Par |14 décembre 2018|Relation client|

Une absence d’avis clients ou de réponses de la part des établissements, trop de commentaires négatifs ou des notes inférieures à 4 sur TripAdvisor : autant d’éléments qui peuvent nuire à votre relation client. Ainsi, pour éviter d’y être confronté et améliorer les performances de vos avis clients TripAdvisor, plusieurs conseils sont à suivre.

Des millions d’avis clients TripAdvisor diffusés

Avec ses nombreux domaines d’expertise (restaurants, hôtels, hébergements, locations, activités), TripAdvisor compte plus de 700 millions d’avis clients sur sa plateforme. Les bénéfices pour les internautes sont doubles. D’une part, ils peuvent partager leurs expériences vécues.

D’autre part, ils peuvent se renseigner sur des établissements en particulier et consulter les avis de consommateurs afin de se donner une idée de l’expérience proposée par chacun d’entre eux. Ainsi, la plateforme change la relation client traditionnelle des établissements. Ces derniers ne sont plus maîtres de leur image et échangent d’une autre manière avec leurs clients.

10 conseils pour optimiser sa relation client sur TripAdvisor

1- Comprendre le fonctionnement du classement sur TripAdvisor

Le classement TripAdvisor dépend de 4 éléments, parmi lesquels, on compte : la date de publication (plus les avis sont récents, plus ils remontent dans le fil d’actualité), la fréquence des avis (plus ils sont réguliers, plus l’établissement est visible), la note moyenne attribuée (les notes supérieures ou égales à 4 sur 5 augmentent les chances d’apparaître en haut du classement) et la quantité des avis.

Précisons ce dernier point : lors d’une recherche de restaurants italiens sur Paris, ce sont les établissements avec un grand nombre d’avis qui apparaissent dans le top 5. L'importance de la quantité d'avis clients TripAdvisor

2- Surveiller régulièrement les avis clients TripAdvisor 

Avec cette mission, vous serez informés de ce qui est dit sur votre établissement et connaîtrez l’image que vos consommateurs ont de vous. En observant régulièrement vos avis clients, vous éviterez les mauvaises surprises et serez en mesure de maîtriser votre e-réputation.

Vous pouvez pour cela procéder de deux manières : soit vérifier manuellement la présence de nouveaux avis clients (c’est le plus économique si vous avez peu d’établissements à gérer), soit utiliser un outil, tel que WizVille, pour centraliser ces avis clients et être informé en temps réel en cas de nouveau feedback client à traiter.

Pour aller plus loin : Découvrez comment centraliser et gérer vos avis clients  publics avec WizVille

3- Répondre à tous les avis (y compris négatifs) 

Selon une récente étude, les internautes seraient 65% à penser que la réponse de la direction à un avis négatif améliorerait leur jugement sur l’établissement. Ainsi, comme la réponse aux avis négatifs est apprécié des internautes, il est conseillé de répondre à tous les avis y compris ceux qui sont négatifs. La relation client devient alors centrée sur le client.

4- Traiter les avis clients rapidement 

Certes, il est déconseillé de répondre à chaud aux commentaires de vos clients, car vous risquez de répondre de manière spontanée et non appropriée aux commentaires négatifs. Toutefois, il est essentiel de traiter les avis clients assez rapidement, si possible dans les 48h suivant la publication.

En effet, il faut se rappeler, que les consommateurs sont désormais plus exigeants et ne veulent plus patienter pour obtenir une réponse de la part des entreprises. Le mieux est donc d’attendre quelques heures pour réfléchir et apporter une réponse argumentée. Pour les utilisateurs de la solution WizVille, les templates pré-enregistrés peuvent vous aider à vous lancer ! Répondre aux commentaires de chaque avis clients TripAdvisor

5- Rédiger des réponses courtoises, agréables et personnalisées 

Que les commentaires soient positifs, négatifs ou neutres, il est essentiel que vos réponses soient courtoises, agréables et personnalisées. Ainsi, pour répondre à un avis client positif, il est préférable de commencer par remercier l’internaute de sa visite et/ou de son compliment. A l’inverse, s’il est négatif, des excuses sincères seront souvent nécessaires.

Dans le cas d’un avis client plutôt neutre, il faudra naturellement adapter le contenu en fonction du commentaire reçu. Dans tous les cas, rappelez au client qu’il a été entendu et que son avis a été pris en compte. Enfin, comment terminer sa réponse ? Notre conseil pour booster l’impact de vos avis clients : concluez la réponse à tous les avis positifs en invitant ces clients à revenir  et/ou à recommander l’établissement autour d’eux, que ce soit par la biais d’un système de parrainage ou autre !

6- Conserver tous les commentaires (y compris négatifs)

La première pensée d’un gérant d’un établissement pourrait être de tenter de supprimer les avis qui ne lui sont profitables. Pourtant, supprimer les avis négatifs peut avoir l’effet inverse désiré. En effet, un établissement qui présente uniquement des avis favorables pourrait être perçu comme suspect.

A l’inverse, un établissement qui compte principalement des avis négatifs, ne rassurera pas l’internaute dans son choix à se rendre dans l’établissement en question. Pour que l’internaute ne doute pas de la véracité des avis et de l’image de l’établissement, il est donc préférable de présenter tout type d’avis. Conserver les commentaires positifs et négatifs sur TripAdvisor

7- Optimiser ses réponses aux avis clients pour le référencement

Il faut savoir que les commentaires laissés sur TripAdvisor ont une influence majeure pour le référencement de votre établissement. Si vous ne pouvez pas choisir les mots employés par les internautes, vous pouvez en revanche choisir les vôtres.

Lorsque vous répondez à vos client, mieux vaut donc intégrer des mots-clés pertinents à votre activité. Il s’agit toutefois d’être subtil et de ne pas glisser de mots-clés sur chaque ligne. La lecture doit rester agréable.

8- Solliciter l’avis de vos clients

Encourager vos meilleurs clients à partager leur expérience, vous permettra d’obtenir davantage d’avis et qui plus est des avis positifs. 80% de tous les avis clients sollicités via le dispositif WizVille proviennent de clients satisfaits de leurs expériences ! Mais alors, comment solliciter l’avis de vos clients ? Différentes méthodes existent. La plus simple pour un petit établissement reste la sollicitation orale.

Lorsqu’un client vous exprime directement sa satisfaction, faîtes-lui savoir que son avis compte et invitez-le à partager son opinion. Parmi les autres moyens pour solliciter l’avis de vos clients, il y a les emails et sms. Si vous avez quelques informations sur vos clients (emails, numéro de sms, adresse, etc.), n’hésitez pas à les utiliser (sans en abuser) pour encourager vos clients à exprimer leur opinion sur votre page TripAdvisor.

9- Signaler les avis clients TripAdvisor suspects

Avant de signaler les commentaires suspects, souvent négatifs, une question se pose : comment identifier les faux avis clients ? Premièrement, l’expérience évoquée ne vous rappelle rien. Deuxièmement, la date ne correspond pas aux faits réellement passés dans votre établissement le jour indiqué. Troisièmement, l’éloge d’un concurrent est trop visible.

Une fois l’avis suspect identifié, une autre question se pose : comment signaler l’avis ? Avant tout, il est nécessaire de créer un compte relatif à votre établissement. Une fois fait, vous pouvez signaler un avis, en vous connectant directement à votre “Espace Propriétaire” et en vous rendant sur l’onglet “Avis”.

10- Partagez les avis clients avec vos équipes

Pour que vos avis clients soient réellement utiles et constructifs, il est ensuite essentiel de les partager et analyser avec vos équipes : les féliciter sur les éléments appréciés par les clients mais aussi réfléchir avec eux à des améliorations possibles.

Par exemple, si le directeur d’un restaurant constate plusieurs remarques négatives concernant la tarte aux pommes proposée, il est essentiel qu’il partage ces observations aux cuisiniers afin qu’ils améliorent la recette.

5 raisons d’optimiser sa relation client grâce à TripAdvisor

1- Améliorer l’e-réputation de votre établissement

En prenant le temps de répondre à chaque avis, vous montrerez aux internautes que vous êtes attentifs aux remarques de vos clients. Ces derniers se montrent toujours plus sensibles à un établissement qui écoute ses clients. Il s’agit donc d’un excellent moyen pour maîtriser sa réputation en ligne.

2- Comprendre ses points forts et faibles

En analysant la voix du client, les verbatims les plus utilisés, les points de friction, vous en déduirez les principaux points forts et points faibles de vos activités ou établissements.

3- Proposer une meilleure expérience client

En vous appuyant sur l’analyse de vos avis, vous mettrez en place des stratégies pertinentes et adaptées aux remarques de vos clients. Vous ne pourrez alors que proposer une expérience client différenciante et par conséquent vous démarquer de vos concurrents.

4- Augmenter votre chiffre d’affaires 

En étant plus actif sur la gestion des avis clients TripAdvisor, vous augmenterez sensiblement le nombre de vos clients et donc votre chiffre d’affaires. D’ailleurs, une note excellente (au moins 4,5/5) et un grand nombre d’avis clients élogieux, vous permettront de justifier une éventuelle augmentation de vos prix.

5- Fidéliser vos clients

En répondant (de manière rapide et appropriée) à tous les clients (satisfaits ou insatisfaits) et en encourageant vos clients à partager leur expérience, vous favoriserez une relation client basée sur la proximité. Les clients retiendront davantage votre établissement et seront susceptibles de revenir…ou de le conseiller !

Comment gérer vos avis clients TripAdvisor avec WizVille ?

Notre plateforme de pilotage de la satisfaction client, WizVille, facilite la gestion des avis clients publiés sur TripAdvisor en les centralisant dans un tableau de bord unique. Les avis clients y sont analysés afin d’en dégager les verbatims les plus employés, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction revenant le plus souvent. Enfin, il est possible de répondre aux commentaires émis sur TripAdvisor directement depuis la plateforme WizVille.

Optimiser sa relation client grâce à une bonne gestion des avis clients TripAdvisor est devenu indispensable pour tous les dirigeants d’établissements. Grâce à une image maîtrisée, ils peuvent améliorer leur réputation en ligne, approfondir leur connaissance client, offrir une meilleure expérience client, augmenter leurs ventes et fidéliser leur clientèle.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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