Par |07 janvier 2021|Avis Clients, Entreprise|

La satisfaction client et, au sens large, l’expérience client ont un impact très fort en termes de fidélisation et d’acquisition. C’est la raison pour laquelle la plupart des entreprises lancent des programmes d’expérience client et mesurent leurs performances sur différents indicateurs.

Cependant, les informations concernant la satisfaction et l’expérience client sont souvent centralisées au siège. Les dirigeants et responsables de services les analysent pour initier des pistes d’amélioration. Mais les équipes terrain ne sont pas forcément associées à la démarche.

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises se demandent comment mieux impliquer leurs collaborateurs dans le processus de gestion et de prise en compte des avis clients afin d’améliorer l’expérience terrain.

Dans cet article, nous détaillons 4 pistes pour sensibiliser vos équipes terrain à la satisfaction client.

Valoriser la démarche d’écoute client dans toute l’entreprise

L’importance de la « customer centricity »

La plupart des dirigeants parlent de l’importance du client. Mais, dans les faits, les entreprises ont-elles adopté une approche centrée client ?

Entre le discours et les actes, il peut y avoir un décalage. 

Certaines entreprises sont encore focalisées sur leurs processus de vente. Leur approche est tournée vers l’interne, vers le produit, et non pas vers le client. Elles mesurent en priorité des niveaux de vente et des taux de conversion sans trop se demander comment le client perçoit leur service.

La centricité client consiste à sortir de cette culture de la vente de produits à court terme pour adopter une vision à long terme sur la loyauté des clients. L’accent n’est plus sur le produit mais sur le client et l’expérience client.

Pourquoi est-ce si important d’avoir une approche « customer centric » ?

  • Les clients fidèles rapportent en moyenne 10 fois plus à l’entreprise que leur premier achat
  • Acquérir un  nouveau client coûte 7 fois plus cher que de garder un client existant
  • La probabilité de vendre à un client existant et satisfait est 14 fois plus forte que celle de vendre à un  nouveau client

Une vision à partager dans toute l’entreprise

Donc oui, ça vaut le coup d’écouter ses clients. Mais, pour que la démarche d’écoute client fonctionne, elle ne doit pas rester une déclaration d’intention. Elle doit être portée par les dirigeants et les managers, mais surtout largement partagée par les collaborateurs terrain.

Très clairement, aujourd’hui, plus que le prix ou le produit lui-même, c’est l’expérience client qui fait la différence aux yeux des consommateurs. Les entreprises qui intègrent cette donne ont un coup d’avance sur leurs concurrents.

Or, l’expérience client passe avant tout par les points de contact entre le client et la marque. Les équipes terrain sont au premier rang. Ce sont elles qui interagissent en direct avec le client et sont les garants d’une expérience positive. Ce sont aussi les collaborateurs terrain qui sont à même de recueillir les feedbacks client et de les faire remonter.

Manager par les avis clients

Le management de l’expérience client passe par l’écoute client. Pour alimenter votre programme d’expérience client, vous devez donc encourager vos collaborateurs à pratiquer une écoute active et à recueillir des avis clients. 

Ensuite, vous allez analyser ces retours clients et les partager aux équipes terrain pour qu’elles puissent optimiser l’expérience sur les différents points de contact. Evidemment, cela ne peut fonctionner que si vous responsabilisez les collaborateurs et si vous les associez.

Comment les sensibiliser et les motiver à prendre part à cette démarche ?

  • Rassurez les collaborateurs terrain : le système d’écoute client ne sera pas un outil de “flicage”. Il a vocation à accompagner l’ensemble des magasins dans leur progression, à développer les compétences des collaborateurs et à améliorer les expériences pour être au plus près des attentes des clients
  • Soyez clair sur le rôle de chacun : précisez qui doit répondre aux insatisfactions et quelles libertés peuvent prendre les employés terrain pour améliorer l’expérience client, tout en gardant une cohérence dans tout le réseau
  • Faites preuve de transparence : si les employés n’ont pas de visibilité sur les résultats de leurs efforts, ils vont se demander pourquoi continuer ? 

Aujourd’hui des solutions comme WizVille permettent de partager les informations recueillies de manière personnalisée à tous les niveaux de l’entreprise.

Encourager la compétitivité grâce à la veille concurrentielle

Améliorer l’expérience client, obtenir de meilleurs avis de la part de la clientèle… cela n’a de sens que si on peut se comparer à ses concurrents locaux.

En effet, une bonne note globale sur les avis clients ne suffira pas si votre concurrent fait encore mieux. Lorsqu’ils ont le choix, les clients choisissent presque systématiquement l’entreprise qui a la note la plus élevée, même si l’écart est infime.

En interne, il est donc indispensable de pouvoir se situer par rapport aux concurrents et de comparer les positions relatives.

C’est un bon moyen de créer une émulation positive autour de la satisfaction client. En se comparant régulièrement aux concurrents, on peut se fixer l’objectif de les dépasser ou de conserver la première position.

Pour cela, WizVille propose Local Monitor, un outil gratuit pour comparer sa note à celle de ses concurrents locaux en matière d’avis clients. Pour aller plus loin, la solution Local Insight permet de centraliser le monitoring des avis clients sur tout un réseau d’enseignes.

Être attentif au bien-être des collaborateurs

La satisfaction client et l’amélioration de l’expérience client passent en grande partie par les collaborateurs qui interagissent directement avec les clients. Par conséquent, il n’est pas étonnant qu’il y ait un lien de causalité entre engagement des collaborateurs et satisfaction client.

Selon une étude Glassdoor, une augmentation de 10% de l’engagement des employés entrainerait une augmentation de 5% de la qualité du service et une croissance du profit de 2%.

En effet, des collaborateurs engagés partagent une culture d’entreprise forte. Ils sont plus enclins à faire les efforts pour trouver des solutions et répondre favorablement aux attentes des clients.

L’engagement des collaborateurs augmente quand les valeurs de l’entreprise sont communément partagées, ce qui rejoint notre premier point sur la nécessité de diffuser la démarche d’écoute client. La communication interne est un levier pour renforcer le sentiment d’appartenance, la motivation et la productivité des collaborateurs. 

Dans tous les cas, il est important de prendre en compte les attentes des collaborateurs via une écoute active, des enquêtes, ou encore à travers l’amélioration progressive des conditions de travail.

L’implication des collaborateurs dans la démarche d’amélioration de l’expérience client est un facteur-clé de succès. Pour cela, le focus client doit être sincère et bien partagé à tous les niveaux de l’entreprise. Le monitoring des avis clients est aussi un moteur pour l’investissement des équipes terrain. Enfin, la quête d’une meilleure expérience client passe aussi par une expérience collaborateur optimisée. 

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