Par |16 août 2017|Feedback Management, Net Promoter Score, Satisfaction client|

Lors de la mise en place d’une enquête NPS, l’une des premières questions à se poser est de savoir s’il faut plutôt recourir à un Net Promoter Score transactionnel (TNPS) ou ou un Net Promoter Score relationnel (RNPS).

Autrement dit, souhaitez-vous plutôt savoir si une les expériences proposées par votre entreprise génèrent de la recommandation, ou si à un instant “t” vos clients vous recommanderaient à leurs proches ? Voici les avantages et inconvénients de chaque type d’enquête NPS :

Qu’est-ce que le NPS Relationnel ?

Le Net Promoter Score Relationnel (ou NPSR) est un indicateur clé de la satisfaction client permettant d’évaluer la probabilité de recommandation globale d’une marque de la part de ses clients.

Les enquêtes NPS relationnelles sont typiquement réalisées soit annuellement soit trimestriellement et aident à dresser un bilan global de la performance de l’entreprise en termes de satisfaction client pour la période choisie.

Intégrée dans un questionnaire de satisfaction client classique, la question NPS relationnelle sera par exemple : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou collègue ?”

La question NPS relationnelle

 

Quels sont les avantages du Net Promoter Score relationnel ?

Il existe deux avantages majeurs à l’utilisation du NPS relationnel :

  • Etablir un bilan de santé rapide de son entreprise

L’enquête NPS relationnelle est un moyen simple de prendre le pouls de son entreprise et de suivre l’évolution de son image de marque dans le temps. Le score obtenu illustre la propension des clients à recommander vos services autour d’eux et à rester fidèles à votre marque. Il s’agit en quelque sorte d’une représentation chiffrée de votre réputation. Votre taux de réachat en dépendra fortement.

  • Faciliter la comparaison aux autres acteurs de son secteur d’activité

Evaluer le NPS relationnel de vos clients vous permettra de vous mesurer plus facilement à vos concurrents du même secteur. C’est en effet ce NPS qui est systématiquement utilisé pour établir les benchmark sectoriels souvent mis en avant par les spécialistes du Net Promoter Score.

Théoriquement intéressant, cet instrument de mesure reste cependant en pratique difficilement utilisable pour comparer les NPS, dans la mesure où peu d’entreprises partagent leurs NPS en public.

Quels sont les inconvénients du Net Promoter Score relationnel ?

Si la question NPS relationnelle est aujourd’hui encore la plus utilisée, elle possède quelques inconvénients qu’il faut prendre en compte avant de se lancer :

  • Une précision des retours pas toujours fiable

La question NPS relationnelle étant généralement posée aux clients à des intervalles pré-déterminés et indépendants de leurs actions, leur dernière expérience avec votre entreprise peut dater de plusieurs mois, voire années. Certains d’entre eux se souviendront donc difficilement de votre entreprise et des produits et services proposés. Le taux de réponse ainsi que le niveau de précision des retours obtenus s’en trouveront naturellement amoindris.

  • Une implication limitée des équipes dans le temps

Lors de la réception des premiers retours clients après l’envoi d’une enquête NPS relationnelle, l’implication de toutes les équipes sera à son maximum. De nombreux plans d’actions seront mis en place et la satisfaction client prendra provisoirement une place centrale dans votre organisation. Mais naturellement, plus le temps passe et plus l’effet observé diminuera, jusqu’à réception de la prochaine vague de données NPS.

Une solution consiste à interroger ses clients par groupes : 1/3 de ses clients par mois par exemple ou encore 1/90 par jour pour un sondage trimestriel.

L’enquête n’étant pas déclenchée par une interaction récente, les retours clients feront souvent référence à une expérience qui n’est déjà plus d’actualité dans votre entreprise. Soit parce que des plans d’action auront déjà été mis en place pour améliorer les choses, soit, au contraire, car ’expérience a pu se dégrader depuis la dernière interaction du client avec votre entreprise.

Qu’est-ce que le NPS Transactionnel ?

Le Net Promoter Score Transactionnel (ou NPS transactionnel) est un indicateur clé de la satisfaction et de la fidélisation client obtenu grâce aux enquêtes de satisfaction proposées juste après une étape significative du parcours client : achat, livraison du produit ou service, contact au service client… Le NPS transactionnel permet ainsi d’obtenir le ressenti du client à chaud vis-à-vis de chacun des services proposés par une entreprise.

La question NPS transactionnelle posée suite à un appel au service client sera par exemple : « Suite à votre contact avec le service client, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ? ». Tout comme pour la question NPS relationnelle, les réponses seront apportées sur une échelle allant de 1 à 10.

La question NPS transactionnelle

Quels sont les avantages du Net Promoter Score Transactionnel ?

  • Des informations précises et facilement exploitables

La question NPS transactionnelle étant posée à chaque instant clé du parcours client, il est possible de déterminer avec précision les points forts et points faibles associés à chaque étape. Chacune de vos équipes peut ainsi continuellement améliorer ses services, à l’aide de données précises, reçues en temps réel et qui les concernent directement.

  • L’identification instantanée des clients insatisfaits

Le Net Promoter Score transactionnel a également l’avantage de permettre l’identification immédiate des clients insatisfaits. Sondés à chaud, directement après leur expérience, ces derniers sont plus susceptibles de répondre au questionnaire de satisfaction et d’être réceptifs à d’éventuelles actions de refidélisation. Selon une étude de Lee Ressources, 70% des personnes dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feront à nouveau appel aux services de cette dernière à l’avenir !

  • Une centrcité-client permanente

Contrairement au Net Promoter Score relationnel qui met l’accent sur la satisfaction client de façon ponctuelle, le NPS transactionnel permet de ne jamais perdre de vue vos objectifs. Chaque jour, de nouvelles données NPS sont reçus et doivent être pris en compte par les équipes. C’est une excellente source de motivation au quotidien !

Quels sont les inconvénients du Net Promoter Score Transactionnel ?

  • Une implication continue des équipes

La réception de feedback client en continu demande une attention quotidienne : réponses aux clients insatisfaits, analyse des résultats, mise en place des plans d’actions… Pour être réellement efficace, le NPS transactionnel demande donc un investissement quotidien et constant de l’ensemble des équipes.

  • Une automatisation obligatoire

Pour recueillir le NPS transactionnel de vos clients en continu, impossible de passer à côté de l’automatisation. WizVille propose pour ce faire une plateforme automatisée de collecte, analyse et diffusion de feedback client à chaque instant clé de leur parcours, et facilite ainsi fortement le traitement des données NPS au quotidien.

  • Un contrôle nécessaire de la sur-sollicitation

Les enquêtes NPS transactionnels étant proposées à divers moments du parcours client, il est important de se prémunir contre la sur-sollicitation et donc de prendre en compte la sollicitation déjà en place. Plus celle-ci est élevée et moins le taux de réponse à votre questionnaire NPS sera important. Un client déjà contacté post-achat, via un email de remerciement par exemple ne devra pas être sollicité de nouveau pour donner son avis. Il faudra alors inclure le questionnaire de satisfaction NPS directement dans cet email.

Quelle enquête NPS choisir pour son entreprise ?

Les enquêtes NPS transactionnelles sont de plus en plus conseillés car elles permettent d’obtenir des données plus précises et exploitables que les enquêtes NPS relationnelles. Des solutions telles que WizVille permettent d’automatiser le processus et diminuent fortement le temps nécessaire au traitement des données.

Néanmoins, dans certains cas le NPS relationnel reste à privilégier. C’est notamment le cas si :

  • Vous n’avez pas les moyens techniques de mettre en place une solution d’enquête automatisée post transaction
  • Vous ne possédez que peu de temps à consacrer au suivi et au pilotage de la satisfaction et au traitement d’éventuelles insatisfactions

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