Par |05 mars 2020|Avis Clients, Feedback Management|

Aucune entreprise n’est épargnée par les insatisfactions clients, mais une bonne gestion de ces dernières permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents.

Selon une étude du cabinet Bain & Co, les entreprises qui réduisent l’infidélité client de seulement 5%, augmentent leurs bénéfices de 25% à 80%. Être en mesure d’identifier les clients insatisfaits et les rattraper est donc clé pour améliorer ses performances.

Sur Google My Business, une bonne gestion des insatisfactions clients joue sur la fidélité client mais également sur l’image de votre marque.

Voici nos conseils pour gérer plus facilement vos avis clients négatifs sur Google My Business.

Répondre à un avis client négatif sur Google My Business

Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à des réponses de plus en plus rapides, y compris dans leurs interactions avec les entreprises. Dans la mesure du possible, n’attendez donc jamais plus de 48h pour répondre à un avis client.

Répondre à vos avis clients Google depuis l’interface Google My Business ou Google Maps est très simple.

→ Connectez-vous à votre compte Google My Business

→ Choisissez la fiche d’établissement à consulter :

  1. Cliquez sur Répondre.
  2. Rédigez votre réponse, puis cliquez sur Publier la réponse


Pour gagner du temps, des messages types peuvent vous servir de base en apportant une structure de réponse que vous pourrez personnaliser : prénom du client, problème remonté, solution envisagée… Pour les plus grandes insatisfactions et cas plus complexes, une réponse entièrement personnalisée peut être nécessaire.

Pour aller plus loin : Comment bien répondre à un avis client négatif ?

Pour les grands réseaux, centralisez la gestion de vos avis Google 

Si vous possédez un réseau d’établissements physiques et / ou si votre établissement est évalué sur plusieurs plateformes publiques (Facebook, Tripadvisor, Pages Jaunes, Google My Business…),  investir dans une plateforme capable de centraliser la gestion de ces avis clients vous fera gagner énormément de temps.

Les utilisateurs de WizVille ont accès à une fonctionnalité permettant de visualiser l’ensemble des avis de leurs clients publiés sur des plateformes publiques, d’être alerté en cas d’insatisfaction et d’y répondre directement depuis leur tableau de bord.

Limitez la diffusion d’avis négatifs en interrogeant vos clients en privé

Généralement, les clients insatisfaits se rendent sur les plateformes publiques car ils n’ont pas eu l’occasion de donner leur avis en privé au préalable ou le sentiment d’être écouté. C’est pourquoi nous recommandons de demander son avis détaillé au client le plus tôt possible après son expérience, de manière automatisée, via email ou SMS.

Exemple d'enquête de satisfaction Wizville pour pilotage de la satisfaction client

Le fait que vous montriez à vos clients que vous êtes à leur écoute et que vous êtes réactif pour les recontacter en cas de problème calmera leur ardeur à se rendre sur les plateformes publiques pour épancher leurs problèmes. Par ailleurs, le fait d’écouter ses clients en détail permet d’identifier des pistes d’amélioration qui vous permettent d’augmenter la satisfaction et donc la qualité des avis qui seront partagés en ligne.

Cette méthode est efficace, à condition d’être en possession des coordonnées de contact des clients afin de leur transmettre le questionnaire de manière automatisée.

Baissez la proportion d’avis négatifs en invitant tous vos clients à y laisser un avis

Mieux encore, pour baisser la proportion d’avis clients négatifs et rétablir une vraie représentativité de la satisfaction de vos clients, invitez tous vos clients à y laisser un avis.

L’un des meilleurs moyens d’automatiser cette demande, est de l’inclure directement dans vos enquêtes de satisfaction. Une fonctionnalité, proposée notamment par WizVille, qui permet à vos clients d’y déposer un avis, sans jamais quitter le questionnaire de satisfaction que vous leur avez soumis.

En gérant ainsi vos avis clients négatifs sur Google My Business, vous développerez une image d’entreprise à l’écoute de ces clients et vous verrez progressivement votre satisfaction client s’améliorer dans le temps.