Par |11 octobre 2017|Etudes WizVille, Feedback Management|

A partir du 1er janvier 2018, il sera plus simple pour les consommateurs de déterminer la fiabilité des avis clients déposés sur les sites qu’ils fréquentent. Un nouveau décret oblige en effet les sites publiant des avis consommateurs à informer les internautes quant à leur origine et aux méthodes de modération utilisées. Une décision que nous applaudissons car nous luttons depuis de nombreuses années déjà contre le phénomène des faux avis clients

Qui est concerné par cette nouvelle loi sur les avis consommateurs ?

Le texte de référence en la matière est l’article L111-7-2 du code de la consommation, qui s’inscrit de façon plus globale dans le projet de loi pour une République Numérique. Selon cet article, sont concernées “toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs”.

Que ce soient des sites spécialisés dans la publication d’avis clients, tels que Tripadvisor ou Yelp, des personnes disposant d’un site internet vitrine sur lesquels ils publient leur feedback client, ou encore des e-marchands qui affichent des avis produits, tous devront donc se conformer à cette nouvelle loi et faire preuve d’une plus grande transparence vis-à-vis des avis consommateurs dès janvier 2018.

Quelles sont les nouvelles obligations en matière d’avis clients ?

L’objectif principal de cette nouvelle loi est de “délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.”, Autrement dit, faire preuve de plus de transparence quant à l’origine et à l’authenticité des avis clients diffusés sur son site. Cela se traduit notamment par :

  • L’obligation de préciser si les avis clients diffusés ont fait l’objet d’un contrôle et, le cas échéant, de quelle manière. Ainsi, un site doit préciser si il y a eu, en amont de la diffusion, une vérification des preuves d’achat ou encore une modération pour motif de diffamation ou injures. Si les auteurs des avis publiés ont été rémunérés ou ont reçu une contrepartie en échange du dépôt de leur feedback, le site devra également en avertir les internautes.
  • L’obligation d’afficher la date de l’avis client, celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis, ainsi que la date de toute modification ultérieure de l’avis.
  • L’obligation d’indiquer les critères de classement des avis. S’il n’est pour l’heure pas obligatoire pour les entreprises d’afficher les avis clients par ordre chronologique, ils doivent néanmoins permettre aux internautes de les trier de cette manière.
  • L’obligation d’afficher le délai maximum de publication et de conservation d’un avis, et d’indiquer à chaque consommateur dont l’avis a été rejeté, le motif de rejet
  • L’obligation de permettre aux responsables des produits ou services vendus de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis client les concernant.

Chez WizVille, nous sommes convaincus que l’impact d’une telle loi sera forcément positif pour la transparence de l’information d’aide à l’achat fournie aux consommateurs, cependant celle-ci ne devrait pas réellement régler le problème des faux avis comme nous avions déjà eu l’occasion de l’expliquer dans notre article “Sans l’Europe, la France peut-elle lutter contre les faux avis consommateurs ?”.

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