Par |octobre 22nd, 2018|Feedback Management, Satisfaction client|

 Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur de satisfaction client utilisé pour estimer la fidélité de sa clientèle. Ce chiffre situé entre -100 et +100, représente la volonté des clients de recommander les produits ou services d’une entreprise autour d’eux.

Le calcul du NPS est basé sur les réponses apportées à une simple question :

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [cette entreprise / marque / produit / service] à un ami ou collègue ?

Les clients dont la réponse se trouve dans la plage 0 à 6 sont appelés détracteurs, ceux dont la réponse est de 7 ou de 8 sont des clients passifs, et ceux ayant répondu 9 ou 10 sont des clients promoteurs.

A partir de ces résultats, il est possible de calculer son NPS.

Calcul du NPS ou Net Promoter Score

Pourquoi calculer son Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction et de fidélité client de plus en plus utilisé par les grandes entreprises à travers le monde. Sa simplicité de mise en place et son influence sur les performances futures de l’entreprise en font un choix évident pour de nombreux acteurs :

  • Un indicateur simple à mettre en place et à comprendre

Si le Net Promoter Score est la seule donnée qui vous intéresse, l’enquête de satisfaction dédiée à son calcul peut être composée d’une ou deux questions seulement : la fameuse question NPS et une question complémentaire permettant aux clients de justifier leurs réponses. Le client peut alors y répondre en quelques minutes seulement.

  • La possibilité de prédire les achats répétés

Si le Net Promoter Score a été créé dans le but de mesurer la fidélisation de sa clientèle, ce n’est plus son seul intérêt.

Des études réalisées par Harvard Business Review, Satmetrix et Bain & Company ont en effet montré une forte corrélation entre le score NPS et le chiffre d’affaires des entreprises évaluées. Lorsque ces entreprises ont réussi à améliorer leur Net Promoter Score, elles ont également constaté une augmentation de leur chiffre d’affaires.

Un Net Promoter Score élevé booste en effet non seulement le bouche-à-oreille positif et les recommandations clients, mais également la probabilité d’achats répétés.

  • Un suivi de l’évolution de la satisfaction client dans le temps

Si nous recommandons de mesurer le NPS de façon continue tout au long de l’année pour un suivi optimal de son évolution, mesurer le Net Promoter Score une ou deux fois par an permet déjà d’étudier sa variabilité dans le temps.

Il convient néanmoins de bien comparer ce qui est comparable : le NPS peut naturellement évoluer à la hausse ou à la baisse lors de certains moments clés de l’année. Pendant des périodes de forte activité par exemple, telles que le soldes ou fêtes de fin d’année, il est plus difficile d’entretenir une relation privilégiée avec le client. Pareillement, lors des périodes de vacances, une forte proportion des employés sont en congés, remplacés par des saisonniers, moins expérimentés. Le Net Promoter Score sera naturellement plus faible sur ces périodes.

  • Une comparaison des résultats entre les équipes

Le Net Promoter Score peut être calculé pour toute l’entreprise ou pour une unité ou service en particulier. Les résultats peuvent être classés par branche d’activité, point de vente, produit, voire même par employé, dans les cas du service client par exemple.

Il est alors facile de comparer la satisfaction des clients pour chaque sujet ou équipe et de cibler les zones d’amélioration prioritaires.

Comment calculer le NPS ?

Certaines solutions logicielles, telles que WizVille, permettent de calculer automatiquement le Net Promoter Score suite à la diffusion d’enquêtes de satisfaction de type NPS.

Si vous n’êtes pas équipé d’une telle solution et souhaitez réaliser le calcul manuellement, il suffit de suivre le processus suivant :

  • Diffusez votre enquête de satisfaction comportant la question NPS.
  • Classez les réponses obtenues selon les trois catégories de clientèle : promoteurs (réponses 9 et 10), détracteurs (réponses inférieures à 6), clients passifs (réponses de 7 ou 8)
  • Faites le total du nombre de réponses obtenues pour chaque catégorie.
  • Calculez le pourcentage correspondant, en divisant le nombre total de réponses obtenues par le nombre de réponses associées à chaque catégorie.
  • Déduisez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score NPS.

La formule de calcul du Net Promoter Score est la suivante :

(Nombre de promoteurs — Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) x 100

Exemple de calcul du Net Promoter Score

Imaginons que vous ayez obtenu 100 réponses à votre enquête de satisfaction NPS. 15 clients ont répondu 9/10 ou 10/10, 50 ont répondu 7/10 ou 8/10 et 35 clients ont répondu moins de 6/10.

Vous comptez donc 15 clients promoteurs, 50 clients passifs et 35 clients détracteurs.

Les pourcentages associés à chaque catégorie sont les suivants :

15% de clients promoteurs ((15 x 100)/100), 50% de clients passifs ((50 x 100)/100), 35% de clients détracteurs ((35 x 100)/100).

Appliquez ensuite la formule de calcul du Net Promoter Score :

(% de promoteurs) – (% de Détracteurs) = NPS

Vous obtenez ainsi un Net Promoter Score de :

15 – 35 = -20

Il est à noter qu’un NPS négatif n’est pas forcément une mauvaise nouvelle. Le score NPS dépend en effet pour beaucoup du secteur d’activité et de la région géographique dans laquelle vous évoluez. De grands écarts de score peuvent être observés suivant les secteurs.

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