Par |19 mai 2017|Satisfaction client|

Faire de la satisfaction client une priorité pour son entreprise nécessite l’implication de tous les salariés, qu’ils soient ou non en contact direct avec les clients. Mais sensibiliser et mobiliser ses équipes autour de la centricité-client ne s’improvise pas. Voici nos conseils pour bien pour bien ancrer la satisfaction client dans votre culture d’entreprise :

Mesurer la satisfaction client en continu

L’un des principaux prérequis est bien sûr la mesure et le suivi précis de l’évolution de la satisfaction client dans le temps. Tous les services, produits et expériences proposés doivent ainsi être évalués au quotidien. De la recherche d’informations en ligne à un appel au service client en passant par l’achat en point de vente ou l’utilisation de vos produits et services, chaque moment du parcours client et chaque interaction avec votre marque peuvent faire l’objet d’une étude de satisfaction.

Des solutions complètes de pilotage de la satisfaction client telles que WizVille vous seront alors d’une aide précieuse.

Diffuser les résultats en interne

Si les employés en contact direct avec les clients voient au quotidien l’impact de leurs actions sur la satisfaction, ceux qui travaillent dans l’ombre n’ont pas toujours cette chance. N’hésitez donc pas à leur transmettre les statistiques clées mais également les félicitations et insatisfactions des clients. Chacun aura ainsi conscience de l’impact de son travail sur la satisfaction client…et donc sur les résultats de votre entreprise.

Impliquer les employés dans la gestion des insatisfactions (ou avis clients négatifs) permet en sus une prise de conscience vis-à-vis des attentes réelles des clients. Vous pouvez décider ensemble d’un délai idéal de traitement (48h par exemple) et suivre les pourcentages de réussite dans le temps .

Faire de la satisfaction client une (vraie) valeur Corporate

La satisfaction client fait souvent partie des valeurs Corporate revendiquées par les entreprises, mais comment cela se concrétise t-il au quotidien ?

Organiser une journée annuelle (ou mensuelle !) dédiée à la satisfaction client permet de mobiliser l’ensemble de ses collaborateurs et rappeler à chacun l’importance qu’occupe la satisfaction client dans son entreprise. Vous pourrez y présenter les chiffres clés de l’année (Net Promoter Score, taux de satisfaction, évolution annuelle…), mais également proposer des mises en situation et surtout une écoute active des idées et suggestions de chacun de vos collaborateurs.

N’hésitez pas également à créer au sein de votre entreprise des groupes de travail permanents dédiés à la satisfaction client. L’idéal sera alors de réunir au sein d’une même équipe des responsables de service client, des employés de points de vente, des membres des équipes achat, produit et marketing ainsi que des membres de la direction pour qu’aucun point de vue ne soit négligé.

S’intéresser au bien être des employés

Ce n’est pas un mythe, les employés heureux rendent bel et bien leurs clients heureux. Selon une étude réalisée par la société BI Worldwide, 87% des employés qui s’estiment très heureux au travail sont ainsi prêts à faire des efforts importants pour rendre leurs clients heureux contre 55% des employés très insatisfaits. L’enthousiasme des employés motivés déteint naturellement sur les clients et peut avoir un impact fort sur l’image d’une entreprise.

Réaliser une enquête annuelle de satisfaction des employées permet de suivre la tendance dans le temps et de déceler d’éventuels points à travailler pour améliorer le bien-être global.

Objectiver ses équipes sur la satisfaction client

Enfin, certaines entreprises mettent en place des objectifs basés sur la satisfaction client.

Ces objectifs peuvent porter sur l’évolution de la satisfaction globale, sur le nombre de clients promoteurs, sur la bonne gestion des insatisfactions ou encore sur la diminution du nombre de plaintes.

Certaines entreprises optent pour une prime accordée dans le cas où la satisfaction moyenne ou le NPS dépasse l’objectif fixé, d’autres décident de diminuer les primes liées aux volumes dans les cas où la satisfaction client est inférieure à un seuil critique.

Dans tous les cas, il s’agit d’un moyen simple pour motiver toute l’entreprise à placer le client au centre de toutes leurs décisions.

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