Par |23 janvier 2017|Feedback Management|

Après chaque interaction avec votre entreprise, vos clients ont un avis sur l’expérience qu’ils viennent de vivre. Certains le gardent pour eux ou le partagent avec leur entourage, tandis que d’autres vous en font part en temps réel. Mais le plus souvent, c’est sur des sites tiers d’avis consommateurs ou sur les réseaux sociaux que vos clients préfèrent s’exprimer.

Le problème ? Ces avis clients publics pèsent fortement sur votre e-réputation et peuvent être difficiles à contrôler. Voici donc quelques solutions simples pour vous aider à mieux les gérer :

S’abonner aux alertes Google

Comme le nom l’indique, les alertes Google permettent de recevoir des alertes par email lorsqu’un nouveau contenu contenant le mot clé de votre choix est publié sur le web.

Alerte Google Avis ClientsDans le cas des avis clients, utilisez le mot clé « Votre Marque » ou « Votre Marque Avis » afin de suivre quotidiennement toutes les publications évoquant votre marque.

En plus des avis publiés sur certaines plateformes, les notifications comprendront également les articles rédigés pour des journaux ou magazines en ligne : articles de comparaison de produits, publications de type “J’ai testé pour vous”, “Top 10 des enseignes”…

Rester à l’écoute sur les réseaux sociaux

Selon une étude Gartner, l’absence de réponse à une question ou commentaire posté sur les réseaux sociaux pourrait entraîner une hausse du taux d’attrition (perte de clientèle) jusqu’à 15%. C’est dire l’importance de les surveiller de près !

Avis client sur TwitterTwitter est la plateforme la plus utilisée pour ce faire. Selon le réseau social, entre 2013 et 2015, le nombre de tweets envoyés directement aux services clients de grandes marques aurait été multiplié par 2,5. Et plus de 40% des personnes qui y suivent une enseigne le font désormais uniquement pour profiter du support client. 

Mais moins de 3% des utilisateurs identifient directement les enseignes dans leurs publications. Ce sont ainsi 97% des tweets visant votre entreprise qui peuvent passer inaperçus. 

Pour vérifier l’apparition du nom de votre marque sur ces sites, il y a plusieurs solutions : des solutions de social monitoring, dont Mention qui est la plus connue et permet de suivre l’apparition de votre marque sur l’ensemble des plateformes sociales. Dans le cas de Twitter, vous pouvez aussi tout simplement utiliser la page de recherche de la plateforme. 

Suivre de près les plateformes d’avis de consommateurs

TripAdvisor, Yelp, Ciao, Igraal, EbuyCLub, TrustPilot, Foursquare, TestFreaks… Les sites d’avis consommateurs spécialisés fleurissent et il peut être difficile de s’y retrouver. D’abord Google Alerts et Mention vous aideront à suivre l’apparition de votre marque sur ces sites, ensuite vous pouvez aussi utiliser des solutions de monitoring de ces plateformes. Nous ne pouvons recommander une plateforme de manière définitive, cependant les plus connues sont : 

FreeReviewMonitoring, un service de suivi entièrement gratuit, pouvant être paramétré pour jusqu’à trois points de vente. L’inconvénient ? Il ne prend pas encore en compte les avis postés sur les réseaux sociaux.
Prix par point de vente supplémentaire : à partir de $25 par mois

Review Trackers, qui regroupe les avis de vos clients trouvés sur près de 60 plateformes en ligne dont Yelp, Google et Facebook. L’ensemble des avis est rassemblé dans un tableau de bord unique à partir duquel vous pourrez directement répondre à vos clients.
Prix : à partir de $49 par point de vente par mois.

Alerti, qui permet de créer des alertes par mots clés sur les thématiques de votre choix : votre marque, vos concurrents, votre secteur d’activité… Cette plateforme, certes non spécialisée dans les avis clients, demeure néanmoins un excellent outil de gestion de l’e-réputation et a l’avantage supplémentaire de faciliter l’assignation de tâches à vos collaborateurs (répondre à un client, organiser une nouvelle livraison ou un retour…).
Prix : A partir de $19 par mois pour deux utilisateurs.

Vous pouvez aussi utiliser une recherche Google de type “Votre Marque / Produit / Enseigne + Avis ». Cela vous permettra d’identifier les sites sur lesquels vos consommateurs s’expriment le plus fréquemment, mais également les sites d’avis qui seront le plus visibles par les internautes recherchant votre marque, ce qui est le plus important. Vérifiez de même que votre marque ne remonte pas pour les termes du style « arnaque » « escrocs ». Il y a de tout sur la Toile, dont des concurrents qui peuvent user de ces techniques pour heurter votre réputation. 

Enfin, vous pouvez aussi vous inscrire sur ces différentes plateformes en tant que professionnel. Vous pourrez alors être alerté par email dès la publication d’un nouveau commentaire en fonction des plateformes. Dans la plupart des cas, vous pourrez également y répondre et/ou demander une modération via un back-office.

Surveiller son profil GoogleMyBusiness

Depuis quelque temps, en plus des résultats naturels liés à une recherche sur votre entreprise, Google affiche également un bloc “MyBusiness” présentant les caractéristiques principales de votre établissement (horaires, adresse….) ainsi que les avis laissés par vos clients.

Avis Clients Google My Business

Pour gérer ces avis et répondre directement aux consommateurs, et si vous n’êtes pas à l’origine de la création de cette page Google, il va falloir vous inscrire à GoogleMyBusiness et valider que vous êtes propriétaire de cet établissement. Cliquez ensuite sur « Gérer l’établissement » puis sur « Avis » afin de répondre aux avis publiés en ligne à votre sujet. 

Comment reprendre le contrôle des avis clients sur votre entreprise ?

Pour reprendre le contrôle de votre e-réputation, la meilleure solution est d’inciter vos clients à s’adresser directement à vous, et, si cela vous parait opportun, de les diffuser en ligne, via un tiers de confiance de diffusion d’avis clients comme Trustville, la solution développée par WizVille

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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