Par |novembre 14th, 2018|Satisfaction client|

Proposer une expérience client pour satisfaire les clients est essentiel mais en créer une qui établisse une connexion avec les consommateurs, marque les esprits, séduise les potentiels clients et fidélise les clients existants est plus rare. Pourtant, la mise en place d’une expérience client différenciante revêt une importance de plus en plus marquée …

Des méthodes efficaces pour mettre en place une expérience client différenciante

Comme son nom l’indique, une expérience client différenciante permet de se différencier. Elle place le client au centre des priorités, lui fait vivre une expérience mémorable, bouscule les règles établies et aide à se se démarquer des concurrents. Vivre une expérience mémorable est un souhait partagé par un grand nombre mais reste difficile à mettre en place par les entreprises. Pour vous aider à proposer une expérience client différenciante, nous pouvons citer trois méthodes efficaces : l’observation des goûts et envies des consommateurs, les actions faisant appel aux émotions des clients et enfin l’utilisation des nouvelles technologies.

S’adapter aux goûts et envies de chacun

La première façon de créer une expérience originale est de s’adapter aux goûts et envies de chacun. Pour ce faire, il est conseillé de passer par une écoute client active. En effet, recueillir la voix du client, c’est-à-dire les avis clients et plus largement écouter toutes les interactions du client avec l’entreprise, permet de mieux définir ses besoins et attentes. En analysant les feedbacks clients, vous pourrez proposer une expérience réellement adaptée à ses goûts et envies. Prenons l’exemple d’Adopt’ qui a récemment créé un concept digitalisé parfaitement adapté aux habitudes de ses clients. Dans son point de vente de Belle-Epine, l’enseigne a intégré un écran digital pour permettre aux clientes de choisir le parfum qui leur correspond le mieux. Ici, l’objectif est double. D’une part, utiliser le digital afin que les clientes ne patientent pas trop longtemps ou ne partent faute d’absence de conseils. D’autre part, offrir une expérience personnalisée afin que les clientes sentent que leur demande est traitée de façon personnelle et de la même manière qu’un conseiller aurait pu le faire. Le concept digitalisé d'Adopt'

S’attacher aux émotions des consommateurs

La deuxième façon de surprendre les clients est de faire appel à leurs émotions lorsqu’ils sont dans le magasin. Pour cela, rien de mieux que toucher leurs sens, que ce soit la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher ou le goût. Par exemple, vous souhaitez qu’un sentiment de réconfort, bien-être ou encore de cocooning se crée chez le client ? Certaines odeurs stimulent justement ces émotions comme celle de viennoiseries chaudes, de cafés ou encore de pâtisseries sorties du four. Cette stratégie de différenciation visant à toucher les émotions dles clients, a pour principale conséquence de favoriser un achat d’impulsion en magasin.

S’appuyer sur les nouvelles technologies

La troisième façon de créer une expérience originale est de s’appuyer sur les nouvelles technologies. Vous pouvez bien sûr opter pour une digitalisation des points de vente en plaçant des écrans digitaux qui évitent la perte de temps et font vivre quelque chose de nouveau aux clients. Toutefois, il convient de préciser que l’expérience client ne regroupe pas seulement le passage en magasin ou l’acte d’achat, mais également l’avant et l’après achat. Citons l’exemple de Mobalpa, une enseigne d’équipements électroménager dédiée à la cuisine et à la salle de bain. Celle-ci a choisi de se concentrer sur l’expérience avant et après achat en permettant aux clients de suivre leurs projets d’aménagement grâce à un casque de réalité virtuelle. En effet, avec le programme My Virtual Mobalpa, les clients bénéficient d’une vision 360° de leur futur chez eux, peuvent plus facilement se projeter et n’ont pas de mauvaise surprise. Chaque client vit une expérience différente et personnalisée. Le programme My Virtual Mobalpa

Pourquoi créer une expérience cliente différenciante ?

Les avantages liés à la création d’une expérience différenciante sont aussi nombreux pour les clients que pour les entreprises.

Les avantages pour les clients

La mise en place d’une telle expérience est, en premier lieu, bénéfique pour les clients qui peuvent :

  • Vivre une expérience originale, présente nulle part ailleurs
  • Bénéficier de dispositifs adaptés à leurs besoins et envies personnelles

Les avantages pour les entreprises

Les entreprises sont également gagnantes. Elles peuvent :

  • Se démarquer des concurrents en proposant un concept original
  • Créer une relation de proximité avec leurs clients et améliorer leur réputation
  • Attirer de nouveaux clients et les encourager à acheter un bien ou un service
  • Augmenter la satisfaction client et fidéliser les clients

Où et quand mettre en place une expérience client différenciante ?

La dernière question que l’on peut se poser lors de la mise en place d’une telle expérience est : Où et quand mettre en place une expérience client différenciante ?

Une différenciation sur l’ensemble des canaux

Créer une expérience client différenciante uniquement en magasin n’est pas suffisante. Cette expérience doit s’étendre à tous les canaux d’interaction utilisés par les clients : emails, sms, réseaux sociaux, SAV, etc … . Si les clients vivent un moment inoubliable en magasin, mais que ce moment n’est pas accompagné d’autres moments mémorables  avant ou après la venue en magasin, un décalage peut se créer et l’expérience finale perçue de manière banale. Il est alors important de soigner sa communication sur les réseaux sociaux, newsletters envoyées et sms reçus afin de proposer une expérience enrichissante à tout moment.

Une différenciation sur l’ensemble du parcours client

Enfin, un élément est essentiel de rappeler : l’expérience client commence dès la première recherche. Avant même l’achat du produit, la plupart des consommateurs comparent les prix, demandent conseils à leurs proches et consultent les avis clients. Puis, une fois l’achat effectué, ils peuvent à leur tour laisser un avis. Le simple fait de répondre de manière personnalisée aux avis clients positifs (mais aussi de répondre aux avis négatifs) constitue un élément de différenciation. Ce sont des petites attentions qui feront toutes la différences et permettront de vous distinguer. C’est d’ailleurs le coeur de métier de WizVille, qui propose aux entreprises de se rapprocher de leurs clients en leur fournissant une solution de recueil et gestion d’avis clients.

Pour mettre en place une expérience client différenciante, il convient d’analyser ses potentiels et actuels clients. L’enjeu est de proposer une expérience qui corresponde aux goûts et envies de chacun, fasse appel aux émotions et nouveaux usages technologies. Toutefois, l’expérience physique ne constitue pas le seul moment. C’est durant l’ensemble du parcours client que la différenciation doit être établie : que ce soit par les interactions avant l’achat ou encore le suivi des avis clients après l’achat.

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