Par |10 mai 2016|Feedback Management, Franchises, Retail|

Donner la parole aux consommateurs après leur passage en point de vente est une excellente manière de projeter une image de transparence et d’écoute auprès de votre clientèle. Mais les avis récoltés, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent également avoir un impact considérable sur le bien-être et la motivation de vos équipes de vente…et fortement booster leurs performances au quotidien.

Avis clients : un excellent indicateur du ressenti relationnel

Si vous prenez 5 minutes pour parcourir les avis clients, vous allez probablement faire le même constat que nous : au-dessus de la qualité des produits proposés, de la propreté des locaux et même des prix affichés, vient l’humain. Une expérience client en magasin, positive à tous points de vue, peut être ternie en l’espace de quelques instants par une seule mauvaise interaction avec un membre de votre équipe.

Pareillement, des erreurs pourtant difficilement justifiables, telles qu’un magasin mal rangé, des articles présentés sans prix ou encore des erreurs de commandes peuvent être compensées voire excusées par la gentillesse du personnel. Vos vendeurs jouent un rôle majeur dans la satisfaction client en point de vente. Ils devraient donc, au même titre que les responsables de réseau,  pouvoir consulter et s’approprier les résultats de l’ensemble des enquêtes de satisfaction client réalisées en magasin.

Commentaires positifs : laissez vos clients féliciter directement les équipes

La peur de ne recevoir que des avis négatifs freine souvent les enseignes lors de la mise en place d’un système d’écoute client en point de vente, et encore plus lorsqu’il s’agit d’en donner l’accès aux collaborateurs directement concernées. Et pourtant, les équipes de vente sont souvent curieuses de savoir ce que pensent réellement les clients de l’expérience qu’ils proposent.

La bonne nouvelle c’est que plus de 90% des appréciations des internautes sur les commerces locaux sont positives. Et nous le constatons tous les jours ! Partager ces retours positifs avec vos collaborateurs permettra de les récompenser en temps réel pour leurs efforts et leur donnera envie de s’investir encore davantage dans la satisfaction de vos clients. Une équipe motivée est le premier engrenage de la dynamique de l’expérience client !

Retours négatifs : une opportunité plutôt qu’une menace

Recueillir le feedback client en magasin nécessite également d’être ouvert à la critique. Ecouter et prendre en compte les commentaires négatifs des clients est une étape obligatoire pour les enseignes souhaitant faire évoluer leurs prestations et améliorer la qualité de service proposée dans leurs points de vente.

Impliquer directement les équipes locales dans l’amélioration de la stratégie client leur donnera le sentiment d’être écoutés et valorisés dans leur travail, même si cela doit passer par une critique objective de leurs actions au quotidien. De plus, vos clients seront heureux de voir leurs avis pris en compte par les équipes locales, directement sur le terrain.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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