position sur les indicateurs liés à l’expérience digitale, ses clients appréciant particulièrement les nouvelles applications mises à leur disposition. Mais, surtout, c’est la réactivité du service client qui fait la différence.

Ce NPS élevé a donné des idées à la banque, qui s’est appuyée sur cet indicateur pour lancer un programme de parrainage.

Visiblement la recommandation fonctionne. Boursorama est passé de 500 000 à 1 million de clients entre 2013 et 2017, pour atteindre les 2 millions de clients en 2019.

Les entreprises présentant un NPS élevé présentent plusieurs similitudes :

  • Une offre claire et attractive
  • Des interactions simplifiées entre la marque et les clients
  • Un service client extrêmement réactif
  • Une vision forte qui va au-delà du produit ou service

Et vous, évaluez-vous votre NPS ? L’utilisez-vous dans le pilotage de l’expérience client ?

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