Par |30 juillet 2020|Avis Clients, Entreprise|

Aux Etats-Unis, la situation sanitaire liée au coronavirus reste extrêmement préoccupante. Depuis fin juin, l’épidémie est repartie à la hausse. La barre des 150 000 décès a été atteinte le 28 juillet.

Alors que le Président Trump s’est exprimé plusieurs fois en faveur d’une levée des mesures de confinement mises en place par de nombreux Etats, l’inquiétude est de nouveau de mise.

La crise sanitaire et l’incertitude qui règnent dans le pays affectent particulièrement les retailers. Les doutes quant à l’évolution de l’épidémie et l’absence d’une stratégie coordonnée au niveau fédéral obligent les enseignes à composer avec des consignes locales variables.

Dans ces conditions, comment rassurer les consommateurs et les inciter à revenir en magasin ?

Nous faisons le pari que la clé réside dans les avis clients. Fort du succès de Safe Place To Shop sur le marché français, Wizville a décidé de proposer cette solution aux retailers américains.

COVID-19 : quel impact pour les retailers américains ?

L’évolution de la situation sanitaire aux Etats-Unis

Après une légère inflexion, le nombre de nouveaux cas de contamination au COVID-19 recensés aux Etats-Unis est à la hausse depuis la fin du mois de juin. Au 29 juillet, le pays comptait plus de 4,4 millions de cas confirmés, dont 58 540 contaminations recensés au cours des dernières 24 heures. 

Avec 1592 décès en 24 heures, les Etats-Unis ont enregistré le 28 juillet leur plus lourd bilan depuis la mi-mai et dépassé la barre des 150 000 décès depuis le début de l’épidémie. Certains Etats, comme la Californie ou la Floride, sont particulièrement touchés ces dernières semaines. 

Les mesures sanitaires mises en place pour lutter contre l’épidémie

Aux Etats-Unis, ce sont les Etats, et non le gouvernement fédéral, qui sont en charge des questions de santé. En mars/avril, chaque Etat a donc décidé de sa politique sanitaire :

  • 14 Etats ont imposé des restrictions strictes, en fermant notamment tous les commerces « non essentiels » et en ordonnant aux habitants de rester chez eux.
  • 6 Etats, moins urbanisés et peu touchés par la pandémie, n’ont imposé quasiment aucune restriction.
  • 31 Etats ont recommandé à leur population de « rester à l’abri » et de limiter leurs déplacements, en même temps qu’ils instauraient des restrictions diverses : distanciation sociale, fermeture des écoles, des lieux publics (cinémas, restaurants, …),…

De la même manière, le port du masque n’est pas généralisé. Il fait l’objet de mesures locales ou d’initiatives privées. McDonald’s a par exemple annoncé qu’il obligerait tous ses clients à le porter à compter du 1er août.

Début mai, le président Trump a appelé de ses vœux la levée des mesures de restriction pour favoriser la reprise de l’activité. 35 des 50 Etats ont donc commencé à assouplir les restrictions, actant notamment la réouverture progressive des commerces. Néanmoins, la reprise de l’épidémie pourrait amener les Etats à faire machine arrière.

Les conséquences de la crise sanitaire sur le secteur du retail

Les mesures de confinement et de restriction ont fortement impacté l’économie américaine et pesé sur les revenus des ménages. Face à l’incertitude, la demande en biens de consommation cale et les consommateurs américains se tournent massivement vers le commerce en ligne.

Selon une étude Coresight Research, environ 25 000 magasins pourraient être amenés à fermer définitivement d’ici la fin de l’année. Certaines enseignes, fragilisées par la crise, ont d’ores et déjà annoncé la fermeture de nombreux points de vente.

La réouverture progressive des magasins début mai a été accueillie sans enthousiasme excessif. En Californie, par exemple, certains magasins ont gardé porte close. Ceux qui ont rouvert étaient soumis à un protocole strict : mesures de distanciation, réception des commandes à l’entrée du magasin,…

Là encore, les consignes varient localement et donc l’expérience client post-confinement peut s’avérer très différente d’un Etat à l’autre.

Safe Place To Shop ou comment inciter les consommateurs américains à revenir en point de vente ?

Un dispositif de recueil et de diffusion d’avis clients sur l’expérience post-confinement

En dépit des protocoles mis en place dans les points de vente, les consommateurs sont encore réticents à retourner dans les magasins physiques

En tant que retailer, il est important de les rassurer en communiquant sur les mesures sanitaires instaurées. Pour cela, la communication directe ne suffit pas. Les avis clients, en revanche, sont de nature à inspirer confiance et à inciter les consommateurs à l’action.

C’est pourquoi, chez Wizville, nous avons développé le dispositif Safe Place To Shop, pour permettre aux retailers de :

  • recueillir des avis clients vérifiés sur le thème des mesures sanitaires
  • diffuser ces avis sur différents canaux de communication (page Safe Place To Shop, site web, newsletter, en vitrine, …)

Le dispositif est disponible en tarif libre pour les enseignes souhaitant  y adhérer et la moitié des sommes récoltées est reversée à des fondations impliquées dans la lutte contre le virus.

Les bénéfices de Safe Place To Shop pour les retailers

Le dispositif Safe Place To Shop présente 4 avantages majeurs pour les enseignes :

  • Rassurer les consommateurs
  • Faire revenir les clients en point de vente
  • Obtenir des retours fiables de leurs clients sur leur ressenti à propos des mesures sanitaires (et faire émerger des pistes d’amélioration de l’expérience post-confinement)
  • Participer activement à la lutte contre le virus en s’assurant que les règles sanitaires élémentaires soient bien respectées en point de vente

Un bilan positif sur le marché français

Depuis son lancement en mai dernier, le dispositif Safe Place to Shop a été déployé dans plus de 1000 points de vente appartenant à une dizaine d’enseignes françaises : Truffaut, Office Depot, Maison 123, Doc’Biker, groupe Chantelle (Darjeeling, Orcanta, CL, Passionata).

A ce jour, plus de 20 000 avis clients vérifiés ont déjà été recueillis et diffusés. 

Une note de satisfaction moyenne de 8.8/10 a été enregistrée pour l’ensemble des points de vente évalués, ce qui valide les efforts entrepris par ces enseignes en matière de mesures sanitaires.

Déjà plébiscité par de nombreux retailers français, le dispositif Safe Place to Shop est désormais disponible pour les retailers américains. Dans un pays où les consignes sanitaires varient localement, il est effectivement primordial pour les retailers de montrer que chaque point de vente place la protection des consommateurs au cœur de l’expérience client.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

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