Par |24 janvier 2018|Feedback Management, Satisfaction client|

Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à solliciter l’avis de leurs clients suite à un achat, elles sont fréquemment déçues par les faibles taux de réponse enregistrés : de 5-10% en moyenne par téléphone et de 10 à 15% par email. Pourtant, il est possible d’obtenir des taux de retour beaucoup plus élevés, notamment en sollicitant les bons clients au bon moment.

Evaluer la sollicitation client déjà en place

Naturellement, plus vous sollicitez vos clients, que ce soit sur un ou plusieurs canaux, moins les taux de réponse à vos enquêtes de satisfaction client seront élevés. Il faut savoir que le français moyen reçoit aujourd’hui 39 emails par jour et 43% des consommateurs souhaitent être sollicités moins souvent.

Pour éviter cette sur-sollicitation, la première question à éluder concerne donc vos propres campagnes déjà en place : campagnes trigger, newsletters, notifications mobiles etc…

A titre d’exemple, un client déjà contacté post-achat, via un email de remerciement par exemple, ne devra être sollicité de nouveau pour donner son avis dans un autre email post-achat. La sollicitation devra alors plutôt s’intégrer directement au message de remerciement ou s’inscrire de manière plus discrète dans le parcours client.

De même, un client qui visite deux fois le même magasin acceptera rarement de répondre à deux enquêtes de satisfaction envoyées à quelques heures d’intervalle. Si vous souhaitez malgré tout le solliciter après chacun de ses achats, pensez à personnaliser entièrement vos questionnaires et à les adapter à chaque situation. Privilégiez alors les questions sur le produit acheté plutôt que sur le service en magasin.

Dans tous les cas, la définition d’un plan de sollicitation est nécessaire pour réduire la pression relationnelle ressentie par le client et améliorer les performances de l’ensemble de vos campagnes.

Ne pas confondre sollicitation commerciale et enquête de satisfaction

Attention cependant à ne pas confondre “pression commerciale” et enquête satisfaction : s’assurer que votre prestation a bien répondu aux attentes clients n’est pas comparable à une sollicitation marketing. L’un est un service rendu au client s’inscrivant dans la continuité d’une expérience vécue, l’autre souvent une tentative de démarrer une nouvelle expérience avec lui.

Il reste donc souvent pertinent de solliciter systématiquement l’avis du client ou prospect qui vient de passer une étape importante (exemple : réception devis, achat ou livraison) lorsque le bon déroulement de celle-ci est crucial à la construction de sa satisfaction vis-à-vis de votre marque.

Quels clients sonder et via quel canal ?

Les canaux de diffusion d’enquêtes de satisfaction sont aujourd’hui de plus en plus nombreux et permettent d’adapter facilement la sollicitation au type d’activité et aux besoins de chaque entreprise.

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Ainsi, si l’établissement, le point de vente ou site web visé est un lieu où le trafic est important, il est possible de cibler uniquement certaines personnes en plaçant notamment des tablettes (magasin) ou pop-ups (web) invitant à répondre à votre enquête de satisfaction à des endroits très précis.

Si au contraire, l’entreprise est un réseau composé de boutiques ou de petites agences, la sollicitation de tous les clients est généralement envisagée, que ce soit par email ou sms dans le cas de clients identifiés ou par ticket de caisse via QR-Code ou URL pour les autres.

Pour aller plus loin, des règles plus précises de sollicitation peuvent être mises en place, sans limite ou presque. Il vous sera alors possible de cibler uniquement les clients VIP, les clients ayant effectué un achat d’un certain montant ou bien les personnes ayant acheté certains types de produits ou services.