Par |11 mai 2017|Feedback Management, Retail|

Il est aujourd’hui plus facile que jamais pour une entreprise de s’acheter une bonne réputation sur internet. Après l’achat / vente de fans Facebook et de followers Twitter, c’est désormais le commerce de faux avis clients qui s’étend et se réalise de plus en plus ouvertement. En 2013 déjà, la DGCCRF estimait que 45% de tous les avis clients publiés en ligne seraient truqués.

Beaucoup de ces faux avis clients sont proposés par des travailleurs en informatique situés dans des pays tels que l’Indonésie, le Bangladesh ou encore l’Inde. Pour un tarif à partir de quelques centimes par avis, ils écrivent et postent de faux commentaires clients, utilisant pour ce faire une multitude d’adresses mails et physiques.

Parmi les plateformes les plus utilisées pour la mise en relation entreprises/rédacteurs, l’américain fiver.com et son équivalent français 5euros.fr, qui permettent aux travailleurs indépendants de proposer leurs services contre quelques euros seulement. Les entreprises qui le souhaitent entrent alors directement en contact avec ces rédacteurs, certains allant même jusqu’à proposer eux-mêmes les textes à publier.

Pourtant l’impact des faux avis clients peut être désastreux pour les entreprises qui en font l’utilisation : une prise de conscience des consommateurs les pousse de plus en plus à se méfier des avis clients non vérifiés et des campagnes de répression réalisées par le gouvernement ou les sites de publication d’avis clients eux mêmes résultent en des condamnations de plus en plus lourdes à la fois pour les entreprises et les rédacteurs.

Un impact positif très temporaire

L’impact positif engendré par les faux avis clients est toujours éphémère, l’effet rassurant d’un avis client diminuant naturellement dans le temps : un magasin qui proposait de très bons services il y a six mois a peut-être depuis changé d’employés… Pour avoir un effet durable à la fois sur les ventes et sur la réputation d’une entreprise, un renouvellement constant des avis clients diffusés en ligne est donc nécessaire.

De plus, les internautes bernés par les faux avis clients lus sur le web se feront rapidement eux-mêmes leur propre avis sur la question. Si la qualité des services proposés ne correspond pas aux louanges lues dans les commentaires clients, ils n’hésiteront pas à laisser eux-mêmes des avis, cette fois négatifs, pour éviter à d’autres de subir la même déception.

Des consommateurs méfiants

Selon un sondage Opinion Way, 92% des consommateurs douteraient aujourd’hui de la véracité des avis clients qu’ils lisent en ligne et beaucoup savent désormais repérer les signes d’avis clients truqués : un grand nombre d’avis positifs publiés en un laps de temps court, des avis clients contenant trop de détails sans importance, des commentaires trop enthousiastes…

Les consommateurs n’hésitent donc plus à rechercher les avis clients associés à une entreprise sur plusieurs plateformes différentes et notamment sur les sites de tiers de confiance, tels que Trustville, qui vérifient systématiquement les avis clients à l’aide d’une preuve d’achat avant de les publier en ligne.

Des plateformes d’avis clients de plus en plus intransigents

Afin de garantir leur propre réputation et se prémunir contre d’éventuels procès, nombreuses sont les plateformes spécialisées dans la diffusion d’avis clients à mettre en place des algorithmes spécifiques et des équipes dédiées à la recherche de faux avis clients, qu’ils suppriment alors au fur et à mesure.

Ainsi, lorsqu’un avis suspicieux est trouvé sur le site Yelp, la société affiche un badge sur le profil de l’entreprise coupable pendant 90 jours, alertant les consommateurs que les avis diffusés sur cette page sont peut-être faux. Si le problème se reproduit, l’ensemble des avis clients de l’entreprise sont alors supprimés.

Pareillement, TripAdvisor, souvent pointée du doigt dans le débat contre les faux avis clients, aurait recruté une équipe de 300 personnes dédiées exclusivement à la recherche de faux avis clients.

Enfin, après s’être d’abord attaquée aux plateformes facilitant le commerce de faux avis clients, en 2015, la société Amazon a directement porté plainte contre près de 1000 particuliers proposant des services de rédaction et publication de faux commentaires clients sur son site.

Des condamnations lourdes côté entreprises et rédacteurs

La rédaction et publication de faux avis clients sont formellement interdites par la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29, ainsi que par l’article L 121-1 du Code de la Consommation, car appartenant à la classe des pratiques commerciales frauduleuses.

Sanctionnée par le droit, la publication de faux avis clients peut donc résulter, dans le cas d’un particulier à jusqu’à deux ans d’emprisonnement et d’une amende jusqu’à 37.500 euros. Cette amende peut être quintuplée pour les entreprises et sociétés et porter jusqu’à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

Ainsi, en juin 2014, un site proposant la rédaction de faux avis clients a été condamné en France, à 7 000 euros d’amende, et son gérant à 3 000 euros.

En 2015, un internaute a, quant à lui, été condamné par le tribunal de Dijon à 1500 euros de dommages et intérêts et à 5000 euros de frais pour avoir dénigré dans un faux avis client un restaurant qui n’avait pas encore ouvert ses portes.

Bien que faciles à mettre en place, ces pratiques trompeuses peuvent donc être lourdement condamnées.

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