Par |09 février 2017|Entreprise, Parole aux commerçants, Satisfaction client|

Nous commençons avec ce post une nouvelle série d’articles baptisée « parole aux commerçants » , qui mettra à l’honneur quelques responsables de points de vente qui ont obtenu d’excellents avis clients Trustville, afin de connaître leurs astuces et leurs bonnes pratiques pour atteindre de tels niveaux de satisfaction client. Une à plusieurs fois par mois, nous irons donc à la rencontre de ces directeurs de magasins hors du commun qui nous partageront leurs expériences.

Pour notre première interview, nous avons échangé avec Pascal, directeur du magasin La Chaise Longue Toulon. Le magasin, qui diffuse ses avis avec Trustville depuis son lancement, a enregistré des niveaux records de satisfaction client en 2016, avec à ce jour plus de 99% de clients « très satisfaits » et une note moyenne de satisfaction de 4.6/5. Il nous dit tout sur son magasin, ses clients et sa méthode pour atteindre un tel niveau de satisfaction.

Equipe La Chaise Longue Toulon

Quel est le concept de l’enseigne La Chaise Longue ?

La Chaise Longue est le spécialiste des cadeaux et idées originales pour toute la famille, pour toutes les bourses, tous les genres, tous les styles. En bref pour tout le monde les jeunes, les vieux…

Quand votre magasin a t-il été créé ? Combien d’employés y travaillent actuellement ?

Le magasin La Chaise Longue Toulon a ouvert début Mai 2016 en reprise d’un magasin BATA/ABC. La Chaise Longue a repris les cinq salarié(e)s y travaillant.

Quel type de clientèle fréquente votre magasin ?

Nous avons tous les styles et les genres de clients. Ils sont d’origines culturelles et sociales différentes voire même parfois opposés. Nous pouvons avoir le couple de personnes âgées qui viennent se souvenir au son du jukebox des folles années, la jeune BCBG cherchant le petit cadeau chic à offrir ou même la jeune glam qui vient chercher un article sortant de l’ordinaire comme un Tote Bag Les Vilaines Filles. On passe aussi par la bande copains/copines qui viennent chercher un drinking game…

Quelle est votre zone de chalandise ?

Notre zone de chalandise est très vaste. Le centre commercial Grand Var, dans lequel est situé notre magasin, est LE centre commercial de Toulon. Nous avons donc des clients qui font jusqu’à 50km pour venir au centre. Je n’oublie pas non plus les clients riverains du centre que nous voyons assez régulièrement.

« Les avis de nos clients sont très importants à nos yeux car ils nous permettent enfin d’avoir un vrai retour sur leur satisfaction. »

Comment avez-vous intégré les avis clients à votre routine de travail ?

Les avis de nos clients sont très importants à nos yeux car ils nous permettent enfin d’avoir un vrai retour sur leur satisfaction. Un briefing hebdomadaire est réalisé sur la tendance de la semaine. En fonction des suggestions de nos clients, nous changeons certains détails et/ou nous remontons les diverses demandes.

Auparavant, dans les précédentes sociétés, le seul retour client que nous avions était le passage du « Client mystère ». L’avis était alors basé seulement sur un client à un instant T alors que le pourcentage WizVille se base sur un plus grand panel de clients.

« L’équipe apprécie énormément les retours de nos clients car cela représente un véritable reflet de notre engagement. »

Comment ce dispositif est-il perçu par votre équipe ?

L’équipe apprécie énormément les retours de nos clients car cela représente un véritable reflet de notre engagement. Chaque jour la responsable d’ouverture fait un briefing au reste de l’équipe sur les résultats. Parfois nos clients nomment directement la vendeuse ou le vendeur qui les ont servi et ça c’est une véritable reconnaissance qui fait vraiment plaisir !

Pourquoi avoir choisi de diffuser ces avis clients en ligne ?

C’était avant tout un choix de la direction, mais quoi qu’il en soit j’aurai quand même demandé à ce que soient diffusés nos résultats car ils reflètent notre magasin, notre équipe, nos produits ainsi que l’ambiance magasin et par la même occasion c’est aussi une information importante pour nos futurs clients.

« Chaque client qui rentre chez nous est exceptionnel et nous essayons de le traiter comme tel. »

Vous avez une note de satisfaction de 4.6/5 et 99% de clients satisfaits, ce qui est exceptionnel ! Quels conseils ou astuces donneriez-vous pour atteindre un tel niveau de satisfaction client ?

Je vais peut-être m’attirer les foudres de mon DG, mais mon 1er « Patron » est le client. Je suis issu de la restauration et en restauration, chacun de nos clients était traité comme s’il était unique.

Nous vendons des articles festifs, des cadeaux. Les clients rentrent dans notre magasin pour se faire plaisir donc le matin quand nous arrivons, nous laissons nos problèmes et nos contrariétés au vestiaire et nous enfilons notre tablier et notre nez de clown. Chaque client qui rentre chez nous est exceptionnel et nous essayons de le traiter comme tel.

Enfin, avez-vous une anecdote à raconter reflétant ce que vous apporte Wizville ?

Pour l’anecdote, j’aimerais citer une de nos clientes : « Je me suis régalée, l’accueil a été charmant et j’ai bien ri avec la vendeuse avec qui nous avons plaisanté sur l’achat qui me posait problème, achat destiné à ma belle-fille. La suite je vous la dirai plus tard puisque je lui offre la semaine prochaine…« . Nous avons par la suite eu un retour heureux de cette cliente. Le cadeau a été très apprécié de la belle-fille (apparemment un exploit) et ça grâce à la Chaise Longue de Toulon !

En savoir plus :
Site web La Chaise Longue : www.lachaiselongue.fr

Avis clients sur La Chaise Longue Toulon : Trustville

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Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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