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Expérience Client

Pourquoi l’expérience client concerne-t-elle tous vos collaborateurs ?

18 octobre 2019|

L’expérience client a un impact direct sur l’acquisition, la fidélisation client et l’image de marque d’une entreprise. Dans une étude réalisée par Odoxa, 69% des clients déclaraient qu’ils ne rachèteraient plus de produits d’une marque avec laquelle ils avaient connu une expérience négative. 67% des déçus affirmaient aussi qu’ils déconseilleraient la marque à leur entourage. A l’inverse, d’après Forbes, 86% [...]

9 citations d’entrepreneurs à succès et ce qu’elles peuvent nous apprendre sur l’expérience client

28 août 2019|

Dans un monde où les concurrents potentiels ne sont qu’à un clic, et où le prix et les marques ont de moins en moins d’importance aux yeux des consommateurs, l’expérience client est devenu LE nouveau champ de bataille du marketing. A travers 10 citations de dirigeants et entrepreneurs à succès, voyons comment leur vision de l'entreprise et de l’expérience client [...]

Focus sur le Customer Experience Management (CEM)

19 août 2019|

Véritable levier d'augmentation du chiffre d'affaires, le Customer Experience Management fait partie de ces processus dont les entreprises ne peuvent plus se passer. Mais que signifie exactement ce terme ? Et quelles sont les actions à prioriser pour mettre en place une solution de Customer Experience Management efficace ? Qu'est-ce que le Customer Experience Management ? Le Customer Experience Management, [...]

L’expérience client, plus décisive que le prix et le produit pour les consommateurs ?

11 juillet 2019|

L’expérience client serait-elle devenue plus importante que le prix et le produit dans le choix des consommateurs ? C’est en tout cas ce que pousseraient à penser les dernières études sur le sujet : Selon Harris Interactive, 88% des consommateurs choisiraient en effet en priorité une entreprise qui propose une expérience client de qualité, plutôt qu’une entreprise qui propose les [...]

Trois entreprises qui misent sur l’expérience client B2B

17 juin 2019|

Selon une étude d’Accenture, 80% des entreprises B2B risquent de subir une baisse conséquente de leurs revenus en raison de l’absence ou de la mauvaise mise en oeuvre de stratégies liées à l’expérience client. En effet, seules 20% des entreprises B2B auraient réussi à développer une véritable expertise autour de l'expérience client et à implémenter leurs stratégies de façon à [...]

Transport voyageur : 5 actions pour améliorer la fidélité client

27 mai 2019|

Bouleversé par de profondes mutations qui impactent la manière dont les voyageurs choisissent, achètent et consomment, le secteur du transport doit aujourd'hui se réinventer pour séduire des clients volatiles et toujours plus exigeants. Ouverture du marché des bus, émergence du low-cost, développement du co-voiturage, de la location entre particuliers, ouverture à la concurrence ferroviaire... Autant d'alternatives et de nouveaux services qui jouent [...]

Pourquoi réinventer ses points de vente avec le click and mortar ?

10 mai 2019|

 S’il faut désormais ajouter le click and mortar, littéralement "clic et mortier", à la liste grandissante des anglicismes, il se prête toutefois parfaitement aux besoins des entreprises actuelles. En effet, pour augmenter leur chiffres d’affaires, celles-ci n’hésitent plus à élargir leurs canaux d’activités. Ainsi, certains points de vente jusqu’alors exclusivement physiques, ou brick and mortar, franchissent le pas en se développant [...]

L’expérience client : la force des retailers face à Amazon

02 avril 2019|

Si en 1994, lors de la création d’Amazon, personne ne prédisait la montée en puissance de cette petite librairie en ligne, aujourd’hui, il fait parti des géants du web aux côtés de Google, Apple et Facebook. En France, il serait même le leader incontesté de l’e-commerce avec une moyenne, selon Kantar Worldpanel, de 16 commandes effectuées par an sur cette [...]

Identifiez les points de friction pour optimiser vos parcours clients !

25 février 2019|

Différent pour chaque individu, le parcours client offre une vue d’ensemble de toutes les interactions réalisées avec une entreprise. S’il n’existe pas de parcours client unique, on y trouve néanmoins certaines expériences récurrentes qui donnent lieux à des moments irritants. Communément appelés “points de friction”, ils désignent tous les instants qui impactent négativement l’image de l’entreprise ou provoquent un abandon [...]

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