Par |29 janvier 2018|Etudes WizVille, Satisfaction client|

Etape clé du parcours client, et parfois le seul contact humain dont les clients bénéficient avec les entreprises qu’ils fréquentent, le service client a un impact fort à la fois sur l’image de marque véhiculée par les enseignes et sur la fidélisation de leurs clients.

Mais le support proposé post-vente varie fortement d’une société à une autre et d’un secteur à un autre, et il n’est pas toujours évident de choisir les indicateurs les mieux adaptés pour mesurer son activité. De plus, ces derniers sont plus souvent qu’autrement sélectionnés dans l’optique premier d’optimiser la productivité et de réduire les coûts du SAV…au détriment de la satisfaction client.

Nous avons donc dressé une liste de 6 KPIs universels que toute entreprise centrée-client peut mettre en place afin de suivre et améliorer les performances de son service client, tout en boostant la satisfaction et la fidélité client :

1. Le délai moyen de réponse

Le délai moyen de réponse correspond au temps écoulé entre le moment où le client contacte pour la première fois le service client (que ce soit par email, chat, téléphone…) et le moment où il est effectivement mis en relation avec un conseiller.

Aujourd’hui, 86% des marques mesurent les temps de réponse proposés aux clients suite à un contact par téléphone ou via un formulaire web. 89% des entreprises suivent les temps de réponse aux contacts email et environ 80% mesurent les délais de réponse associés aux contacts reçues via Facebook et Twitter, les nouveaux canaux du service client.

Pour conserver un délai de réponse aussi bas que possible, la meilleure solution reste aujourd’hui d’anticiper les demandes clients en suivant régulièrement le nombre de contacts reçus par jour et en adaptant l’effectif dédié au support client en fonction.

2. Le taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est l’un des indicateurs clés les plus utilisés pour la mesure de la performance des services clients. Cet indicateur mesure la capacité des équipes support à résoudre les problèmes remontés par les clients, et ce dès le premier contact.

En plus de baisser les coûts associés au support, la résolution au premier contact évite au client le désagrément de devoir contacter plusieurs fois le service client avant d’obtenir une réponse à son problème et / ou de changer d’interlocuteur au cours de la discussion.

Pour améliorer le taux de résolution au premier contact, la mise en place d’une base de connaissances regroupant les problèmes les plus fréquents et la meilleure manière de les gérer est fortement conseillé. A combiner avec des scripts et autres messages pré-enregistrés pour encore plus d’efficacité !

3. La durée moyenne de traitement

Indicateur historique, la durée moyenne de traitement de la demande client est généralement associée à une recherche de baisse des coûts, et est souvent montrée du doigt pour ses conséquences désastreuses sur la qualité de service proposée aux clients.

Mais outre les gains de productivité, cet indicateur qui mesure le temps écoulé entre le premier contact du client et la résolution de son problème, sert également à mieux gérer les effectifs en suivant et en anticipant les besoins.

70 % des entreprises suivent ainsi toujours cet indicateur aujourd’hui et la moitié d’entre elles ont fixé un objectif de durée moyenne de traitement supérieure à 10 minutes.

4. Le taux de satisfaction client

Le recueil de feedback client directement après un contact au service client est une étape cruciale dans la compréhension de la performance des équipes support…du point de vue du client.

85% des entreprises mesurent donc aujourd’hui la satisfaction client post-support et 75% d’entre elles le font à l’aide d’enquêtes clients à chaud.

En fonction des préférences du client et des données à disposition (adresses mail, numéros de téléphone…), les enquêtes de satisfaction post-support peuvent être proposées via la même canal que celui utilisé par le client pour contacter le SAV ou via un canal tiers : SVI, email, SMS...

L’analyse des résultats permet de dresser un bilan de la satisfaction client mais également de découvrir les points forts et points faibles du service client grâce à l’intégration dans le questionnaire de satisfaction de questions spécifiques portant sur des critères de satisfaction pré-définis.

Pour aller plus loin : Découvrez comment mesurer votre satisfaction client

5. Le Net Promoter Score

“Suite à votre contact avec notre service client, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ?”

Il s’agit bien-sûr de la célèbre question NPS, qui permet de découvrir la probabilité de recommandation future de la part des clients. Une correlation forte entre le Net Promoter Score et la performance à plus ou moins long terme des entreprises a également été démontrée à de multiples reprises.

Malgré tout l’intérêt de cet indicateur pour prédire les comportements futurs des clients, seules 52% des entreprises proposent aujourd’hui des enquêtes de satisfaction de type Net Promoter Score (NPS) suite à un contact avec leurs services clients.

Pour aller plus loin : Consultez notre guide complet sur le Net Promoter Score

6. Le Customer Effort Score

Utilisées par 14% des services clients seulement, les enquêtes de satisfaction de type Customer Effort Score permettent de découvrir à quel point il a été facile ou difficile pour les clients de contacter le service client et d’obtenir une réponse à leurs questions.

Un Customer Effort Score élevé signifie des clients frustrés, qui risquent de partager leur mauvaise expérience autour d’eux, que ce soit à leurs proches ou sur les réseaux sociaux.

La question à poser pour obtenir le Customer Effort Score dépend du type de service proposé mais sera généralement une variante de :

“Sur une échelle de 1 à 10, quel effort avez-vous dû fournir pour obtenir la résolution de votre problème ? ”

Pour améliorer le Customer Effort Score, l’une des principales mesures à prendre est de faciliter l’accès au service client, dont les coordonnées sont trop souvent cachées par les entreprises dans un soucis de réduction des coûts.

Obliger les clients à passer d’abord par les pages FAQ est une excellente stratégie pour éviter de surcharger le service client avec des questions basiques, mais une fois sur cette page, les clients doivent pouvoir basculer rapidement vers un contact humain en cas de besoin.

Découvrez nos bonnes pratiques pour mettre en place un système NPS efficace :

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