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Etudes WizVille

Livre Blanc : Mesurer et améliorer l’expérience client dans un contexte multicanal

Selon une étude réalisée par Forrester, mesurer et améliorer l’expérience client serait aujourd’hui une priorité pour plus de 70% des entreprises. Pas étonnant lorsque l’on sait que les leaders en matière d’expérience client ont un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation [...]

8 signes que vous avez besoin d’écoute client

Chez WizVille nous sommes convaincus que l’écoute client peut être bénéfique pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, localisation ou taille. Le feedback client met en lumière le ressenti des clients suite à une expérience avec une entreprise et donne de précieuses indications sur leurs intentions futures d’achat et de fidélité. Ces informations permettent de développer les [...]

Focus sur la satisfaction client dans le secteur de la banque

Selon une étude récente réalisée par Ipsos pour l’Académie du Service, seuls 56% des Français seraient satisfaits par la qualité de service proposée par leur(s) banque(s). Ce chiffre, en diminution constante depuis 2014, place le secteur bancaire en-dessous de ceux de la téléphonie et de l’assurance, traditionnellement les plus mauvais élèves en matière de satisfaction client. Pourtant, la confiance des [...]

Digitalisation des points de vente : quels outils et technologies adopter en 2018 ?

Selon une étude de PwC et JDA Software, en 2017, 69% des retailers prévoyaient d’augmenter leurs investissements dans la digitalisation de leurs points de vente. Des investissements dédiés en priorité aux processus et solutions technologiques permettant de transformer l’expérience client, de booster les performances commerciales et d'obtenir une meilleure efficacité opérationnelle. Ces investissements devraient se poursuivre cette année pour atteindre, [...]

Vrai ou Faux ? 4 idées reçues sur les avis clients

Les avis clients sont-ils vraiment bénéfiques pour les entreprises ? La majorité des professionnels de l’expérience client reconnaissent la puissance des avis clients pour aider les entreprises à améliorer la qualité de leurs prestations et à développer leurs ventes. Mais certaines informations circulant sur le sujet sèment encore le doute chez les entreprises qui hésitent à se lancer. Nous avons [...]

Comment bien répondre à un avis client négatif ?

Aucune entreprise ou presque n’est épargnée par les avis clients négatifs. Mais même s'il n'est jamais agréable d'en recevoir, la bonne nouvelle c'est que ces derniers n'ont pas systématiquement un impact négatif sur l'image et les performances de l'entreprise concernée, surtout lorsque celle-ci prend le temps d’y répondre correctement. Une bonne gestion des insatisfactions clients peut ainsi permettre de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents, et, [...]

Les 5 indicateurs de confiance les plus utilisés par les e-commerçants européens

En l'espace de dix ans, le pourcentage d'Européens qui réalisent des achats en ligne a presque doublé, passant de 29,7 % en 2007 à 55 % en 2017, mais une grande proportion des consommateurs manquent toujours de confiance en ce moyen d’achat. En 2015, 48% des consommateurs français ont ainsi déclaré ne pas faire confiance aux sites e-commerce. Pour rassurer les internautes, de plus en plus de [...]

Qui sont vos clients non-acheteurs (et comment les écouter) ?

A l’heure actuelle, le taux de conversion moyen pour un magasin physique stagne autour de 55%, selon l’agence Fifty-five, spécialisée en data marketing :  45% des visiteurs de points de vente repartent ainsi les mains vides. Pour booster leurs taux de transformation et lutter contre le phénomène de "showrooming", certains commerçants prennent donc des mesures drastiques. C'est ainsi qu'une boutique australienne [...]

Quelle place occupe le mobile dans le parcours client ?

En août 2017, les français ont effectué pour la première fois plus de recherches internet sur mobile que sur ordinateur. Dans notre monde multicanal, le mobile joue donc plus que jamais un rôle déterminant dans les parcours clients. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement pour le retail ? Quelles utilisations les consommateurs ont-ils du mobile et comment les retailers peuvent-ils [...]

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