Par |20 janvier 2017|Satisfaction client|

Des situations et éléments externes à votre enseigne peuvent influencer le comportement de vos clients avant même qu’ils n’entrent dans votre point de vente. Malgré les efforts déployés et toute votre bonne volonté, ils peuvent avoir une incidence importante sur le niveau de satisfaction exprimé post-visite. Vous n’êtes alors pas à l’abri d’insatisfactions ou de commentaires négatifs qui peuvent parfois sembler injustes.

Facteurs conjoncturels, environnementaux, psychologiques ou démographiques, voici quelques uns des éléments qui peuvent influencer la satisfaction de vos clients.

L’affluence

Si vous êtes équipé d’une solution de feedback client automatisée, vous avez peut-être remarqué une baisse de la satisfaction client pendant les jours d’affluence : jours précédant les fêtes de fin d’année, samedis après-midis…

La raison est simple : Avant même de franchir la porte de votre point de vente, l’agacement des consommateurs est déjà bien présent. La difficulté à trouver une place de parking, les bousculades dans les allées du centre commercial et les bruits ambiants désagréables sont autant de facteurs environnementaux liés à l’affluence qui vont jouer sur l’humeur de vos clients.  

Et une fois en boutique, l’expérience s’améliore rarement. Les jours de foule, il est difficile de s’approcher des articles que l’on souhaite regarder. Les clients se gênent mutuellement, se bousculent et peinent à attirer l’attention des vendeurs pour demander des conseils sur les objets convoités… Sans parler du temps d’attente interminable en caisse.

Pour y remédier, certaines enseignes tentent de limiter ces jours d’affluence en proposant des promotions différentes tous les jours de la semaine et des réductions supplémentaires pendant les heures creuses.

D’autres pensent au contraire que la foule peut avoir un impact positif sur les ventes : le comportement grégaire des consommateurs les pousse à imiter les comportements et actions les uns des autres. Un client qui brave une longue file d’attente pour n’acheter qu’un seul produit peut en inspirer d’autres à en faire autant. La bonne humeur peut également être contagieuse : donner le sourire à un client peut alors suffire à faire remonter la satisfaction globale des autres.

La personnalité du client

Tandis qu’en entrant dans votre point de vente, certains clients espèrent secrètement passer inaperçus, d’autres s’y rendent au contraire avec l’objectif secondaire de socialiser. Les discussions avec le vendeur sont alors plus que les bienvenus et font partie intégrante de l’expérience d’achat attendue.

Pour une même expérience client (accueil du personnel avec le sourire et proposition de conseils), deux clients aux caractères différents peuvent donc laisser des notes de satisfaction diamétralement opposées.

Dans les années à venir l’hyper-personnalisation devrait permettre d’offrir l’expérience idéal à chacun. Mais pour l’heure on ne peut que déterminer au cas par cas le comportement qui semble le mieux adapté en fonction des réactions de chacun. 

L’heure ou le jour de l’achat

L’heure de la journée, le jour de la semaine voire la période de l’année peuvent également influencer la satisfaction client. Voici quelques constatations que nous avons pu observer chez nos 6,000 points de vente clients :

  • En fin de mois, la satisfaction client est généralement supérieure à celle observée en début de mois. Nous avons ainsi constaté une hausse de +6.84% de la satisfaction client en fin de mois par rapport au début sur plusieurs mois choisis au hasard en 2016.
  • Pendant la période de vacances d’été, le taux de satisfaction est légèrement plus bas que le reste de l’année, et ce notamment dans les endroits les plus fréquentés (stations services, sandwicheries, centres de bien-être…).
  • Pendant la période des soldes d’hiver, la note globale de satisfaction client en France s’est élevée à 9/10, contre 8.27/10 lors des soldes d’été et 8.39 /10 en moyenne sur toute l’année.

La mise en place d’études ponctuelles de la satisfaction client peut donc donner des résultats tronquées. Pour une vision réelle de la satisfaction client, rien de mieux selon nous que les enquêtes de satisfaction automatisées, et proposées en continu à vos clients.

Les alternatifs qui existent

Chaque client compare bien sûr l’expérience d’achat dans votre point de vente à celle proposée par la concurrence directe, mais également à celle proposée par l’ensemble des autres enseignes qu’il fréquente.

Si une boutique est capable de proposer un meilleur service que le votre, et ce peu importe le secteur d’activité, la satisfaction des clients qui le fréquentent vis-à-vis de votre enseigne sera inévitablement revue à la baisse.

Ne limitez donc pas la veille concurrentielle aux enseignes de votre secteur. Les bonnes pratiques, inspirations et innovations peuvent se trouver partout !

La situation géographique

Les franciliens sont-ils réellement plus exigeants que les autres français ?

Nous constatons en effet chez la plupart de nos clients que les magasins d’île de France, et en particulier ceux à fort trafic, présentent un niveau de satisfaction plus bas que les autres. Au sein de mêmes réseaux, 83% des sites et magasins d’Ile-de-France, et en particulier ceux à fort trafic, présentent un niveau de satisfaction client inférieur à ceux implantés en Province. Pire, les franciliens râlent plus que les autres : le % d’insatisfactions est plusieurs fois supérieur chez les habitants de cette région. 

La raison est-elle l’hyper-concurrence ou un personnel débordé par le nombre trop important de visiteurs ? S’agit-il simplement d’une conséquence de la difficulté à créer des relations personnelles avec chaque client ?

Il est bien-sûr impossible de donner une explication universelle à ce phénomène qui dépend grandement du type de services proposés, mais il a la mérite de nous rappeler qu’on ne peut pas tout comparer ! Un classement et une comparaison des points de vente par région reste donc dans la plupart des cas à privilégier.

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