Expérience client : Les tendances à suivre en 2017

2016 a été l’année de la course à l’innovation pour les retailers avec la commercialisation de nombreux outils et applications permettant d’améliorer l’expérience client en point de vente : solutions d’encaissement en rayon, applications de paiement par mobile ou encore systèmes de self-checkout… 2017 ne sera pas en reste, avec une multitude de nouvelles solutions déjà sur le marché. Nous avons regroupé pour vous les principales tendances et innovations qui devraient percer en 2017.

1. Les chatbots trouvent leur utilité en point de vente

Les chatbots ont été LA grande innovation web de 2016, et en 2017 ils devraient également trouver leur place en magasin. En Juillet de l’année dernière, la chaîne de magasins alimentaires WholeFoods a ouvert la voie en mettant en place un système de chatbot permettant à ses clients de dialoguer avec un robot conversationnel “chef cuisinier” directement depuis leur smartphone en magasin. Le concept est simple : le client envoie un emoji représentant un ou plusieurs produits alimentaires (ou à défaut un message textuel) au chatbot qui lui propose instantanément des idées recettes compatibles.  Le client complète ensuite son panier pour réaliser les plats. En France, l’enseigne Sephora a profité des fêtes de fin d’année pour tester son propre chatbot via Facebook Messenger, capable après une courte conversation de rediriger les clients vers le bon cadeau pour chacun de leurs proches. De nombreuses autres applications devraient voir le jour courant 2017.

2. Les avis clients deviennent omnicanaux

En 2016, de nombreux retailers qui receuillaient jusqu’alors exclusivement les avis de leurs clients e-commerce ont décide d’étendre leur systèmes d’écoute client aux points de vente physiques. L’objectif : recueillir également l’avis de leurs clients à chaud pendant ou suite à une expérience d’achat ou une prestation effectuée en magasin. En 2017, la course aux avis clients devrait fortement s’accélérer. Dans un soucis d’amélioration continue de l’expérience tout au long du parcours client, il devient essentiel de pouvoir écouter et interroger ses clients à tout moment :  de la recherche d’informations en ligne, à l’achat en magasin, en passant par le service client téléphonique. Pour obtenir cette vision globale de la satisfaction client, des plateformes ultra-paramétrables et adaptatives, telles que WizVille sont particulièrement prisées. Leur particularité : permettre un suivi de la satisfaction client sur tous les canaux et à toutes les étapes clés des parcours clients tout en évitant la sur-sollicitation grâce à une analyse continue des envois.

Pour aller plus loin : Découvrez les tendances des magasins de 2019 

3. L’emailing fait place au SMS marketing

Avec un taux d’ouverture de 90% versus 20% pour l’email et la certitude de ne jamais se retrouver dans des dossiers spam, il n’est pas étonnant de voir que le Marketing SMS revient au goût du jour. Le SMS est en effet devenu un outil de marketing inégalable pour capter l’attention des clients et les attirer en point de vente en temps réel grâce à des offres ultra-personnalisées : 90% des SMS envoyés par les entreprises seraient désormais lus dans les quatre minutes suivant l’envoi et les clients sont beaucoup moins susceptibles de les supprimer que des emails ! Les premiers à mettre en place des campagnes SMS seront bien-sûr ceux qui en tireront les plus grandes bénéfices. Tout comme pour l’email, la sur-sollicitation finira également par toucher ce canal de contact et réduira petit à petit les bénéfices constatés actuellement.

4. Les boutons connectés se démocratisent

Après Amazon et ses boutons Dash, qui permettent de commander en un clic des produits indispensables du quotidien (shampooing, lessive, croquettes pour chat…), d’autres enseignes commencent à suivre le pas. En France, il y a tout d’abord eu La Poste qui teste depuis plusieurs mois déjà un bouton connecté aimanté qui se fixe directement dans les boîte aux lettres et qui permet en un clic d’alerter le facteur quant à la présence d’un objet à expédier. Puis Darty, qui utilise la technologie pour proposer un service d’assistance (payant) à ses clients. En un clic, le client est connecté à un consiller du support client qui le guide pas à pas vers la résolution du problème constaté sur le produit acheté dans l’enseigne.   Autre cas d’utilisation, celui de la société Dominos qui a lancé en Grande-Bretagne en 2015 un bouton permettant à quelques fans chanceux de commander leur pizza préféré en un clic. En 2017, la technologie devrait se répandre pour répondre à de nombreuses demandes du quotidien. On peut ainsi imaginer dans les mois à venir réserver en un clic une baguette à la boulangerie ou des capsules de café en point de vente via les services click and collect.

5. Les beacons font leur retour pour le click and collect

Depuis quelques années déjà, les enseignes sont nombreuses à tester les beacons, ces petits boîtiers capables d’identifier et localiser les clients se trouvant à proximité grâce à une connexion bluetooth à leur smartphone. Les possibilités sone nombreuses : offrir un bon de réduction à un client fidèle qui se trouve proche d’un point de vente (c’est le cas de McDonalds par exemple qui a vu ses ventes augmenter de 7 à 8% sur la période de test) ou encore accueillir les clients VIP dès qu’ils franchissent la porte du point de vente (Sephora est l’une des premières enseignes a avoir adopté cette stratégie). En 2017, ils pourraient trouver leur utilité pour une toute autre fonction : le click & collect. Déjà mis en place par l’enseigne Woolworths l’intégration de beacons au sein du parcours click&collect permet d’avertir en temps réel les équipes magasins que le client va arriver. Ils peuvent alors préparer la commande afin d’éviter toute attente de la part du client. Une notification sms peut en outre, alerter le client dès que sa commande est disponible.