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Net Promoter Score

Pourquoi catégoriser vos clients avec la segmentation NPS ?

12 mars 2019|

En intégrant la question Net Promoter Score à vos enquêtes de satisfaction, vous obtiendrez votre score NPS, situé entre -100 et +100. Ce score représente la probabilité de recommandation de la part de vos clients. Or, étudié en tant que tel, ce chiffre peut prêter à confusion. Deux entreprises peuvent en effet obtenir un NPS identique mais un taux de détracteurs [...]

Comment Apple utilise le Net Promoter Score pour enchanter ses clients ?

19 novembre 2018|

Avec un NPS de 72 en 2017, Apple possède l’un des Net Promoter Scores les plus élevés du monde, tous secteurs confondus. Dans le livre “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World”, livre dédié à l’utilisation du NPS par des entreprises à travers le monde, les auteurs Fred Reichheld et Rob Markey étudient la [...]

4 actions à mettre en place après avoir mesuré votre Net Promoter Score (NPS)

03 juin 2018|

“66% des 200 plus grandes entreprises du monde utilisent le Net Promoter Score (NPS), mais peu d’entre eux le font correctement”, Frederick Reichheld, co-créateur du Net Promoter Score. Plus qu’un simple indicateur de fidélité client, lorsqu’il est correctement utilisé, le Net Promoter Score peut être un outil extraordinaire pour segmenter ses clients et déterminer des plans d'actions en fonction, améliorer la fidélité [...]

5 choses que vous ignoriez (peut-être) sur le Net Promoter Score

01 février 2018|

Depuis qu’il a été présenté pour la première fois dans un article du Harvard Business Review en 2003, le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur incontournable dans la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client. Mais saviez-vous qu’il n’existe en réalité pas un mais plusieurs types de Net Promoter Score ? Et que malgré leurs NPS [...]

NPS : Transformez vos clients promoteurs en source de recommandation !

14 décembre 2017|

Le Net Promoter Score est un indicateur clé de la fidélisation client, utilisé par de nombreuses entreprises pour évaluer la probabilité de recommandation d’un produit, d’une marque ou d’un service de la part de leurs clients. Selon leur réponse apportée à la question NPS, “recommanderiez-vous notre marque ou entreprise à un ami ou collègue ?”, les clients sont segmentés [...]

NPS : Comment transformer vos clients passifs en promoteurs ?

18 octobre 2017|

Pour analyser la satisfaction client, il est courant de segmenter ses clients en trois grandes catégories selon leur Net Promoter Score : les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs. Les promoteurs (notes de 9 et 10) sont des clients qui apprécient fortement l’entreprise évaluée et sont susceptibles de la recommander autour d’eux. Les détracteurs (notes de 6 et [...]

Qu’est ce qu’un bon Net Promoter Score (NPS) ?

22 septembre 2017|

Le Net Promoter Score ou NPS est l’indicateur de la fidélité client par excellence, utilisé par de nombreuses entreprises pour anticiper l'attrition, classer les clients ou encore se comparer aux concurrents. Mais l’analyse des premières données n'est pas toujours évidente, et l’une des questions fréquemment posées en amont d'un projet NPS est : “Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?”. Il faut savoir [...]

NPS transactionnel vs NPS relationnel : Quel type de Net Promoter Score pour votre entreprise ?

16 août 2017|

Lors de la mise en place d’une enquête NPS, l’une des premières questions à se poser est de savoir s’il faut plutôt recourir à un Net Promoter Score transactionnel (TNPS) ou ou un Net Promoter Score relationnel (RNPS). Autrement dit, souhaitez-vous plutôt savoir si une les expériences proposées par votre entreprise génèrent de la recommandation, ou si à un instant [...]

5 raisons d’intégrer la question NPS à vos enquêtes de satisfaction

27 avril 2017|

Aujourd’hui on ne peut plus parler d’enquêtes de satisfaction client sans aborder le sujet du Net Promoter Score. Cet indicateur de la satisfaction et de la fidélisation client, introduit pour la première fois en 2003, est aujourd’hui solidement ancré dans les pratiques de mesure de la satisfaction client de la plupart des grandes entreprises mondiales. Si vous hésitez encore à [...]