Par |24 mai 2018|Feedback Management, Satisfaction client|

Proposer une expérience client de qualité est clé pour améliorer la relation client, booster la fidélité et augmenter les ventes. Cela aurait également un impact significatif et direct sur les revenus des entreprises, notamment dans le secteur du retail : Selon une étude Forrester, une amélioration de 10% de l’expérience client peut ainsi se traduire en une hausse de revenus de plus d’un milliard de dollars.

En interrogeant les clients sur leurs expériences par le biais d’enquêtes de satisfaction, il est possible de dresser une image claire et fiable de ces dernières, telles qu’elles ont réellement été vécues et ressenties par les clients…Il suffit pour cela de poser les bonnes questions. Mais quels critères faut-il évaluer en priorité ? La réponse dépend du type d’enseigne et de produits et services vendus, mais quelques questions universelles peuvent y être incorporées. Voici une courte liste des questions les plus courantes :

La question Net Promoter Score

Si vous avez déjà répondu à une enquête de satisfaction, il est fort probable que vous ayez déjà croisé la célèbre question NPS ou l’une de ses nombreuses variantes : “Sur une échelle de 1 à 10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à un ami ou collègue ?”. La finalité de cette question est de prédire le degré de fidélité de vos clients ainsi que la probabilité de recommandation de leur part.

Il est généralement conseillé de poser cette question en tout début de questionnaire de satisfaction, afin que la réponse ne soit pas influencée par les questions suivantes et reflète ainsi parfaitement le ressenti spontané du sondé. Pour obtenir des informations de qualité, elle est souvent accompagnée par la question ouverte “Pourquoi ?” qui incite les sondés à développer leurs réponses. Les commentaires vous fourniront alors de précieuses indications sur les points forts et points faibles de votre expérience client.

Pour aller plus loin : Découvrez en plus pour calculer et interprêter le NPS

Les questions portant sur la qualité de service proposée

Deuxième type de questions à ajouter à vos enquêtes de satisfaction : les questions portant sur la qualité de service proposée en magasin, et notamment sur le comportement et les compétences de vos employés. Souvent en contact direct avec les clients, les employés de point de vente ont un rôle crucial à jouer dans la satisfaction client. Des employés motivés et possédant de bonnes connaissances sur les produits et services vendus peuvent être un facteur déterminant dans la probabilité d’achats répétés de la part de vos clients.

Voici quelques exemples de questions : Le personnel était-il accueillant ? souriant ? serviable ? Etait-il disponible pour vous assister en cas de besoin ? Etait-il a l’écoute de vos questions ? A t-il su répondre à vos demandes ? Vous a t-il apporté les conseils attendus ? Proposé des informations complémentaires ? Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous l’amabilité du personnel de caisse ? Le temps d’attente ? Les solutions de paiement proposées ?

Les questions portant sur les produits

Les questions portant sur les produits vendus ont également toute leur place dans une enquête de satisfaction. Elles vous apporteront de précieuses indications sur les points forts et points faibles identifiés par les clients mais également sur d’éventuelles ventes manquées :

Comment évalueriez-vous la sélection de produits ou services proposés en magasin ? Les produits ou services que vous recherchiez étaient-ils disponibles ? Si non, vous a t-on informé d’une date de disponibilité ? Vous a t-on proposé des produits ou services alternatifs ? Comment évalueriez-vous la qualité des produits ou services achetés ? Leur rapport qualité / prix ?

Les questions portant sur l’espace de vente

Exploiter au maximum la surface de vente à sa disposition tout en assurant un parcours client fluide et intuitif sur place est un exercise difficile qui peut avoir un impact fort sur la réussite commerciale. Obtenir l’avis de vos clients sur l’organisation de l’espace de vente et sur l’atmosphère qui y règne vous aideront à l’optimiser dans le temps.

Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous l’organisation des produits ? Leur présentation ? La mise en avant des promotions ? Avez-vous facilement trouvé l’article que vous recherchiez ? Qu’avez-vous pensé de la musique diffusée en magasin ? Le point de vente vous a t-il semblé propre ? Bien rangé ?

Les questions portant sur le SAV

L’expérience d’un client ne se termine par lors de l’achat. Une mauvaise expérience avec le service client suite à un achat serait d’ailleurs à l’origine de 70% de l’attrition. Une bonne gestion des insatisfactions clients en revanche permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents.

Les questions portant sur le SAV revêtent donc une importance cruciale dans la fidélisation à long terme de vos clients : Au cours des 6 derniers mois, avez-vous retourné un produit ? Pour quelle(s) raison(s) ? Comment évalueriez-vous la politique de retour du magasin ? La prise en compte de votre demande ? La rapidité du traitement ? L’amabilité du personnel ? Suite à ce retour, avez-vous effectué un nouvel achat dans ce point de vente ? Si non, pourquoi ?

Les questions portant sur le comportement et les habitudes du client

Mieux connaître le client et ses habitudes peut également faire partie de vos souhaits lorsque vous mettez en place une enquête de satisfaction. Les questions portant sur les comportements et préférences des clients doivent néanmoins rester minoritaires, car un client qui répond à une enquête de satisfaction veut avant tout évaluer l’expérience vécue.

Quelques exemples : Avez-vous préparé vos achats sur notre site internet avant de venir en magasin ? A quelle fréquence visitez-vous ce magasin ? A quelle fréquence y effectuez-vous un achat ? Combien de temps passez-vous en moyenne dans le magasin ? Quels autres enseignes du même secteur avez-vous l’habitude de visiter ?

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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