Par |16 juillet 2018|Feedback Management|

L’écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser tout ce que les clients ont à dire par rapport à une entreprise, une marque ou un produit. Elle aide à déterminer les éventuels écarts qu’il existe entre leurs attentes et les expériences réellement vécues.

Toute l’entreprise peut tirer profit de l’écoute client : des équipes en charge de la relation client aux équipes produits et marketing, en passant par les équipes dirigeantes ou encore les employés de première ligne. En travaillant ensemble, ces équipes peuvent utiliser les données recueillies pour améliorer l’expérience client lors de toutes les étapes importantes du parcours client, mais aussi améliorer les produits et services dont bénéficient leurs clients.

L’écoute client peut également permettre de :

  • Détecter des débuts de problèmes avant qu’ils ne deviennent graves
  • Évaluer de nouvelles idées et produits
  • Améliorer la rétention client
  • Proposer aux clients les services dont ils ont vraiment besoin

Voici 5 façons de s’adonner à l’écoute client active :

1. Les enquêtes de satisfaction

De loin, l’outil d’écoute client le plus commun, l’enquête de satisfaction peut prendre de nombreuses formes : questionnaire envoyé par email ou SMS, pop-up web, sondage réalisé par un serveur vocal interactif… Découvrez ici une courte présentation de tous les canaux de diffusion possibles.

Si les enquêtes de satisfaction étaient auparavant presque exclusivement réservées à l’instant post-achat, elles s’invitent désormais à chaque étape des parcours clients et prospects. De la phase de recherche sur internet aux demandes de devis, en passant par l’achat ou encore le service client, toute interaction avec une entreprise peut aujourd’hui faire l’objet d’une enquête de satisfaction.

Avec des taux de réponse souvent élevés, ces enquêtes garantissent une bonne représentativité de la voix du client. Les réponses obtenues en quasi temps-réel permettent, en outre, de corriger rapidement des problèmes avant que ceux-ci ne deviennent plus importants.

Enfin, la bonne nouvelle c’est que les clients satisfaits n’hésitent pas à s’exprimer : Plus de 80% de tous les clients interrogés via des enquêtes de satisfaction WizVille, se disent satisfaits par les entreprises évaluées. Il peut donc être intéressant par la suite de diffuser ces avis clients en ligne afin de booster son e-réputation !

2. Les réseaux sociaux

Selon le baromètre du numérique, en 2017, 59% des Français étaient inscrits sur au moins un média social. Et sur les pages dédiées aux entreprises, ils n’hésitent pas à s’exprimer de façon spontanée, à la vue de tous.

Ne pas prendre en compte ce feedback public peut coûter cher en termes de réputation, d’acquisition et de rétention client : 6% des réclamations clients passeraient désormais par les réseaux sociaux !

Mais l’écoute client sur les médias sociaux ne permet pas seulement de découvrir l’avis des clients qui ont posté leur feedback sur ces pages. Elle permet également de créer de nouveaux liens avec ses clients, en initiant ou en rejoignant des conversations avec les personnes qui utilisent ses produits ou services, que ce soit par messages privés ou en public.

3. Les interviews clients

Les interviews clients sont l’une des formes les plus traditionnelles d’écoute client. Réalisées en-personne, par email ou par téléphone, il s’agit de véritables conversations menées avec un client en particulier ou avec un groupe de clients.

Le coût de l’écoute client par interview est le plus élevé qui soit, car il demande un investissement temps important, mais c’est également l’une des meilleures façons de créer une relation vraiment personnalisée avec ses clients les plus importants, et de recueillir des informations détaillées sur l’ensemble des éléments qui posent question.

Ces interviews sont parfois enregistrées et utilisées dans un but de prospection, notamment dans le secteur du B2B.

4. Le chat

Selon une étude de Forrester, 44% des acheteurs internautes estiment que l’une des meilleures fonctionnalités que peut proposer un site e-commerce est un module de chat leur permettant d’entrer rapidement en contact avec une vraie personne en cas de besoin.

Côté entreprise, proposer un service de chat en ligne est un moyen efficace pour détecter les informations manquantes sur son site internet et de mieux comprendre les éventuels freins à l’achat.

C’est aussi un excellent moyen d’augmenter son taux de conversion : selon une étude menée par North American Technographics, 57 % des visiteurs d’un site sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions, tandis que 15 à 20 % des visiteurs ayant dialogué via un service de chat finalisent leurs transactions (source iAdvize)

5. Le service client

Aujourd’hui, les consommateurs français passent en moyenne 2h25 par an au téléphone et envoient plus de 10 emails de réclamations au services clients des entreprises qu’ils fréquentent. Et pourtant, pour chaque client qui fait part d’un problème, 26 autres ne s’expriment simplement pas.

Le service client ne doit donc pas seulement servir à dédommager ou à fidéliser les clients mécontents qui s’expriment, mais à écouter le fond de leurs messages, détecter les dysfonctionnements qu’ils remontent, et mettre en place des plans d’actions pour améliorer l’expérience de tous les clients, y compris ceux qui ne s’expriment pas.

Un bon logiciel CRM permet de centraliser toutes ces données et offre à l’entreprise une vue d’ensemble sur l’ensemble des informations recueillies auprès de ses clients, pour prendre les meilleures décisions possibles.

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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