Par |novembre 19th, 2018|Net Promoter Score|

Avec un NPS de 72 en 2017, Apple possède l’un des Net Promoter Scores les plus élevés du monde, tous secteurs confondus.

Dans le livre “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World”, livre dédié à l’utilisation du NPS par des entreprises à travers le monde, les auteurs Fred Reichheld et Rob Markey étudient la mise en place et l’utilisation du Net Promoter Score par l’entreprise Apple.

Apple serait en effet l’une des premières sociétés à avoir mis en place le Net Promoter Score pour suivre l’évolution de la satisfaction client sur l’ensemble de ses points de vente, mais également pour manager ses équipes locales.

La mise en place du NPS dans les Apple Stores

Des boutiques transformées pour enchanter le client

Depuis 2001, les boutiques Apple se transforment, passant de simples lieux de ventes à de véritables lieux d’enchantement client. On ne vient plus seulement pour y acheter, mais également pour apprendre, découvrir les produits, se rassembler et échanger. L’objectif d’Apple est de créer une relation forte avec les consommateurs qui va bien au-delà de l’achat ponctuel, et leur donner envie de recommander ces expériences à leur entourage.

Pour faire venir les consommateurs en magasin, l’enseigne organise régulièrement des ateliers, cours et rencontres, avec son programme Today at Apple. Les ateliers, qui durent entre une et deux heures, sont proposés aussi bien pour les nouveaux utilisateurs que pour les plus expérimentés. On y retrouve, entre autres, des cours de photos, de montage vidéo ou encore d’apprentissage des bases d’utilisation du iPhone. Apple organisait même jusqu’à peu, des sorties scolaires en Apple Store pour initier les enfants au codage. Des partenariats avec les écoles qui ont depuis été suspendus par le Ministère de l’éducation nationale.

Cette transformation des points de vente serait néanmoins extrêmement rentable pour l’entreprise qui détenait en 2016 le record mondial de chiffres d’affaires au m2, avec 61 380 dollars / m2.

Le Net Promoter Score : un indicateur de suivi des performances en temps réel

Cette volonté d’enchanter le client s’accompagne par un suivi continu de la satisfaction client. Apple, qui compte aujourd’hui près de 500 magasins à travers le monde, utilise en effet le NPS en tant qu’indicateur de choix pour suivre et comparer ses résultats dans le temps.

Le NPS est utilisé au quotidien dans chaque boutique pour le management des équipes de vente. Les commentaires clients aident les responsables à préparer les appels de refidélisation des éventuels détracteurs. Le feedback client combiné aux conversations téléphoniques constituent ensuite des bases d’apprentissage importants qui sont partagés avec tous les employés.

Dans certains points de vente, les employés sont classés par NPS, et tous savent où se situe leur point de vente en termes de Net Promoter Score par rapport aux autres Apple Stores de la région. Tous les jours, une réunion permet aux employés de passer en revue les Net Promoter Score et avis clients recueillis. Ils décident ensuite ensemble de la meilleure manière de modifier leur travail et leurs actions en fonction.

Certains points de vente vont encore plus loin en faisant défiler en continu du feedback client sur des écrans en salle de pause afin de toujours motiver les équipes à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Côté siège, des équipes sont chargées d’étudier le NPS global, calculé à partir des notes centralisées de tous les points de vente, afin de mieux comprendre les points forts et points d’amélioration possibles de la marque.

Des clients insatisfaits rapidement repérés et recontactés

Pour éviter l’attrition client, l’un des objectifs mis en place par Apple en lien avec son programme NPS est d’appeler et de refidéliser chaque client détracteur sous 24 heures.

Chaque heure passé à appeler les clients détracteurs générerait plus de 1000 dollars de revenue pour l’entreprise, et des ventes supplémentaires de 25 millions de dollars auraient été enregistrées dès la première année : Des études ont en effet montré que de nombreux détracteurs refidélisés finissaient finalement par acheter beaucoup plus de produits et services Apple que les clients initialement satisfaits de leurs achats.

De la satisfaction des clients… à la satisfaction des employés

Conscients de l’impact de la satisfaction des employés sur la satisfaction client, Apple a décidé d’adapter le système NPS pour prendre en compte également la satisfaction et la probabilité de recommandation de ses propres employés.

La société a en effet constaté que seuls les employés qui étaient eux-mêmes promoteurs de l’entreprise Apple étaient capable de transformer à leur tour les clients de l’entreprise en promoteurs.

Des questionnaires NPS ont alors été mis en place afin de déterminer la probabilité des employés de recommander les magasins autour d’eux et de remédier aux éventuelles insatisfactions, le cas échéant.

En savoir plus sur la corrélation entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients

Découvrez nos bonnes pratiques pour mettre en place un système NPS efficace :

Télécharger le livre blanc