Par |07 mars 2019|Satisfaction client|

Vous souhaitez créer un questionnaire de satisfaction afin de mesurer la satisfaction client et en déduire vos points forts et axes d’amélioration ? Quelles questions faut-il donc poser ? En observant de près les enquêtes de satisfaction réalisées avec nos clients, nous avons constitué une liste des 5 questions principalement posées. Découvrez donc nos bonnes pratiques pour construire un questionnaire efficace.

1 – La question NPS pour connaître le taux de recommandation

“Recommanderiez-vous [nom entreprise] à un(e) ami(e), collègue ou membre de votre famille ?”

La première étape pour créer un questionnaire de satisfaction efficace consiste à interroger vos clients sur la note globale qu’ils vous attribuent. Si chez WizVille, nous préconisons de placer en première position la question NPS, qui porte sur la recommandation client, celle traitant de la satisfaction en général peut tout aussi bien occuper cette première position.

Pourquoi la poser ? Le NPS est un indicateur clé de la fidélité client qui permet de déterminer la probabilité de recommandation de la part de vos clients, et de les segmenter en trois catégories distinctes : les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs.

Pour les entreprises, poser la question NPS en premier dans une enquête de satisfaction est le meilleur moyen pour d’obtenir une juste représentation des résultats : les clients répondent à chaud et font donc preuve de spontanéité concernant leur expérience. Si la question NPS était posée à la suite de questions portant sur des critères plus précis, ces dernières risqueraient d’influencer les résultats NPS, qui ne seraient alors plus basés sur le ressenti à chaud du client.

Question NPS WizVille

2 – La question de la satisfaction globale, ou CSAT

“Etes-vous globalement satisfait(e) de votre expérience avec X ?”

En deuxième position (lorsque la question NPS est placée en premier), arrive généralement celle portant sur la satisfaction client. On peut également la retrouver avant la question NPS et dans certains cas à la place de la question NPS (lorsque celle-ci n’est pas du tout posée). Avec la question CSAT, le répondant évalue généralement sa satisfaction sur une échelle allant de 0 à 5 ou de 0 à 10.

Pourquoi la poser ? Interroger un client sur sa satisfaction globale permet aux entreprises de recueillir un indicateur précieux, à savoir le taux de satisfaction ou CSAT, mais aussi de suivre l’évolution de cet indicateur au fur-et-à-mesure du temps (à condition bien sûr que les clients soient régulièrement interrogés). De plus, grâce à la simplicité de la question, celle-ci est largement compréhensible par tous et apporte un taux de réponses intéressant.

Pour aller plus loin : Découvrez en plus sur les questionnaires CSAT

3 – La question ouverte pour expliquer les raisons

“Pour quelle(s) raison(s) avez-vous donné cette note ?”

A la suite de la question NPS, de celle portant sur la satisfaction ou même à la suite de ces deux questions, s’en suit communément une question ouverte dans laquelle aucune réponse n’est suggérée. Le répondant est invité à y expliquer la ou les raisons de sa note. Cette question  nécessite un investissement de temps plus important pour le client car ce dernier doit rédiger un commentaire plutôt que de simplement sélectionner une réponse.

Pourquoi la poser ?  Demander les raisons de la note attribuée est une manière pour les entreprises de recueillir des verbatims clients, afin d’en savoir plus sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction client, mais également sur le profil même des clients. En analysant les réponses fournies, il est alors possible de mettre en place des plans d’actions ciblés pour améliorer son expérience client.

Pour aller plus loin : Consultez notre guide complet sur le Net Promoter Score

4 – Les questions de satisfaction par critère

“ Avez-vous été satisfait(e) de … ?

Comme le nom l’indique, les questions de satisfaction par critère (ou par thématique) permettent d’évaluer la satisfaction client vis-à-vis d’éléments précis. Si certaines interrogations reviennent régulièrement (Avez-vous été satisfait du rapport qualité/prix ? Des produits ou services proposés ?), les questions traitant des satisfactions spécifiques (Avez-vous été satisfait de l’accueil ? de l’ambiance ? du lieu de vente ?) peuvent être très différentes d’une entreprise à l’autre.

Selon votre secteur d’activité (retail, banque, assurance, B2B, etc.), et la manière dont vos produits ou services sont vendus (en ligne ou en magasin), les sujets abordés pourront facilement varier.

Pourquoi la poser ? En interrogeant vos clients sur des sujets précis, vous pourrez connaître la satisfaction client vis-à-vis de chaque critère ou élément qui vous intéresse particulièrement. Vous serez alors en mesure de mieux cibler les points d’amélioration et de partager les résultats avec les équipes ou personnes directement concernées.

Question de satisfaction par critère WizVille

5 – Les remarques ou recommandations éventuelles

“Auriez-vous des remarques ou suggestions d’amélioration ?”

Si une enquête de satisfaction commence généralement par une question spécifique, elle se termine la plupart du temps par une question ouverte, invitant le client à partager ses éventuelles remarques. L’objectif est ainsi qu’il fasse part de ce qu’il n’a pas pu évoquer dans le questionnaire de satisfaction jusqu’à maintenant.

Pourquoi la poser ? Même si cette question posée en dernier obtient des retours moindres que les questions posées en premier, sa présence est essentielle. D’une part, elle permet au client d’exprimer son avis sans qu’il ait été guidé. D’autre part, le client peut en profiter pour préciser des points sur des sujets évoqués plus haut ou encore traiter de sujets qui n’ont pas été évoqués mais qui lui tiennent à coeur.

Question de recommandation WizVille

Créer un questionnaire de satisfaction doit répondre à un double objectif : intéresser les répondants afin d’obtenir un taux de réponse intéressant et apporter des informations pertinentes aux entreprises. Soigner la construction de son enquête de satisfaction et intégrer les bonnes questions au bon moment, représente donc une étape essentielle.

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