Par |17 novembre 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Avec l’explosion des réseaux sociaux, des plateformes d’avis clients et solutions automatisées d’enquêtes de satisfaction, il existe une multitude de façons pour vos clients de vous communiquer leur feedback suite à une expérience avec votre entreprise.

Mais que faites-vous des données recueillies ? Utilisez-vous les avis de vos clients pour améliorer leur expérience ? Les incluez-vous dans vos communications marketing ? Partagez-vous le feedback avec vos équipes ? Comment gérez-vous les avis clients négatifs ?

Voici nos conseils pour tirer le meilleur parti de vos avis clients, qu’ils soient ou non sollicités :

Identifiez les points qui nécessitent une action immédiate

En parcourant les avis de vos clients, vous découvrirez probablement certains points d’amélioration qui peuvent, de part leur nature ou caractère urgent, être pris en compte immédiatement. C’est le cas des avis négatifs portant sur le comportement d’un employé par exemple ou encore sur la propreté d’un point de vente.

Ces petites améliorations ne nécessitent pas forcément la mise en place d’un plan d’action car ils ne demandent qu’un petit effort de la part du personnel et peuvent être corrigées immédiatement. L’impact sur la satisfaction client peut, quant à lui, être conséquent.

Traduire le feedback client en innovations produits et services

Ce sont vos clients qui utilisent vos produits et services au quotidien. Ce sont donc eux qui sont les mieux placés pour vous apporter des suggestions d’amélioration.

Au niveau des investissements à venir vous découvrirez qu’il est peut-être plus urgent, du point de vue de vos clients, que vous investissiez dans un meilleur système de gestion de stock que dans un deuxième employé de point de vente. A vous alors de prendre en compte toutes les données à votre disposition pour prendre la meilleure décision stratégique.

Une fois les points d’amélioration et les nouveaux besoins des clients identifiés, mettez à jour votre roadmap en fonction des priorités : des statistiques concernant le nombre d’insatisfactions clients identifiées sur chaque sujet vous seront alors d’une aide précieuse.

Intégrez le feedback client à vos supports de communication

88% des consommateurs ont déjà recherché des avis en ligne afin d’apprécier la qualité de service proposé par un commerçant ou fournisseur de service local. Et 34% des consommateurs déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promos ou offres spéciales.

Publier le feedback client sur l’ensemble de vos supports de communication (site web, brochure, affiches en point de vente, publicité TV…) ne peut donc être que bénéfique pour votre société.

Les commentaires clients ont également souvent l’avantage de simplifier les descriptifs de vos produits : “Un ordinateur parfait pour ceux qui veulent simplement surfer et utiliser les applications basiques : traitement de texte, application mail…” parlera plus à un client novice qu’un long descriptif technique.

Point bonus pour les avis clients publiés en ligne : le feedback client apporte continuellement du nouveau contenu sur les pages de votre site, ce dont raffolent les moteurs de recherche. Vous devrez donc également constater une nette amélioration au niveau de votre référencement.

Identifier vos promoteurs et transformez-les en sources de recommandation

Le recueil ou monitoring de feedback client permet également d’identifier les clients les plus satisfaits par votre entreprise.

Pour booster le bouche-à-oreille positif, entrez en contact avec eux pour leur proposer un système de parrainage (processus testé et validé par la société Culligan) ou offrez leur une réduction en échange d’un avis positif publié sur vos réseaux sociaux.

Pour faciliter davantage le processus, vous pouvez inclure dans vos enquêtes de satisfaction une question “Net Promoter Score” vous permettant de questionner directement les clients sur leur probabilité de recommandation.

(Re)motivez vos employés

Si les employés en contact direct avec les clients voient au quotidien l’impact de leurs actions sur la satisfaction, ceux qui travaillent dans l’ombre n’ont pas toujours cette chance. N’hésitez donc pas à leur transmettre les statistiques clées mais également les félicitations et insatisfactions des clients. Chacun aura ainsi conscience de l’impact de son travail sur la satisfaction client…et donc sur les résultats de votre entreprise.

Si vous utilisez une solution automatisée de recueil d’avis clients, l’ensemble de votre personnel pourra avoir accès aux avis clients qui le concerne, directement via un tableau de bord.

Sinon, pourquoi ne pas créer un mur d’avis clients, que ce soit digital ou manuel, ou encore les partager sur les outils collaboratifs que vous utilisez en interne, pour montrer aux équipes que leur travail impacte vraiment le client final.

Impliquer les employés dans la gestion des avis clients négatifs permet en sus une prise de conscience vis-à-vis des attentes réelles des clients. Vous pouvez décider ensemble d’un délai idéal de traitement (48h par exemple) et suivre les pourcentages de réussite dans le temps .

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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