Par |18 juillet 2017|Etudes WizVille, Feedback Management, Satisfaction client|

Il y a quelque temps, nous avons rédigé un article sur la meilleure façon de booster le taux de réponse à un questionnaire de satisfaction client. Aujourd’hui, nous allons plus loin en nous focalisant sur les questionnaires de satisfaction envoyés par email. Vous découvrirez plus précisément dans cet article nos secrets pour optimiser le taux d’ouverture de l’email ainsi que le taux de clic vers le questionnaire de satisfaction. En suivant ces quelques conseils, vous constaterez rapidement une évolution positive de vos indicateurs :

1. Le sujet de l’email

Les avis divergent quant à la meilleure manière d’aborder l’envoi d’un questionnaire de satisfaction client par email : Les emails dédiés, avec des objets de type « Votre avis compte pour nous ! » ou « Qu’avez-vous pensé de votre achat ? » sont les plus fréquemment utilisés aujourd’hui. Néanmoins, chez WizVille nous constatons de meilleurs taux d’ouverture pour les emails combinant à la fois un message de remerciement et un questionnaire de satisfaction.

Selon une étude réalisée par Hubspot, l’envoi d’emails de remerciement générerait en moyenne un taux d’ouverture de 42% (et 14% de taux de clic). Pour les autres typologies d’emails, le taux d’ouverture moyen était de 12% seulement, avec 6% de taux de clics.

Les consommateurs s’attendent en effet à recevoir un email de remerciement après un achat et savent que celui-ci comporte parfois des informations importantes (facture, décompte points du compte de fidélité…). Autrement dit, le consommateur est conditionné pour l’ouvrir ! C’est donc l’occasion idéale d’attirer son attention et de lui présenter le questionnaire de satisfaction.

2. La personnalisation de l’objet

Pour favoriser le taux d’ouverture d’un email, rien de mieux qu’un peu de personnalisation…et cela commence dès l’objet ! Les emails comprenant un objet personnalisé ont en effet 26 fois plus de chances d’être ouverts qu’un email avec un sujet plus neutre.

L’une des personnalisations les plus utilisées aujourd’hui consiste à inclure le prénom de la personne sondée en début d’objet, une information dont dispose aujourd’hui la grande majorité des entreprises. Nous sommes tous inconsciemment attirés par notre prénom :  notre oeil s’arrête donc plus facilement sur un email le contenant !

Selon les données que vous possédez en base, d’autres types de personnalisation sont possibles, comme celle de rappeler au client le contexte exact de son achat, ou encore le type de produit ou service acheté :

[Prénom], merci pour votre achat du 13/02/2017 !

3. La longueur de l’objet

Aujourd’hui, 55.8% de tous les emails sont ouverts sur des appareils mobiles. L’objet, tout comme le reste de l’email doit donc rester relativement court. Pour une lecture optimale sur la plupart des smartphones, il est conseillé de ne pas dépasser 5 à 7 mots, ou trente-cinq caractères.

Selon les secteurs d’activité, la longueur idéale peut néanmoins varier. Ainsi, les objets les plus performants en B2B comportent globalement plus de caractères qu’en B2C. Pour découvrir la longueur idéale pour vos communications, il est donc essentiel de tester !

4. Le choix de l’expéditeur

Le choix de l’expéditeur est souvent l’une des dernières considérations avant l’envoi d’un email commercial. C’est pourtant l’un des critères qui impacte le plus le taux d’ouverture !

Faut-il plutôt utiliser « Bricoland », « Le service client de Bricoland », « Joseph de Bricoland » ou encore « WizVille » (le nom de votre prestataire) ?

La meilleure pratique consiste à être le plus précis possible : le nom du point de vente ou du service doit être facilement identifiable ! Dans le cas d’un réseau de points de vente, le choix se portera donc plutôt sur « Magasin Bricoland Paris 10 », par exemple.

Dans les rares cas où vous avez sur-sollicité vos clients au point de constater un taux d’ouverture très bas de vos emails promotionnels, il peut être intéressant d’utiliser à la place le nom du prestataire…mais cela doit toujours rester un dernier recours !

5. Les premières lignes de l’email

Dans la plupart des boîtes de réception, les premières lignes de l’email sont visibles dans l’aperçu. Après l’objet et le nom de l’expéditeur, ce sont donc ces quelques mots qui vont finir de convaincre l’internaute de cliquer ou non.

Tout comme pour l’objet, l’idéal est ici de ne pas évoquer l’avis du client mais plutôt de le remercier pour l’action (achat, commande, demande d’informations) qu’il vient d’effectuer. Cela éveillera plus sa curiosité qu’une demande directe de feedback.

La personnalisation a également toute sa place : plutôt que « cher client(e) », utilisez donc à nouveau le prénom de votre client.

6. Le contenu de l’email

Comme évoqué ci-dessus, en raison du grand nombre d’emails lus sur les appareils mobiles, le contenu doit rester très court.

Pour booster votre taux de clics, le CTA, qui peut être la première question du questionnaire ou un bouton ou lien renvoyant vers celui-ci – doit se situer au-dessus de la ligne de flottaison et le plus haut possible dans l’email.

Lorsque la première question est posée directement dans le corps du mail, on remarque une hausse du taux de réponse de l’ordre de 15 à 20%. Mais attention alors à bien pré-cocher la réponse choisie par le consommateur dans l’email lorsqu’il arrive sur la page du questionnaire, pour éviter toute frustration !

Enfin, le contenu proposé dans l’email doit être responsive pour s’adapter aux nombreux appareils mobiles aujourd’hui privilégiés par les consommateurs. Pensez donc à tester votre email sur une sélection d’appareils mobiles avant l’envoi !

7. Le moment de l’envoi

Le moment de l’envoi doit avant tout rester pertinent par rapport à l’expérience du client. Tout comme il est inutile de sonder un client sur un produit acheté en ligne et qu’il n’a pas encore reçu….le sonder trop longtemps après la réception de sa commande résultera en un taux de réponse bas et en des résultats peu fiables.

De façon générale, si vous sondez vos clients au sujet d’une expérience client (achat, appel au service client…) et non sur un produit, l’idéal est de les contacter le plus tôt possible afin que l’expérience soit encore claire dans leurs têtes. Le temps réel est donc le choix optimal !

En revanche, s’il s’agit de l’achat d’un produit, le questionnaire sera plutôt envoyé le lendemain pour laisser au client le temps de le tester. Certaines typologies de produits nécessiteront bien-sûr plus de temps.

8. L’A/B-Testing

S’il faut retenir un seul conseil, le plus important sera sans aucun doute la pratique du A/B Testing. Cette fonctionnalité proposée par la majorité des outils d’email marketing, permet de tester en permanence des combinaisons différentes d’objets, d’expéditeurs et de contenus afin d’optimiser ses résultats.

Les astuces et conseils énumérés ci-dessus seront un excellent point de départ pour votre A/B Testing…mais pourront être améliorés au fil du temps pour mieux correspondre à vos consommateurs et à votre secteur d’activité.

Bien-sûr plus votre population test sera grande, plus fiables seront vos résultats. Déroulez de préférence les tests sur au moins une semaine afin d’obtenir des données comparables pour chaque jour.

9.Relancer !

Enfin, n’hésitez surtout pas à relancer les clients qui ne vous ont pas répondu. Vous pouvez choisir de cibler uniquement les clients qui n’ont pas ouvert l’email ou bien les clients l’ayant ouvert mais pas cliqué.

Si vous avez suivi notre conseil n°1 – à savoir incorporer le questionnaire de satisfaction dans un email de remerciement – votre email pourra cette fois prendre la forme de l’email classique accompagnant un questionnaire de satisfaction, avec un objet tel que :

« [Prénom], êtes-vous satisfait de votre achat du 18/17/2017 ? »

En relançant les clients n’ayant pas répondu à nos questionnaires de satisfaction, nous constatons en moyenne une augmentation du taux de réponse de 30 à 40%. C’est donc une étape à ne pas négliger !

Pour aller plus loin, découvrez ici comment rédiger un email de questionnaire de satisfaction parfait !

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