Par |14 novembre 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Que ce soit sur les fiches produits des sites e-commerce, les pages Google MyBusiness, les sites et plateformes spécialisés ou encore les réseaux sociaux, les avis clients sont partout et 90% des consommateurs les consultent avant un achat !

Pour votre entreprise, la question n’est donc plus de savoir s’il faut recueillir l’avis de vos clients, mais plutôt : comment les recueillir ?

Dans cet article, nous nous intéressons aux enquêtes de satisfaction envoyés par SMS. Pour plus d’informations sur l’ensemble des canaux de mesure de la satisfaction client possible, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc dédié.

Comment se présentent les enquêtes de satisfaction SMS ?

Il existe deux manières principales d’aborder l’envoi des enquêtes de satisfaction par SMS :

Screen Shot 2017-11-14 at 15.14.17La première consiste à envoyer un lien au client par SMS, lui permettant d’ouvrir le questionnaire dans une page web dédiée et optimisée pour mobile.

La deuxième, à poser chaque question directement par SMS. Le client répond alors en envoyant un mot ou numéro correspondant à la réponse souhaitée. Les questions s’enchaînent automatiquement au fur et à mesure de la conversation.

Quels types d’entreprises sont concernés ?

Les sondages SMS sont utilisés par de nombreuses entreprises en complémentarité avec les questionnaires email. Ils ne sont alors déployés que lorsqu’un un client n’a pas laissé d’adresse email ou si cette dernière semble erronée.

De nombreux prestataires de services, plus susceptibles d’avoir accès aux numéros de téléphone qu’aux adresses email de leurs clients sont également friands de ce type de sondage. Ce sont par exemple les centres médicaux, applications mobile, restaurants livrant à domicile, prestataires de services aux séniors…qui recueillent systématiquement les numéros de téléphone de leurs clients afin de pouvoir les contacter en cas de besoin.

Quels sont les principaux avantages des enquêtes de satisfaction SMS ?

Synonymes d’immédiateté, les enquêtes de satisfaction SMS permettent de toucher les clients là où ils se trouvent le plus souvent : sur leur téléphone mobile. Le français moyen consulte en effet son portable jusqu’à 150 fois par jour (sondage Nokia 2010) ! 

Qu’ils soient chez eux, en magasin, dans les transports en commun ou dans la rue, les clients sont susceptibles d’ouvrir et de répondre à l’enquête de satisfaction. Le taux d’ouverture des questionnaires SMS est en conséquent très élevé. 

Quels sont les principaux inconvénients ?

Si le taux d’ouverture des questionnaires de satisfaction envoyés par SMS est élevé, le taux de réponse est, quant à lui, plus faible que par email. Il faut compter 15% de taux de réponse en moyenne par SMS, contre 30% pour un questionnaire de satisfaction envoyé par email.

Pour des raisons de praticité liées à la taille de l’écran et au clavier de téléphone, les enquêtes envoyées par SMS sont naturellement plus courtes que sur d’autres canaux et doivent être parfaitement adaptées pour un affichage sur mobile. La personnalisation y est donc limitée et les questions ouvertes doivent être évitées au maximum. Il est alors difficile de faire s’exprimer librement les clients sur leur expérience et d’obtenir des réponses détaillées.

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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