Par |novembre 12th, 2018|Feedback Management|

Les témoignages clients et avis produits sont l’un des outils de vente les plus efficaces pour booster les performances d’un site e-commerce. Mais si beaucoup de sites de vente en ligne ont mis en place un système de notation produits, le nombre d’avis proposés pour chaque article ou service en vente reste souvent très faible.

Voici quelques moyens efficaces d’augmenter le nombre d’avis produits à diffuser sur votre site e-commerce :

Combiner avis produits spontanés et avis produits sollicités

Il existe deux façons principales de recueillir des avis clients sur les produits proposés par un site e-commerce : le recueil sollicité d’avis clients, d’une part, et la mise à disposition d’un espace dédié au dépôt d’avis produits spontanés, d’autre part. Pour booster le nombre d’avis clients recueillis, nous vous conseillons de combiner ces deux méthodes.

Les avis produits sollicités

Le feedback client sollicité provient d’actions émanant directement de votre entreprise : enquête de satisfaction envoyé par email ou sms aux clients acheteurs, invitation papier à laisser un avis client via un QR-Code déposé dans le colis e-commerce…Les taux de retour obtenus suite à des sollicitations directes sont plutôt élevés : de l’ordre de 30% en moyenne pour les avis clients recueillis via email et de 15% pour les avis clients sms.

 

Exemple de questionnaire avis produits Jennyfer

Exemple de questionnaire avis produits Jennyfer

Les avis clients sollicités sont globalement plus positifs que les avis clients spontanés : ce sont en effet les clients insatisfaits de leurs achats qui vont généralement chercher par leurs propres moyens à déposer un avis sur un produit.

Les avis produits spontanés

Les avis produits spontanés sont des avis laissés par les clients sans action directe et personnalisée de votre part. Il peut s’agir par exemple d’un bouton permettant le dépôt d’avis clients, positionné sur la page du produit en question. C’est ce que proposent par exemple Amazon ou encore Ikea sur leurs sites e-commerce :

Bouton d'avis produits spontanés sur Amazon

Dans la mesure du possible, et dans un soucis de transparence, nous vous encourageons néanmoins à ne permettre le dépôt d’avis produits que par des personnes ayant réellement effectué un achat depuis votre site. Le bouton ne devra donc être affiché que pour ces clients, une fois connectés à leur compte.

Un bouton de dépôt d’avis clients ou URL vers un court questionnaire de satisfaction peut également être placé directement dans le compte utilisateur d’un client ayant récemment effectué un achat.

Pour aller plus loin, l’utilisation d’un tiers de confiance, tel que Trustville, permet de rassurer les internautes quant à votre sérieux, en garantissant la fiabilité des avis clients collectés grâce au contrôle des preuves d’achat.

Interroger également les clients de vos magasins physiques

Le recueil d’avis clients a longtemps concerné presque exclusivement les acheteurs e-commerce, les magasins phyisques ne proposant que très rarement des questionnaires de satisfaction relatifs aux produits achetés.

Aujourd’hui, grâce à des solutions de Customer Feedback Management multicanales, comme WizVille, il est possible de combiner le recueil d’avis produits via acheteurs traditionnels et acheteurs digitaux.

Quel que soit leur provenance, l’ensemble des avis clients relatifs aux produits peut ensuite être diffusé en ligne (et pourquoi pas également en point de vente !) pour booster le nombre d’avis diffusés et améliorer la représentativité da la notation client :

Diffusion d'avis produits avec WizVille et Trustville

Exemple de diffusion d’avis produits avec Trustville

Eviter la sur-sollicitation

Inviter le client à évaluer un seul produit (ou une petite sélection de produits) résultera généralement en un taux plus élevé de réponses qu’une demande d’évaluation de l’ensemble des produits achetés (“évaluer la commande”). Lorsqu’un client a commandé un nombre important d’articles, il est en effet très peu probable qu’il prenne le temps de tous les évaluer.

Une autre stratégie consiste à insérer la première question portant sur un produit en particulier directement dans l’email. En un clic, le client peut alors déposer son avis.

Communiquer sur l’importance des avis produits pour votre société

Rien de tel pour booster le nombre d’avis produits recueillis que de montrer à vos clients que leurs avis comptent réellement pour vous.

L’enseigne Décathlon est une référence en la matière, et communique régulièrement auprès de ses clients sur les améliorations produits réalisées grâce au recueil d’avis clients :

Exemple d'utilisation des avis produits par l'enseigne Décathlon

En montrant que le recueil d’avis produits offre non seulement des bénéfices pour votre entreprise (augmentation des conversions, prospects rassurés…), mais également directement pour le client (amélioration des produits ou création de nouvelles collections qui correspondent mieux à ses attentes), vous donnez du sens à votre programme d’avis clients et encouragez chacun à y participer.

Sans aller aussi loin, une simple réponse apportée aux clients qui ont laissé un avis sur votre site, montre que vous prenez en compte leur feedback. Cela peut motiver d’autres consommateurs à vous laisser, à leur tour, leurs propres avis produits.

Découvrez ici davantage d’astuces pour obtenir plus d’avis produits

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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