Par |17 juin 2019|Expérience Client|

Selon une étude d’Accenture, 80% des entreprises B2B risquent de subir une baisse conséquente de leurs revenus en raison de l’absence ou de la mauvaise mise en oeuvre de stratégies liées à l’expérience client. En effet, seules 20% des entreprises B2B auraient réussi à développer une véritable expertise autour de l’expérience client et à implémenter leurs stratégies de façon à générer une hausse conséquente de leur revenus. Ces dernières génèrent en moyenne deux fois plus de rendement sur leurs investissements dans l’expérience client que leurs pairs. Pour de nombreuses entreprises, cela se traduit par des millions d’euros en manque à gagner.

Regardons de plus près quelques exemples d’entreprises B2B  qui ont choisi de miser sur l’expérience client pour se différencier :

1. Raja : Une digitalisation des services proposés

71 % des cadres du B2B affirment que leurs clients attendent de plus en plus d’expériences de type B2C. Et l’un des points les plus recherchés serait la digitalisation des services proposés. Si le contact humain reste toujours clé dans les échanges et la relation client B2B, les entreprises attendent en effet de plus en plus de services digitaux à valeur ajoutée. 

Historiquement, Raja, spécialiste de l’emballage pour particuliers et professionnels, permettait aux entreprises de commander les produits souhaités via catalogue papier, que ce soit par téléphone, email ou courrier. Aujourd’hui, les catalogues existent toujours pour compléter l’offre web, mais ont été complètement repensés pour permettre aux clients de scanner les produits et effectuer leurs commandes, très simplement, via l’application Raja Scan.

Les entreprises ont également la possibilité de personnaliser directement les produits commandés avec Raja Print ou encore de commander à nouveau des produits déjà achetés dans la passé, dans un espace nommé Raja Shop, exclusivement réservé aux grands comptes.

Enfin, un système de Drive, utilisé par une quarantaine de clients chaque jour, permet de récupérer les commandes les plus urgentes sous deux heures, en click and collect, mais également obtenir des conseils supplémentaires ou de tester en direct les emballages proposés. La mise en place de ce service a permis d’aboutir en une fidélisation de 99% de leurs clients grands compte.

2. Culligan : Une mobilisation de toute l’entreprise autour de l’expérience client

Chez Culligan, spécialiste du traitement de l’eau, c’est toute l’entreprise qui a été mobilisée autour de l’amélioration de l’expérience client, suite à la mise en place de l’outil de Customer Feedback Management, WizVille.

La solution permet à Culligan de suivre en temps réel la satisfaction de l’ensemble de ses clients, d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client et surtout de partager les résultats aux équipes concernées, afin d’améliorer au plus vite les services proposés.

“La conquête client c’est une chose mais il ne faut pas oublier que les clients existants sont les joyaux d’une entreprise.” explique Stéphanie Dubuisson, responsable marketing chez Culligan, et en charge du projet d’écoute client. “Pour les garder il faut les satisfaire au quotidien, et les interroger aux moments clés. Aujourd’hui notre satisfaction est très bonne mais il y a encore des points à améliorer et c’est ce que nous permet de révéler la plateforme. On a conscience que chaque client est unique, chaque client réagit différemment et la solution nous aide à mieux comprendre les différences, à adapter nos approches à chacun.” continue t-elle, avant de conclure “La plateforme WizVille est, pour nous, une véritable photographie de ce qui se passe sur le terrain.”

Exemple optimisation expérience client Culligan B2B

Cette mise en avant de l’expérience client est visible jusqu’à sur le site internet de l »entreprise, qui annonce dès la page d’accueil : “Notre force, c’est la qualité de l’eau mais aussi la qualité du Service.”

3. La poste : un mariage réussi entre service et conseil

C’est en 2013 que la Poste a lancé son grand chantier de simplification de l’expérience client en ligne, afin de proposer à ses clients, consommateurs comme professionnels, des parcours fluides et cohérentes tout au long du parcours d’achat. Ce chantier a démarré avec une période d’écoute client, qui a permis à l’entreprise d’identifier les nouveaux besoins et attentes de ces derniers. 

Ainsi, l’une des principales idées retenues fut la création d’un “Assistant courrier”, portail web initialement destiné aux grands comptes, mais aujourd’hui proposé à toutes les entreprises de plus de 50 salariés.

L’objectif de ce portail est de rendre la gestion du courrier plus facile pour les entreprises grâce à des outils pratiques, et de faciliter le choix des clients parmi la palette d’offres B2B de La Poste Solutions Business.  Il permet, entre autre, de déterminer le mode d’affranchissement le plus adapté à leurs besoins, de déterminer en quelques minutes le coût d’une campagne marketing direct ou encore de rester informé sur les dernières règlementations en la matière. 

Plus qu’un simple service, La Poste devient alors un partenaire business qui accompagne les entreprises au quotidien dans leurs actions marketing et communication.

Vous avez un projet d’amélioration de l’expérience client dans votre entreprise ? N’hésitez pas à découvrir les solutions WizVille ou à nous contacter directement pour plus d’informations.

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