Par |14 octobre 2020|Expérience Client, Feedback Management|

Piloter l’expérience client, c’est d’abord analyser et comprendre les modes de consommation pour mieux s’y adapter.

Or, depuis le début de l’année 2020, les modes de consommation ont beaucoup évolué.

Sous l’influence de la crise sanitaire, du confinement et de la période post-confinement, de nouvelles tendances sont apparues. Certaines évolutions, déjà entamées avant l’apparition du COVID-19, se sont encore renforcées.

Montée en puissance du phygital, impact des avis clients, besoin de réassurance… Dans cet article, nous faisons le point sur les principaux changements intervenus dans les modes de consommation en France.


Une hausse des achats e-commerce… mais une baisse de la satisfaction client

Sans surprise, le commerce en ligne a bénéficié de la fermeture forcée des points de vente pendant les deux mois de confinement. 

Mais il est surtout intéressant de constater que la tendance s’est encore accrue à la sortie du confinement. 

Une étude récente a montré que 43% des personnes interrogées avaient dépensé davantage en ligne pendant le confinement. Après le confinement, ce sont 52% des répondants qui affirment effectuer régulièrement des achats en ligne.

Néanmoins, l’expérience n’est pas toujours concluante puisque 42% des sondés déclarent avoir connu une expérience d’achat neutre ou négative pendant ou après le confinement. C’est le signe que l’expérience de navigation sur les sites marchands doit encore faire l’objet d’améliorations chez de nombreux retailers.

Hausse des achats e-commerce suite confinement


La montée en puissance du phygital

Beaucoup de consommateurs sont encore réticents à se rendre en point de vente pour effectuer un achat. La satisfaction sur l’expérience en ligne n’est pas toujours au beau fixe. C’est donc en toute logique que s’est développée une voie médiane : l’essor rapide du phygital.

A mi-chemin entre les boutiques en ligne et les points de vente physiques, les solutions phygitales se sont imposées dans le paysage du retail pendant et après le confinement.

Le Drive, qui était jusque-là l’apanage des grandes surfaces alimentaires, s’est généralisé à d’autres enseignes. Gemo et Kiabi, dans le prêt-à-porter, ont proposé un service de drive sans contact dès le confinement. Des enseignes d’électro-ménager comme Boulanger ont également sauté le pas avec succès.

Dans le même esprit, le click & collect a aussi connu un boom. Là encore, il s’agit pour les retailers de proposer une expérience d’achat tout en limitant les contacts.

La réservation en ligne participe aussi de ce même mouvement. L’intérêt pour le client est de réduire le temps passé en point de vente.

Du point de vue des retailers, ces nouveaux modes de consommation soulèvent aussi des problématiques logistiques et organisationnelles : gestion des stocks, aménagement des espaces de retrait… 

Si ces tendances se pérennisent, ce qui semble être le cas, l’optimisation de l’expérience d’achat phygitale s’annonce comme un des grands enjeux pour les retailers à court et moyen terme.


Une hausse de la consultation des avis clients en ligne

Les avis clients en ligne n’ont jamais été autant consultés par les Français. La crise sanitaire a encore accentué cette tendance avec +45% de consultation pendant le confinement et +55% post-confinement.

Une étude menée en début d’année auprès d’un panel représentatif de consommateurs français, a montré que Google My Business était devenue la source d’avis clients la plus consultée, pour 73% des Français.

Pour les retailers, la conclusion est évidente. Il est nécessaire de trouver des solutions pour améliorer au plus vite sa note Google My Business, notamment en incitant davantage de clients à y publier un avis. En effet, notre étude révèle aussi qu’il ne suffit pas d’avoir une bonne note. Il faut avoir la meilleure note comparativement à ses concurrents locaux.

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Des consommateurs qui ont toujours besoin d’être rassurés

La crise sanitaire est encore bien présente et impacte le retour des consommateurs en point de vente. Selon une étude récente, un quart des consommateurs français continuent d’éviter les commerces non essentiels.

36% des Français consomment moins qu’avant le confinement et 63% passent moins de temps en magasin.

Cependant, 77% des acheteurs français se déclarent rassurés par les actions sanitaires mises en œuvre par les retailers : gel hydroalcoolique à disposition, port du masque, …

D’où l’importance pour les magasins de faire connaître leurs efforts en matière de protocole sanitaire, par exemple à travers le dispositif Safe Place to Shop.


Vers une consommation plus responsable

L’envie de consommer de façon plus responsable n’est pas nouvelle mais elle s’est également accentuée avec la crise sanitaire. 

Aujourd’hui, 69% des Français envisagent de consommer de façon différente et plus responsable. 

Cela peut se traduire de différentes façons dans la pratique :

  • Se tourner davantage vers des produits « made in France »
  • Acheter des produits d’occasion plutôt que neufs (par exemple, dans le prêt-à-porter)
  • Limiter les achats impulsifs et privilégier des produits plus durables

De ce point de vue, des initiatives existent et sont mises en place dans les points de vente. Plusieurs enseignes de grande distribution proposent désormais des produits d’occasion en magasin.


Une généralisation du paiement fractionné

La crise sanitaire et ses conséquences économiques ont aussi un impact sur le paiement. La demande de paiement fractionné a considérablement augmenté pendant et après le confinement.

Pour les clients, le paiement fractionné permet de lisser ses achats. Et, évidemment, pour le marchand, cela renforce l’acquisition client car le consommateur aurait probablement renoncé s’il avait dû payer le montant total en une seule fois.

Le paiement fractionné répond aussi à la volonté d’une consommation plus responsable. Il permet en effet d’acheter un produit plus coûteux à l’achat mais aussi plus durable.

La crise sanitaire influence les modes de consommation des Français. Si le e-commerce a été le grand gagnant du confinement, il apparaît quand même que les retailers ont encore du travail pour proposer une expérience en ligne optimale. Le retour en magasin n’étant pas encore une évidence pour tous les clients, les solutions phygitales présentent une voie médiane plébiscitée par de nombreux consommateurs.

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