Par |11 janvier 2019|Avis Clients|

« Votre Client le plus insatisfait est votre meilleur allié. » Et si on prenait en considération cette citation de Bill Gates ? Les avis clients négatifs ne seraient finalement pas si négatifs que ça ? Et ils pourraient même avoir des répercussions positives pour les entreprises ?

Si l’on en croit Bill Gates, il ne serait en tout cas pas nécessaire de vouloir à tout prix éviter les commentaires de clients mécontents. D’ailleurs, que le vouliez ou non, les avis négatifs au sujet de votre société sont inévitables. En effet, chaque consommateur-client a ses propres attentes,  goûts, sensibilités et manières de percevoir les choses. Arrêtons donc de réfléchir à comment éviter les avis clients négatifs et réfléchissons plutôt aux méthodes pour les utiliser à bon escient.

Pourquoi les consommateurs écrivent-ils des avis clients négatifs ?

Raisons des avis clients négatifs

Avant d’étudier les impacts positifs des avis négatifs sur les entreprises, il est intéressant de s’interroger sur les raisons qui poussent les consommateurs à rédiger ce type de feedback. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la finalité est rarement de faire du tort à l’entreprise. Les rédacteurs ont souvent d’autres raisons de vouloir partager leur fâcheuse expérience.

1- Ils ont été blessés 

La première raison la plus évidente pour laquelle les consommateurs écrivent des remarques négatives est simplement parce qu’ils ont été blessés. Suite à une mauvaise expérience avec une entreprise, l’internaute ressent alors le besoin de faire part de ses émotions (souvent assez fortes) à qui veut bien l’entendre : déception, dégoût, colère, gêne, etc. On remarquera d’ailleurs que ce sont souvent les commentaires les plus extrêmes (très positifs ou négatifs) qui font le plus place aux émotions.

2- Ils ont envie de partager leur expérience

Les avis clients étant pour la plupart publics, les internautes ont pleinement conscience que leurs commentaires vont être lu par une importante communauté de consommateurs. C’est pourquoi ils prennent soin de rédiger et d’exprimer en détails ce qu’ils ont vécu. Leur objectif est alors de partager leur expérience et de fournir l’image qui, selon eux, représente la mieux la société, telle qu’ils l’ont découverte.

N’ayant parfois eux-mêmes pas eu la chance de bénéficier du feedback d’autres consommateurs avant leur expérience, ces individus mécontents souhaitent que leur histoire serve d’exemple. Mai aussi qu’elle évite à d’autres de vivre les mêmes mésaventures. Prenons l’exemple d’un client de restaurant qui n’aurait pas apprécié l’emplacement de la table où il a été servi. Dans son commentaire, il pourrait insister sur le mauvais moment qu’il a vécu en raison de sa proximité avec la porte d’entrée et conseiller aux lecteurs un autre emplacement.

3- Ils veulent interpeller l’entreprise

Laisser un commentaire négatif est une façon d’interpeller l’entreprise en augmentant ses chances d’obtenir une réponse. En partageant publiquement leur point de vue, les consommateurs espèrent, pour la plupart, obtenir une réponse de l’entreprise. Cela est particulièrement vrai dans le cas de personnes qui ont déjà cherché, sans succès, à obtenir un retour  suite à une réclamation réalisée auprès du service client ou du personnel de magasin. Les avis et commentaires publics constituent alors leur dernier recours. En raison de leur caractère public, les entreprises n’ont en effet pas souvent d’autre choix que d’y répondre.

Quels sont les principaux impacts positifs des avis négatifs ?

Principaux impacts positifs des avis négatifs

Une fois compris pour quelles raisons les consommateurs mécontents partagent leurs points de vue, il est possible de se concentrer sur les bénéfices des avis négatifs et ils sont nombreux.

Impact n°1 : Une meilleure conversion

Si les clients dépensent en moyenne 31% de plus dans une entreprise affichant des avis clients élogieux, les entreprises ne présentant aucun avis client négatif sont souvent perçues de manière suspicieuse par les internautes. En effet, une société qui présenterait uniquement des avis positifs pourrait être accusée de filtrer les avis de clients mécontents dans le but de se construire une fausse image positive. Afficher également ses avis négatifs est donc un excellent moyen de rassurer les lecteurs mais aussi d’augmenter les conversions.

Selon une étude Reevoo, mettre en avant des commentaires négatifs sur son site augmenterait même de 67% son taux de conversion. Ce chiffre non négligeable montre ainsi l’influence positive des avis clients négatifs. Dîtes-vous bien qu’il est préférable d’afficher des avis même s’ils sont négatifs que ne pas afficher d’avis du tout. En effet, selon le Centre de Recherche de l’Université de Spiegel, un produit comportant au moins 5 commentaires (positifs ou négatifs) aurait un taux de conversion 250% plus élevé qu’un même produit n’ayant pas de commentaires.

Impact n°2 : Une opportunité en or pour améliorer ses produits et services

Les avis clients négatifs sont également un excellent moyen pour se tenir informé des opinions de vos clients. Selon Technical Assistance Research Program (TARP), les clients insatisfaits seraient seulement 4% à prendre le temps de partager leur mauvaise expérience. Vous l’aurez compris, les consommateurs insatisfaits sont peu nombreux à oser partager leurs déceptions. Ainsi, lorsqu’ils le font, c’est l’occasion pour votre entreprise de s’améliorer.

Grâce à une veille active sur tous les supports et plateformes de diffusion d’avis clients publics (réseaux sociaux, Google My Business, Tripadvisor…) mais également une analyse poussée du feedback émanant de vos propres questionnaires de satisfaction, vous en déduirez les principaux sujets et motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Vous pourrez affiner votre connaissance client et mettre en place les plans d’action nécessaires pour améliorer l’expérience de vos clients.

Impact n°3 : Une relation à proximité favorisée

Si à première vue les avis désagréables ne favorisent pas un rapprochement entre le consommateur et la société, lorsqu’ils sont bien utilisés, ils peuvent servir à construire une relation de proximité. Comment ? En répondant de manière personnalisée à chaque avis négatif, et en prenant contact directement (par téléphone notamment) avec les  clients les plus insatisfaits, vous montrerez que tous vos clients sont importants pour vous.

Ce sont également vos failles qui toucheront les consommateurs et leur montreront le côté humain de votre société. La plupart d’entre eux ne vous en tiendront donc pas rigueur. Au contraire, votre réactivité, les petites attentions proposées et vos différents échanges, pourront permettre de développer une véritable relation de proximité.

Impact n°4 : Une fidélisation de vos anciens clients déçus

Si vous hésitez à vous concentrer sur un client insatisfait, rappelez-vous que fidéliser un client existant coûte cinq fois moins cher qu’en acquérir nouveau. Préférez donc toujours, dans la mesure du possible, les stratégies de reconquête client. Ce n’est pas parce que vous avez fait une erreur que le client ne vous pardonnera pas. En effet, 70% de clients initialement insatisfaits sont prêts à redonner une chance aux entreprises qui les ont recontactés suite à une mauvaise expérience client. Si vous arrivez à faire oublier au consommateur sa mauvaise expérience et à lui faire vivre une expérience mémorable, il en sera plus satisfait.

Impact n°5 : Une différenciation vis-à-vis de vos concurrents

Le dernier avantage d’une bonne gestion des avis clients, et pas des moindres, reste la possibilité de se différencier de vos concurrents. Les rédacteurs des commentaires négatifs s’attendent en effet rarement à obtenir une réponse de la part de l’entreprise visée. Ainsi, lorsqu’ils reçoivent une réponse rapide, bienveillante, personnalisée et adaptée à leur problème, ils en sont que plus surpris et touchés. Un avis négatif peut aussi être l’occasion de faire parler de soi.

Prenons l’exemple des passagers du vol à destination de Dallas dans lequel ils ont dû attendre de longues heures dans l’avion avant de décoller. Devant le mécontentement des voyageurs, la compagnie aérienne American Airlanes a réagi et offert des pizzas à l’ensemble des personnes à bord. Si la longue attente a constitué pour eux une mauvaise expérience, le fait de pouvoir consommer des pizzas à bord de l’avion a représenté pour eux une expérience singulière mais surtout inoubliable. Par conséquent, une mauvaise expérience peut avoir du bon et permettre de créer une expérience mémorable qui surpasse la première et fasse oublier les petits tracas.

Ainsi, les avis négatifs peuvent avoir des répercussions positives pour votre société. De manière générale, vous pourrez améliorer la satisfaction client. De façon plus précise, vous pourrez obtenir une meilleure conversion, affiner votre connaissance client, développer une relation durable avec vos clients, reconquérir les plus insatisfaits et vous démarquer des autres entreprises.

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